E-Commerce: Was ist der ROI von Marken-Experten-Communities?

Immer mehr setzen Onlineshops auch auf Marken-Experten-Communities für den Kundendialog. Rechnet sich der Einsatz? Und führt er tatsächlich zu einem steigenden Return On Investment (ROI)? Um dies herauszufinden hat Forrester im Auftrag von iAdvize, einem führenden Anbieter für Conversational Marketing, die Case Study „The Total Economic Impact™ Of ibbü by iAdvize“ durchgeführt.

Von Mensch zu Mensch: Wie Kundendialog die Customer Experience im E-Commerce verbessert

Mit personalisiertem Kundendialog erzeugen Onlineshops mehr Nähe zum Kunden. Dabei steht die Kombination von Mensch und Maschine im Mittelpunkt: Zum dialogorientierten Kundenservice gehören Chatbots, KI und echte Konversationen. iAdvize bietet deswegen seinen Kunden den Zugang zu einer Community von Experten (genannt „ibbü“) an.

Forrester hat im Jahr 2018 bei einem stark wachsenden Onlineshop untersucht, wie sich die Konversionsrate, der durchschnittliche Wert des Warenkorbs und die Wahrscheinlichkeit eines Wiederholungskaufs entwickeln, wenn Onlinekäufer eine Konversation mit einem ibbü-Experten führen. ibbü ist ein Service von iAdvize, mit der Marken Zugang zu einer Gruppe von unabhängigen Experten für einen bestimmten Bereich der Marke bekommen. Die Community gehört zu den Kundendialog-orientierten Maßnahmen von Marken und wird vor allem dann eingesetzt, wenn eine Marke den Besuchern der Website besseren Kundenservice und Konversationen auch dann ermöglichen wollen, wenn der Kundensupport nicht erreichbar ist.

Das Investment in ibbü führte unter anderem zu folgenden Ergebnissen:

  • Höherer ROI: Der ROI lag bei 64% (1 Euro Investment generiert 1,64 Euro Erlös)
  • Mehr Käufer: 13 Prozent der Kunden, die mit einem ibbü-Experten gesprochen haben, haben einen Kauf getätigt – im Vergleich zu 4 Prozent, die zwar eine Einladung zum Chat bekommen, sie aber nicht genutzt haben. In den kommenden drei Jahren wird die steigende Konversionsrate zu einem zusätzlichen Gewinn von 4,9 Millionen Euro für das Unternehmen führen
  • Der Wert des Warenkorbs von Besuchern, die mit einem ibbü-Experten gechattet haben, lag um 12 Prozent höher als der bei denen, die dies nicht taten. Für das Unternehmen bedeutet das weiterer zusätzlicher Umsatz von 850.000 Euro
  • Es ist um das 2,2-fache wahrscheinlicher, dass Besucher, die mit einem ibbü-Experten Kontakt hatten, erneut die Website besuchen und einen Einkauf tätigen

Die Kombination von Mensch und Technologie ist ideal, um maximale Effizienz in Kundendialog-orientierten Branchen wie dem E-Commerce zu erreichen. Forrester hat nun untersucht und belegt, dass sich das Investment in den Kundendialog mit Experten lohnt und zu einem Anstieg des ROI führt. – Dietmar Giese, Country Manager DACH

Die Ausgangssituation: In mehreren Ländern wachsender Onlineshop

Die Untersuchung von Forrester beruht auf Daten von iAdvize und Interviews mit dem Head of Customer Service des Onlineshops. Die Situation, bevor das Unternehmen die ibbü-Community eingesetzt hat, beschreibt der Head of Customer Service wie folgt: „Wir haben zunächst unseren gesamten Customer Service intern geführt. Durch das rapide Wachstum unseres Unternehmens war das auf Dauer nicht nachhaltig.“ Das Unternehmen suchte nach einer Lösung, mit der die Ziele erreicht werden sollte:

  • die Effizienz des Kundendienstes mit Kundenanfragen vor und nach dem Kauf steigern,
  • Kundenservice auch jenseits der Geschäftszeiten Montag bis Freitag zwischen 10 und 16 Uhr und am Wochenende anbieten.
  • die Konversionsrate der Besucherinnen und Besucher auf der Website verbessern.

Im Jahr 2017 hat das Unternehmen angefangen, den ibbü-Service einzusetzen und parallel dazu auch ein nahe gelegenes Contact Center  aufgebaut, um per Mail und Telefon eingehende Kundenanfragen zusätzlich zu dem internen Customer Service Team zu beantworten. Nach dem Start im Heimatland des Onlineshops, wurde der ibbü-Service 2018 auf vier weitere Länder ausgedehnt.

Die Studie (in Englisch) steht zum kostenlosen Download zur Verfügung:

spais

Aus Hilden bei Düsseldorf mit portugiesischen Wurzeln.
Hat eine Leidenschaft für alles aus dem Sektor Marketing, Digital und Start-Up.

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