Beobachtungen im E-Commerce: Mehr Transaktionen bei Konsumgütern aber Unklarheiten beim Versandstatus – Edition #2

Seit dem Beginn der Corona-Krise hat die Conversational Platform iAdvize nahezu 10 Millionen Transaktionen und 14 Millionen Nachrichten verzeichnet, die in den Konversationen zwischen weltweit über 2000 Marken und ihren Kunden ausgetauscht wurden. Die Analyse der entstandenen Daten hat uns dazu bewogen, ein Trend-Monitoring einzurichten, das zur Unterstützung von Entscheidungsträgern im E-Commerce dienen soll. Heute Teil 2.

1. Branchenbezogene Trends im E-Commerce

Konsumgüter
Der Konsumgütersektor hat in der Woche ab dem 16. März einen leichten Rückgang in den Besucherzahlen verzeichnet (56,9 Millionen registrierte Besuche, ein Rückgang von 2,93 % im Vergleich zur Vorwoche). Dennoch stieg das Transaktionsvolumen weiterhin stark an (+30 % im Vergleich zur Vorwoche) und erreichte 1,87 Millionen Transaktionen. Infolgedessen befanden sich die Konversionsraten auf Rekordhöhe.
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Unsere Daten bestätigen den starken Anstieg von Bestellungen mit einer direkten Lieferung nach Hause. In der Lebensmittelbranche hat unsere Plattform in den letzten 30 Tagen einen Transaktions-Anstieg von 173 % (im Vergleich zu den 30 vorhergehenden Tagen) gemessen. Dieser Anstieg ist in erster Linie auf eine bemerkenswerte Transaktionsspitze am 16. März zurückzuführen (an diesem Tag wurden über 61.000 Transaktionen verzeichnet). Allgemein konnte in dieser Woche eine besonders hohe Anzahl an Transaktionen gemessen werden.

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Im Bereich der Unterhaltungselektronik wird das ausgeprägte Wachstum in der Woche vom 16. März mit einem Verkaufsanstieg von 40 % (im Vergleich zur Vorwoche) fortgesetzt, besonders erfolgreiche Unternehmen verzeichneten hier ein Plus von bis zu 116 %.

Auch Kultur- und Freizeitprodukte haben Anfang der Woche mit einer Rekordzahl von 47.000 Transaktionen am 19. März einen starken Anstieg erfahren, bevor zum Wochenende eine Verlangsamung der Aktivität verzeichnet wurde. Insgesamt konnte der Sektor in dieser Woche eine Verkaufssteigerung von 89 % gegenüber der Vorwoche vermelden.

Tourismus und Transport
In der Tourismus- und Transport-Branche haben, wie zu erwarten war, die Transaktionen stark abgenommen: Im Vergleich zur Vorwoche wurde ein 41% iger Rückgang der Besucherzahlen und eine Transaktions-Abnahme von 55 % verzeichnet.

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Dienstleistungen
Im Dienstleistungssektor wurde in der zweiten Woche in Folge eine Abnahme der Besucherzahlen verzeichnet: Ein Rückgang von 16 %.

2. Die Trends in der Online-Konversation

Vom einschließlich 16. bis 22. März:

  • In der Konsumgüterbranche blieb die Messaging-Nutzung intensiv, im Vergleich zur vorangegangenen Woche wurde ein Anstieg von 53,4 % der auf der iAdvize-Plattform registrierten Konversationen und eine Konversionsrate von 12,5 % nach einer Konversation verzeichnet.

 

  • Der Tourismus- und Transport-Sektor verzeichnet einen Rückgang im Konversations-Volumen. Vom 16. bis 22. März wurden circa 27.000 Konversationen registriert, was einer Abnahme von 52,1 % im Vergleich zur Vorwoche entspricht. Dieser Trend entsteht durch einen allgemeinen Rückgang in den Besucherzahlen (-10 %), insbesondere aber durch die mangelnde Verfügbarkeit von Kundenberatern (-29 %), obwohl die Klickrate leicht anstieg (1,03 % im Vergleich zu 0,69 % in der Vorwoche). Die Konversionsrate blieb mit 4,3 % stabil und verlor gegenüber der vorangegangenen Woche nur 0,1 Punkte.

 

  • Im Dienstleistungssektor ging das Konversations-Volumen zurück, es wurden -25,9 % weniger Konversationen als in der Vorwoche registriert. Hier ist ebenfalls der allgemeine Rückgang im Traffic (-16 %), verbunden mit einer geringeren Verfügbarkeit der Online-Kundenberater (-10 %) für diesen Trend verantwortlich. Die Konversionsrate blieb mit 3,4 % nach einer Konversation stabil.

3. Insights: Die Lieferzeiten und -konditionen stehen bei den Verbrauchern im Vordergrund

„Wird mein Paket wie geplant geliefert?”, “Wie kann ich meine Bestellung stornieren?” o. ä.
Durch die Restriktionen im öffentlichen Leben haben sich die Anfragen der Online-Käufer zum Thema Versand & Lieferung verdoppelt. Auf der iAdvize-Plattform behandelten zwischen dem 13. und 19. März 14 % aller Konversationen das Thema Lieferung, in der Vorwoche waren es vergleichsweise 6,7 %.
In dieser Hinsicht konnte seit dem 16. März in allen Sektoren eine Zunahme beobachtet werden.

2,3 % aller Konversationen befassen sich gleichzeitig mit den Themen Lieferung und Coronavirus, was einem Anteil von 25 % aller das Coronavirus betreffenden Konversationen entspricht – im vorangegangen Zeitraum befassten sich noch 17 % der Konversationen mit diesem Thema.

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Im Konsumgütersektor behandelten 3,6 % der Versand-bezogenen Konversationen das Thema Lieferzeit und 7,7 % die Bestellstornierung, was einem Anstieg von 20 % im Vergleich zum vorangegangenen Zeitraum entspricht.

Die bedeutendsten Entwicklungen rund um die Bestelllieferung konnten wir mit einer 5-fachen Zunahme im Heimwerker-Bedarf beobachten, im Bereich der Unterhaltungselektronik haben sich die entsprechenden Konversationen verdreifacht, der Kultur- und Freizeit-Sektor wies eine Steigerung von 160 % auf.

Die Stichworte “Rückerstattung” und “Stornierung” kamen in den letzten Tagen in 7 % aller Konversationen aus der Tourismusbranche auf, eine 5-fache Steigerung im Vergleich zum Ende des Monats Januar.

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4. Fallstudie: Mitarbeiter aus dem Verkauf für den Online-Kundendienst einsetzen

In zahlreichen Ländern mussten für die Grundversorgung der Bevölkerung “entbehrliche” Unternehmen ihre Türen schließen.  

Einer unserer Kunden aus der Sportartikel-Branche lässt seit 2019 den Einsatz der iAdvize-App von seinen Verkäufern testen.

  • Mitte März, kurz vor der Anordnung zur Schließung der Läden, wurde in seinen Geschäften ein starker Rückgang der Besucherzahlen verzeichnet, die Auslastung des Verkaufspersonals ging entsprechend zurück.
  • Gleichzeitig erfuhr die Aktivität auf der Webseite des gleichen Unternehmens einen enormen Anstieg. Das Konversationsvolumen verzehnfachte sich vom 2. zum 16. März.
  • Um auf diesen Zulauf reagieren zu können, wurden von zu Hause aus 400 Vertriebsmitarbeiter sowohl auf dem Desktop, als auch auf der mobilen App, für den Online-Support mit iAdvize eingesetzt.
  • Sie unterstützen so die Online-Kundenberater des Unternehmens, die weiterhin in Telearbeit Ihrer Tätigkeit nachgehen. 

Am 16. März waren innerhalb eines Tages bis zu 219 Verkäufer gleichzeitig auf der Plattform angemeldet. An diesem Tag wurden 5690 Konversationen betreut, 10-mal mehr als noch Anfang März. Durch die reaktive Beratung stieg der durchschnittliche Warenkorbwert um 61% an, und dass, obwohl der Verkehr auf der Seite allgemein nachließ (-23% Seitenaufrufe).

Mehr zum Thema: Auf der folgenden Webseite finden Sie alles zum iAdvize-Unterstützungspaket, mit dem wir den Unternehmen bei der Aufrechterhaltung ihrer Geschäftsaktivität helfen möchten:

spais

Aus Hilden bei Düsseldorf mit portugiesischen Wurzeln.
Hat eine Leidenschaft für alles aus dem Sektor Marketing, Digital und Start-Up.

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