E-Commerce an Weihnachten – Sind Sie bereit?

In wenigen Wochen steht die Hochsaison für den E-Commerce an: Weihnachten.  In dieser Zeit sind die Kundenberater oft ausgelastet. Bei unseren Kunden steigt die Anzahl der ausgelasteten Kundenberater im Durchschnitt um 25%. Deshalb ist es besonders wichtig, die Ansprache-Strategie in der Weihnachtszeit anzupassen. In dieser kurzen Infografik möchten wir Ihnen helfen, Ihren Service und Ihre Kundenansprache dieses Jahr besser vorzubereiten und die Weihnachtszeit so gut zu überstehen. Denn die Beratung führt auch dazu, dass mehr Kunden konvertieren. Bei unseren Kunden liegt die durchschnittliche Konversionsrate vor Weihnachten bei 17,%. In der Weihnachtszeit steigt sie auf 20,9%.

 

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(1). Sie benötigen Genius Targeting

Die Targeting-Strategie ist besonders wichtig, wenn Ihre Ressourcen begrenzt sind. Denn so können Sie gezielt entscheiden, welche Personen Sie ansprechen, und welche Kriterien Sie für die Ansprache priorisieren. Mit dem Genius Targeting werden die Targeting-Regeln entsprechend der verfügbaren Berater und der Anzahl der Webseitenbesucher angepasst. Das kann zum Beispiel so aussehen:
Zur Weihnachtszeit hat ein Retailer abends nur noch einen Kundenberater im Einsatz. Die Regeln wurden so eingestellt, dass alle Personen, die bei einem Warenkorb von über 100€ kurz vor dem Abbruch stehen, angesprochen werden. Die Anzahl der Besucher steigt in der letzten Woche vor Weihnachten aber so stark an, dass nicht mehr all diese Personen angesprochen werden können. Ist das Genius Targeting im Einsatz, werden die Kriterien angepasst und zum Beispiel nur noch Personen mit einem Warenkorb von über 145€ angesprochen.

Mehr zum Thema: Intelligentes Targeting

(2). Der Community Messaging ist genau richtig für Sie

Ihre treuen Kunden sind oft sehr gute Markenbotschafter. Sie können Neukunden aufgrund Ihrer Erfahrung mit Informationen bezüglich der Lieferung, der Retouren usw. versorgen. Unsere Erfahrung zeigt, das es in Branchen mit hohem Produkt-Involvement auch viele beratungsbereite Personen gibt. Kombiniert man diese über den Chat mit professionellen Kundenberatern, kann an Weihnachten kaum noch etwas schief gehen. Wie das genau funktioniert, können Sie übrigens hier nachlesen.

(3). Sie benötigen eine effiziente Targeting-Strategie

Sie haben angegeben, dass Sie sich nicht auf die Kontakte mit Mehrwert konzentrieren. „Mit Mehrwert“ kann für jeden Online-Händler etwas anderes bedeuten. Zur Weihnachtszeit ist die Konkurrenz zwischen unterschiedlichen Händlern besonders intensiv. Daher sollten insbesondere „Stillstände“ auf einzelnen Seiten beachtet werden, denn genau in diesen Situationen sehen sich die Webseitenbesucher häufig auf anderen Seiten um und suchen nach günstigeren Produkten oder besseren Lieferbedingungen. Wenn Sie hier mit gutem Service punkten, können Sie den Kunden gewinnen. Natürlich funktioniert das auch mit anderen Kriterien, wie zum Beispiel Warenkorbwert, Anzahl der Seitenaufrufe, Tags… Genaue Erklärungen finden Sie in diesem Blog-Artikel.

(4). iAdvize kann Ihnen helfen!

Leider schaffen Sie es heute noch nicht innerhalb von 30 Sekunden auf Ihre Kundenanfragen zu antworten. Das liegt möglicherweise an Ihrem Kanal-Angebot. Die Kanäle Chat, Call und  Video eignen sich besonders für die Beratung in Echtzeit. Schnelligkeit ist für deutsche Online-Shopper das wichtigste Kriterium des Online-Kundenservice und sollte daher auch im Service umgesetzt werden (genauere Informationen zu den Anforderungen finden Sie in der Studie mit dem ECC-Köln). Gerne helfen wir Ihnen bei der Optimierung der Antwortzeit.

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clanger

Geborene Münchnerin mit deutsch-französischen Wurzeln. Interessiert an allem was mit Web, Innovation und Kultur zu tun hat.

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