E-Commerce: 5 Tipps, was Onlineshops gegen Kaufabbrüche tun können

Das Phänomen gilt als eine der größten Herausforderungen für Onlineshops: Gerade noch füllt der Kunde den Warenkorb – und statt zur Kasse zu gehen, bricht er den Kauf einfach ab. Die Gründe dafür sind vielfältig. Zu den wichtigsten gehören rationale Faktoren wie teure Versandkosten, die kurz vor dem Checkout dazu führen, doch nicht zu kaufen. Unsere Kollegen in Großbritannien haben jetzt in einer Untersuchung auch die emotionalen Faktoren betrachtet. Auffällig war hier, dass besonders bei hochpreisigen, komplexen Käufen die Angst, wegen mangelnder Information und Support die falsche Entscheidung zu treffen, nahezu genauso groß ist und zu Warenkorbabbrüchen führt. Marmeladen-Paradoxon wird dieses Phänomen genannt, auch „Paradox of Choice“. In unserem Artikel auf basicthinking erklären wir die Hintergründe dazu. Hier möchten wir Ihnen zeigen, was Sie tun können, um diese Kaufabbrüche zu verhindern.

Welche Gründe führen zu einem Kauf – oder zu einem Abbruch vor dem Checkout?

Für die Untersuchung haben die Kolleginnen und Kollegen mehr als 2.000 Konsumenten in Großbritannien befragt, die eine Kaufabsicht für hochpreisige Artikel hatten. Die wichtigsten Aussagen:

  • 60 Prozent der Befragten gaben an, dass sie mehr Beratung bei komplexen Käufen brauchen
  • 56 Prozent der Befragten sagt, sie bräuchten mehr Support vom Verkäufer, wenn sie hochpreisige Waren kaufen
  • 52 Prozent der Befragten würden mehr ausgeben, wenn sie bessere Auskünfte und Bewertungen über Produkte erhalten würden
  • Bei 66 Prozent der Befragten steigt die Wahrscheinlichkeit, ein Produkt zu kaufen, wenn die Marke oder der Verkäufer Zugriff auf alle Produktinformationen ermöglicht
  • 56 Prozent der Befragten sind loyaler zu Marken und Verkäufern, die ihnen alle Auskünfte geben, die sie brauchen, um eine Kaufentscheidung zu fällen

Es ist also nicht allein der Preis, der über den Kauf entscheidet, sondern genauso die Faktoren: Wie werde ich in meinem Kaufprozess und der Entscheidung beraten und unterstützt? Gibt mir der Verkäufer alle Informationen, die ich haben sollte, um eine richtige Entscheidung zu treffen?

Was können Marken und Onlineshops tun, um Abbruchquoten zu minimieren?

Der Kunde wünscht sich ein positives Erlebnis beim Kauf und stellt die gleichen Ansprüche an die Beratung, wie in einem stationären Geschäft. Für den Onlineshop bedeutet das: Die Customer Journey ist entscheidend. Sie bezieht sich nicht nur auf die Kontaktpunkte, mit denen Kunden und potenzielle Kunden motiviert werden, auf die Seite zu kommen. Sondern sie bezieht die Erfahrung, die der Besucher des Onlineshops digital macht, mit ein. All das zusammen macht eine gute Customer Experience aus.

Wenn Marken identifiziert haben, welche Berührungspunkte für ihre Kunden relevant sind und zu welchen Zeiten und Gelegenheiten sie frequentiert werden, können sie die Kommunikation mit dem Kunden managen. Und zwar dann, wenn er die Beratung, Service, eine Inspiration oder eine andere Art von Interaktion sucht und wünscht. Diese dialogbereite Begleitung der Customer Journey spielt also eine entscheidende Rolle für einen erfolgreichen E-Commerce.

5 Tipps für eine Customer Journey als Erlebnis

Seien Sie ansprechbar

Anfragen kommen über jeden Kanal, seien es Mail, Chat oder Messaging-App. Richten Sie Ihr Infrastruktur so ein, dass Sie die Anfragen direkt beantworten können. Schneller Service und Antworten auf Anfragen am besten in Echtzeit erfüllen die Erwartungen von Kunden an guten Service. Neben zufriedenen Kunden haben Sie sich so auch positiv vom Wettbewerb abgehoben.

Verbinden Sie die Stärken von Mensch und Maschine

Wenn ein Kunde mit einem Menschen sprechen möchte, sind Kundenberater oder eine Community, die oft auch außerhalb der gängigen Geschäftszeiten mit Rat und Tipps bereitstehen, die gefragtesten Ansprechpartner.

Mit individuellen Chatbots können Sie zudem rund um die Uhr auf Fragen oder Dialogwünsche reagieren, an sieben Tagen in der Woche. Besonders häufig wiederkehrende Standardfragen können so direkt beantwortet werden. Und wer mehr Details möchte, kann eine Nachricht hinterlassen, wann er von einem menschlichen Ansprechpartner kontaktiert werden möchte, sobald ein solcher verfügbar ist.

Führen Sie einen persönlichen Dialog

Wenn ein Kunde mit Ihnen in Kontakt tritt, stellen Sie sich mit Vor- und Zunamen vor und klären Sie, worum es bei der Anfrage geht, zum Beispiel um eine Produktinformation, Reklamation, Buchung oder dergleichen. Sprechen Sie Kunden, sofern bekannt, mit Namen an und bestätigen, dass Sie sein Anliegen verstanden haben. Sorgen Sie für eine natürliche Gesprächssituation und vermeiden Sie Standardantworten, Fachjargon und Abkürzungen. Mit Tools wie dem Mirroring können Sie und Ihre Kundenberater nachvollziehen, was der Besucher auf der Website sieht, während die Unterhaltung läuft, und im Gespräch darauf eingehen.

Schaffen Sie eine nahtlose Customer Experience

Der Kunde ist Königin oder König – das gilt Online natürlich genauso, wie in jeder anderen Situation. Lassen Sie ihn entscheiden, ob er den zuerst gewählten Kanal für die Kommunikation beibehalten oder wechseln möchten. Wenn letzteres der Fall ist, dann sorgen Sie für nahtlose Übergänge beispielsweise vom Chatbot zum Kundenberater. Sie können mithilfe der hinterlegten Gesprächshistorie an vorherige Unterhaltungen anknüpfen. Das spart die Zeit Ihrer Kunden, minimiert Missverständnisse und schafft zudem angenehme Erlebnisse und die gewünschten Ergebnisse.

Sorgen Sie für Daten-Transparenz

Für Sie ist es relevant, korrekte und ausreichende Daten Ihrer Kunden und Webshop-Besucher zu haben. Und für Ihre Kunden ist es wichtig, Ihnen diese zu geben, da sie nur so optimal beraten werden können. Besonders beim Check-out ist es deswegen unerlässlich, dass Sie Ihre Kunden transparent darüber informieren, welche Daten Sie für welchen Zweck entgegennehmen. Sie können auf Ihre Datenschutzregeln verlinken, in denen die Verwendung der Daten beschrieben ist, oder in einem Info-Popup die relevanten Punkte dazu zusammenfassen. Ihre Kunden wissen es zu schätzen.

Wenn Sie diesen ganzheitlichen, integrierten Ansätze erfolgreich umsetzen, minimieren Sie die Hürden für einen reibungslosen Einkauf in Ihrem Onlineshop. Denn Konsumenten wünschen sich mehr, als eine bloße geschäftliche Transaktion, sie wünschen sich Authentizität und Vertrauen.

Falls Sie mehr darüber erfahren wollen, warum Kunden kurz vor der Kaufentscheidung, doch kalte Füße bekommen, laden Sie sich gerne unseren kostenlosen Report dazu herunter. Klicken Sie einfach hier oder auf das untere Bild.

Marktreport iAdvize Auswahlparadoxon im E-Commerce
spais

Aus Hilden bei Düsseldorf mit portugiesischen Wurzeln.
Hat eine Leidenschaft für alles aus dem Sektor Marketing, Digital und Start-Up.

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