Interview: Chancen und Herausforderungen im Mobile Commerce

51% der Deutschen besitzen ein Smartphone1 – Mobile wird somit zur wichtigen Drehscheibe beim Zugang zum Internet. Dabei geben 50% der Mobile Nutzer an, schon mal mit ihrem mobilen Endgerät eingekauft zu haben – Tendenz steigend.2
Der Mobile Commerce ist auf dem Vormarsch und wirkt sich nachhaltig auf das Informations- und Einkaufsverhalten der Konsumenten aus. Er verändert nicht nur Wertschöpfungsketten und schafft neue Geschäftsmodelle, sondern prägt auch die Interaktion zwischen Anbieter und Verbraucher. Daraus resultieren Veränderungen für die Kundenbeziehung, die neben Herausforderungen auch neue Chancen zur Kundenbindung bieten.

Wir haben mit Stefan Hoffmeister, E-Commerce-Blogger und Gründer des Internet-Sanitätshaus justlife24.com über Entwicklungen im M-Commerce, sowie Möglichkeiten und Herausforderungen dieser neuen Schnittstelle mit dem Kunden, gesprochen.

Stefan Hoffmeister ist Fachwirt im Sozial- und Gesundheitswesen (IHK) und absolviert derzeit eine Ausbildung zum Social Media Manager. Im Social Web ist er unter seinem Pseudonym “Geistreich78” anzutreffen. Er unterhält mehrere Blogs zu den Themen Social Media, eCommerce und Domain Business. 2009 hat er das Internet Sanitätshaus “justlife24.com” – mit Multichannel eCommerce Strategie, gegründet.

 

Herr Hoffmeister, Mobile Commerce steht in Deutschland am Anfang einer äußerst dynamischen Entwicklung. Wie sehen Sie die aktuelle Lage?

Man kann sehr gut beobachten, dass wir eine gegenläufige Entwicklung haben. Während die Umsätze von Desktop PC´s einbrechen oder zumindest stark zurückgehen, beobachten wir bei Smartphones und Tablets noch ein exponentielles Wachstum.
Ich gehe davon aus, dass wir über kurz oder lang, nahezu alle alltäglichen Aufgaben über ein Tablet ausführen können. Für Surfen, soziale Netzwerke und Schreiben von eMails reichen die Geräte bei weitem aus. Und wahrscheinlich schreiben wir im privaten Kontext bald keine Mails mehr, weil sich alles in Messaging Dienste oder soziale Netze verlagert.
Durch die immer besseren Endgeräte und den weiteren Ausbau der Netze ist man zunehmend in der Lage diese Nutzung nicht nur zu Hause, im WLAN, sondern auch mobil durchzuführen.

Mehr zum Thema: Der M-Commerce Guide für den Kundenservice

Welche Trends können Sie im Mobile Commerce beobachten?

Mobile Commerce steckt in manchen Bereichen m.E. noch in den Kinderschuhen. Die Frage ist, welche Features, welche Prozesse und Möglichkeiten liefern dem Nutzer tatsächlich einen Mehrwert?
Ich denke hier setzen sich die Angebote immer mehr durch, die nicht nur technische Spielerei sind, sondern Usability und Nutzen bieten.
Als Trendthemen für dieses Jahr sehe ich ganz klar Mobile Payment und Augmented Reality – beides eigentlich einzuordnen unter den Location Based Services. Beim mobilen Bezahlen gibt es ganz viele Ansätze (NFC, Apps, Kooperation von Samsung und VISA) und die Frage ist, ob sich in diesem Jahr ein Verfahren in der breiten Masse etablieren kann und von den Kunden angenommen wird.
Augmented Reality bietet viele Möglichkeiten: Nutzerführung in öffentlichen Gebäuden und Museen, Event Guide bei Festivals, Veranstaltungen und Sport Events, weiterführende Informationen in Innenstädten.

Mobile Commerce verändert ohne Frage das Einkaufsverhalten der Nutzer. Welchen Stellenwert nehmen mobile Endgeräte im Online-Kaufprozess ein?

Zunächst kommen immer mehr Online Shop Besucher über ein mobiles Endgerät, Smartphone oder Tablet, in den Shop. Dies kann sowohl von zu Hause aus, als auch unterwegs geschehen.
Für mich interessanter ist die mobile Nutzung, tatsächlich von unterwegs.
Hier sehe ich derzeit vor allem Ansätze in der Gastronomie oder bei Veranstaltungen. Z.B. setzt hier die Opentabs App (http://geistreich78.info/ecommerce/opentabs-praktische-gastronomie-app-fur-unterwegs) an: der Kunde bestellt und bezahlt via App und erhält die Lieferung an seinen Sitzplatz in der Arena / dem Stadion. In Österreich gibt es auch ein interessantes Projekt zum QR-Code Shopping: smobsh. Auf digitalen Verkaufs-Terminals mit integriertem Touch-Display werden dem Kunden Produkte aus den unterschiedlichsten Artikel-Kategorien angeboten. Jedes auf dem Display dargestellte Produkt ist mit einem QR-Code versehen. Der Kunde kann diesen QR-Code mit seinem Smartphone scannen und direkt via QRShopping APP kaufen/bestellen.
Der Trend geht also dahin, ein bestehendes Kundenbedürfnis – Hunger, Durst – oder einen Kaufanreiz sofort in eine Interaktion umzusetzen und – möglichst just-in-time – zu befriedigen. Es ist durchaus denkbar, dass sie in Großstädten demnächst mobil, unterwegs etwas bestellen und abends, wenn Sie nach Hause kommen, steht die Ware bereits vor der Haustür oder sie können sie in einer Drop-Box abholen. Unternehmen, wie Amazon oder Google erproben solche Konzepte bereits in den USA.

Durch die vermehrte Nutzung von mobilen Endgeräten ergeben sich sowohl technische Fragestellungen als auch neue Möglichkeiten zur Interaktion mit dem Kunden. Wo sehen Sie heute die Herausforderungen im Mobile Shopping?

Wie hat ein bekannter Designer vor kurzem ausgedrückt: Gutes Design zeichnet sich dadurch aus, dass es funktioniert.
Hier sehe ich auch die Herausforderung im Mobile Commerce. Es muss funktionieren. Es muss einfach und intuitiv sein. Der User muss die Anwendung mögen und einen Mehrwert sehen.
Für Unternehmen entstehen eine Reihe von neuen Herausforderungen. Eine solche Nutzung findet nicht mehr zu „normalen Öffnungszeiten“ statt. Wie lässt sich z.B. mit Kundenanfragen rund um die Uhr umgehen? Wie können Nutzungsdaten, die man von den Kunden erhält, sinnvoll und datenschutzkonform verwendet werden?
Wie sehen Multi-Channel Ansätze aus? Wie müssen sich Unternehmen neu aufstellen, um sich auf diese Veränderung einzustellen? Gibt es z.B. eine eigene eCommerce, Social Media Abteilung in der Firma?

Dank neuer Schnittstellen entstehen Ansatzpunkte für eine individualisierte Kommunikation mit Kunden. Wo sehen Sie Chancen?

Hier kommen Schlagworte wie individualisierte Anrede oder Recommendation Marketing – basierend auf den letzten Einkäufen – als Basic ins Spiel. Frank Tentler, Kommunikations- und Marketingberater, hat kürzlich ein paar interessante Beispiele aus Amsterdam genannt: An Regalen in Supermärkten hängen Empfehlungen von Facebook-Nutzern, die im “Social Network” Produkte, ähnlich wie in Bewertungsportalen oder bei Amazon, für die Supermarkt-Kette beschrieben und bewertet haben. In Museen wird man freundlich auf Twitter begrüsst, wenn man via Hashtag oder Twitter-Namen den Ort in einem Tweet erwähnt. Viele Restaurants weisen durch ein Schild, auf der Rechnung oder persönlich durch die Bedienung darauf hin, dass man sich über eine “Freundschaft” auf Facebook, eine Bewertung bei einem ausgewiesenen Portal oder ein digitales Check-In freuen würde. Stadtmarketing und Tourismus-Büro suchen jede Gelegenheit, sich als Dienstleister dem Besucher im ” Mobile Social Web” anzubieten, zu informieren und zu helfen.

Zum Abschluss eine persönliche Frage: Verkaufen heißt heute nicht mehr unbedingt beraten, Einkaufen erfolgt über das Internet heutzutage eher anonym nach dem Prinzip Selbstbedienungsladen. Wie bewerten Sie diese Entwicklung?

Ich glaube, wir haben es heute mit informierteren und preis-sensibleren Käufern zu tun, als früher. Man liest in Foren, Preisvergleichsportalen – verfolgt was Freunde in sozialen Netzen empfehlen. Dennoch besteht aber immer noch das Bedürfnis des Einkaufserlebnisses. Es geht nichts über das haptische Erleben! Man will Dinge anfassen, daran riechen, ausprobieren.
Die Frage ist also, wie schaffe ich als Unternehmen ein Einkaufserlebnis. Und dort muss man tatsächlich sagen, dass es immer öfter eCommerce Unternehmen und Projekte gibt, die hier den lokalen Handel übertreffen. Denken wir z.B. an Bücher. So hat vor kurzem Amazon die Empfehlungswebsite Goodreads übernommen – ist es nicht total spannend, wenn Sie direkt sehen können welche Bücher ihre Freunde lesen und wie sie diese bewerten, anstatt nur eine Rezension von einem anonymen Nutzer zu lesen, den Sie nicht kennen?
Wir sehen dennoch, dass vor allem Markenunternehmen weiter ihre Flagship Stores bauen – Apple kommt nach Berlin – die sie mit einem entsprechenden Erlebniskonzept gestalten.
Meine Folgerung: Wem es nicht gelingt, den Kunden durch ein Shopping Erlebnis zu fesseln oder ihn per Multi-Channel on- und offline zum Kaufen zu animieren, der wird sich in Zukunft schwer tun.

Der M-Commerce GuideQuellen:
1 comScore (März 2013): 2013 Future in Focus – Digitales Deutschland, verfügbar unter http://www.comscore.com/ger/Insights/Presentations_and_Whitepapers/2013/2013_Future_in_Focus_Digitales_Deutschland

2 InMobi (Februar 2013): Global Mobile Media Consumption Study, verfügbar unter: http://www.inmobi.com/inmobiblog/2013/02/27/global-mobile-media-consumption-reaching-millennials/

Anmerkung: Dieses Interview wurde im Frühjahr 2013 durchgeführt.



clanger

Geborene Münchnerin mit deutsch-französischen Wurzeln. Interessiert an allem was mit Web, Innovation und Kultur zu tun hat.

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