Kundenservice im M-Commerce: Drei Tipps für mobile Online-Shops

2014 haben in Deutschland bereits 57% der Nutzer mobile Endgeräte zum Einkauf im Internet genutzt. Der generierte Online-Umsatz liegt 2014 bei 3,1 Milliarden Euro und soll dieses Jahr sogar noch weiter auf
6 Milliarden Euro steigen. Ein spektakuläres Wachstum, dessen sich noch nicht einmal der elektronische Handel (E-Commerce) in seinen besten Zeiten rühmen kan.  

In Deutschland stellt der Anteil der Smartphone-Besitzer an der Gesamtbevölkerung 45% dar. Obwohl das Smartphone eigentlich ein mobiles Medium ist, wird es zum Shopping hauptsächlich zu Hause genutzt. Dort werden vor allem Schuhe und Kleidung (12,4%) gekauft während unterwegs eher Fahr- und Flugtickets (20%) geshoppt werden.

Heute stellt der mobile Markt schon 28% des Online-Umsatzes dar. Doch das ist nur die Spitze des Eisbergs. Denn in dieser Zahl ist die Wirkung des Cross-Channel-Verhaltens noch nicht berücksichtigt. Viele Besuche, die zunächst über das Smartphone erfolgen, werden dann am Computer oder im stationären Handel bis zum Kauf fortgesetzt. (Mehr Information dazu im M-Commerce Guide)

Entscheiden Sie sich für eine an mobile Endgeräte angepasste Engagement-Strategie

Weil sich mobile Internet-Nutzer anders verhalten als Stationäre, muss sich die Engagement-Strategie des Kundenservice dort von der Webseiten-Strategie unterscheiden. Auf mobilen Engeräten können ihre Besucher weniger Inhalt sehen, als wenn sie am Computer Ihre Website besuchen. Content Square zu Folge besuchen 51 % der mobilen Internet-Nutzer(LINK) mindestens eine Produktseite, während 40 % nur eine Seite ansehen, bevor sie die Website wieder verlassen. Die Targeting-Strategie(LINK) muss daher offener sein als auf der klassischen Webseite, damit die Besucher abgefangen werden, sobald sie eine Seite aufrufen.

 

mobile Chat

Ad-hoc-Antwortstrategie und Cross-Channel

Die Bearbeitung der Kontakte, die über Mobile Endgeräte eingeleitet werden, entspricht praktisch der auf dem Desktop. Wenn ein mobiler Internet-Nutzer ein Gespräch per Chat beginnt, öffnet sich das Gesprächsfenster

 

jedoch über die gesamte Seite. Im Unterschied zur Navigation auf der klassischen Webseite kann der Besucher während des Gesprächs mit einem Berater also nicht auf der Seite weitersurfen.

Um mobile Benutzer zu unterstützen, sollte eine direktere Antwortstrategie mit einer schnelleren Qualifizierung als bei einem Chat, der über einen Computer eingeleitet wird, gewählt werden.

Managen Sie Ihre Performance mit spezifischen Reportings

Mobilgeräte fordern viel stärker als Computer zu Cross-Channel-Nutzungen auf. Deshalb müssen KPIs hinsichtlich der Trends wie zum Beispiel ROPO (Research online, Purchase offline) , Showrooming und anderer Web-to-Store-Effekte analysiert werden. Nach Aussagen von Solocal erfolgen 31 % der Recherchen vor dem Besuch eines Ladens über das Smartphone, davon über 50 % in den zwei Stunden vor dem Kauf. Die letzten Verkaufsbremsen lockern, die Entscheidung gegen ein Konkurrenzprodukt beeinflussen, usw. – das Gespräch mit Ihrem Kunden über Chat oder Call kann in dieser entscheidenden Phase den Unterschied ausmachen.

 

Weitere Informationen zu mobilen Online-Shops können Sie in unserem M-Commerce Guide lesen .

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  • Best Practice
  • Key Performance Infikatoren
  • Tipps für Ihre Berater

Mobile - M-Commerce - Service

 

Geborene Münchnerin mit deutsch-französischen Wurzeln. Interessiert an allem was mit Web, Innovation und Kultur zu tun hat.

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