Dank iAdvize, kommuniziert Voyages-sncf.com über Facebook Messenger mit seinen Kunden

Wir nutzen bereits eine Vielzahl an Plattformen, um mit unseren Bekannten zu chatten, Fotos zu teilen, uns zu informieren, zu inspirieren…: Darunter sind Facebook, Messenger, Twitter, Instagram, etc. Dementsprechend erwarten wir heute auch eine Customer Experience, die, wie eine Unterhaltung, intuitiv und einfach, über jede Plattform einheitlich bleibt. Für Marken und Unternehmen ist diese allgegenwärtige Kommunikation eine große Herausforderung.

Voyages-sncf.com ist die erste französische Marke, die diese neue Form der Kundenkommunikation einführt !

Seit 2012 begleitet iAdvize den Marktführer der Online-Reisebranche bei der Verwaltung seiner Echtzeit-Interaktionen.

Jedes Jahr bearbeitet der Kundenservice von Voyages-sncf.com fast 120 000 Kontakte auf seiner Webseite über die Kanäle Chat und Video. Über 100 000 Anfragen wurden auf den sozialen Netzwerken Facebook und Twitter beantwortet. Auf der Webseite bekommen die Interessenten innerhalb von 15 Sekunden ein Antwort auf ihre erste Frage. In den sozialen Netzwerken verspricht Voyages-sncf.com eine Antwort innerhalb von zwei Stunden. Die Integration des Messengers in die iAdvize Plattform ermöglicht es dem Online-Reiseanbieter einen weiteren Schritt in die kundenorientierte Richtung zu gehen.

Ab sofort wird Reisenden, die online buchen auf Voyages-sncf.com angeboten die Buchungsbestätigung im Messenger zu erhalten.


Über 800 Millionen Messenger-Nutzer weltweit

Die Nutzer erhalten eine Benachrichtigung im Messenger und finden dort alle Informationen zu Ihrer Reise in der App: Uhrzeit, Waggon, Sitz, Zugriff auf das E-Ticket…
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Mit dieser Nachricht können sie den Kundenservice direkt erreichen, indem sie einfach auf die Nachricht im Messenger antworten. So entsteht eine Unterhaltung, die die Historie des Reisenden enthält und einen einfachen, schnellen und flüssigen Austausch mit Voyages-sncf.com ermöglicht.

Zum Beispiel kann ein Besucher die Verlängerung der Kundenkarte über den Messenger anfragen. Der Berater kann ihm dann den Link senden und ihn im Prozess begleiten. So kann über Messenger nicht nur der After-Sales-Bereich, sondern auch der Pre-Sales-Bereich abgedeckt werden.

Eine Plattform, die alle Unterhaltungen zentralisiert

Die Kundenberater können alle Messenger-Nachrichten direkt auf der iAdvize Plattform erhalten. In der selben Plattform werden auch die eingehenden Kontakte aus Chat, Call und Video sowie aus den sozialen Netzwerken Facebook und Twitter synchronisiert. So kann die gleiche Servicequalität an allen Schnittstellen sichergestellt werden.

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Über 150 Indikatoren stehen Voyages-sncf.com im Reporting zur Verfügung. Vergangene Unterhaltungen, der Umsatz nach einer Unterhaltung über Messenger oder Chat, die Beschäftigungsrate, die Reaktivität, die durchschnittliche Bearbeitungsdauer, etc. können jederzeit nachvollzogen werden. So kann der Einfluss der Kundenservice sowohl global über alle Kanäle als auch separat in den einzelnen Kanälen gemessen werden.

Mit über 800 Millionen Nutzern und einem stetigen Wachstum, spielt der Facebook Messenger im Online-Kundenservice eine immer wichtigere Rolle. Voyages-sncf.com ist heute die erste französische Marke, die die Herausforderung annimmt und so eine innovative Customer Experience anbietet.

In den nächsten Wochen, werden diese Customer Experience, die wir bisher in einem Beta-Test anboten ausweiten und so noch mehr Unternehmen ermöglichen die Herausforderung der allgegenwärtigen Kommunikation anzunehmen.

 

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clanger

Geborene Münchnerin mit deutsch-französischen Wurzeln. Interessiert an allem was mit Web, Innovation und Kultur zu tun hat.

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