Dirk Zimmermann im Interview: Die Bedeutung von Echtzeit-Services

Betrachtet man die Anforderungen, die Konsumenten an Online-Services stellen, so steht die Schnelligkeit der Problemlösung an erster Stelle. Dies geht aus einer vom ECC Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize durchgeführten Studie hervor. Eine immer schneller Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen bis hin zum Echtzeit-Kontakt wird demnach in Zukunft immer wichtiger werden. „[Der Kunde] erwartet einen Service in Echtzeit und akzeptiert weder ein Ausharren in telefonischen Warteschlangen noch eine längere Wartezeit bei der E-Mail-Bearbeitung“, bestätigt ebenfalls Prof. Dr. Heike Simmet.
Dirk Zimmermann gehört zu den Vor- und Nachdenkern in der Entwicklung zukunftsfähiger Servicekonzepte und steht heute zu Fragen rund um die Bedeutung von Echtzeit-Services Rede und Antwort.

Dirk Zimmermann

Dirk Zimmermann interessiert sich besonders für die Entwicklung und Etablierung des Service im nationalen wie internationalen Wirtschaftskontext.

Er hat zahlreiche Studien, Fachbeiträge und andere Publikationen in den Bereichen Marketing, Messe, Internet und Corporate Identity veröffentlicht und ist zudem Autor der Bücher „Faktor Service – Was Kunden wirklich brauchen“ (ISBN 978-3-938358-54-2), „Service erfolgreich machen“ (ISBN 978-3-86858-636-7) sowie Co-Autor des Buches „Praxis-Lexikon: eBusiness“ (ISBN 3-478-24940-6).
Dirk Zimmermann hat Allgemeine Erziehungswissenschaften, Marketing-Kommunikation und Umweltmanagement studiert.
Als Gründer und Direktor des X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® beschäftigt er sich seit einigen Jahren mit der Entwicklung von zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter Kommunikation. Seine Spezialgebiete sind die Entwicklung nachhaltiger Servicestrategien, die Gestaltung innovativer Serviceprodukte, der Aufbau eines erfolgreichen Servicemarketings sowie die Sicherung einer exzellenten Serviceperformance.Zu seinen Kunden gehören Top-Unternehmen genauso wie Unternehmen aus dem Mittelstand, private und öffentliche Institutionen bzw. Organisationen sowie alle die, die im Service in Zukunft mehr erreichen wollen.

Herr Zimmermann, eine kürzlich vom ECC Köln durchgeführte Studie beschäftigt sich mit den Konsumentenerwartungen an Online-Services in Echtzeit und zeigt, dass auf Konsumenten vor allem auf eine schnelle Problemlösung Wert legen. Im Rahmen einer Umfrage haben Sie sich bereits im Sommer letzen Jahres mit Services in Echtzeit beschäftigt.
Wie schätzen Sie die Bedeutung von sofortigen Servicelösungen für die nächsten Jahre ein?

Eine große Mehrheit der vom X [iks] befragten Unternehmen war sich darüber im klaren, daß die Bedeutung von „Echtzeit-Services“ weiter zunehmen und dabei positive Auswirkungen auf die Erschließung neuer Märkte, die Erzielung besserer Preise und die Steigerung des Umsatzes haben wird. Es kann sich also zukünftig für Unternehmen lohnen, ihr Service-Portfolio durch das Angebot sofortiger Lösungen zu ergänzen bzw. zu erweitern.

Welche Herausforderungen gehen für Unternehmen mit Echtzeit-Service einher?

Der Kunde ist zusehends dazu bereit „mitzuarbeiten“ und sich durch die Nutzung von verschiedensten Self-Service-Anwendungen an der Lösungsentwicklung und -gestaltung zu beteiligen, vorausgesetzt, das Angebot passt sich gut an seine entsprechende Lebenssituation an. Allerdings sollte es beim Angebot von Echtzeitdiensten das Ziel sein, einen Mehrwert für den Kunden zu schaffen, der sowohl in ökonomischer wie auch symbolischer Hinsicht jederzeit nachvollziehbar sind.

Welche Chancen birgt Kundenservice in Echtzeit für Unternehmen bzw. welche ökonomischen Effekte können sich Kunden von sofortigen Servicelösungen erwarten?

Die Unternehmen gehen davon aus, daß „Service in Echtzeit“ zur Erhöhung des Kundennutzens z.B. durch die Vereinfachung von Kundenlösungen und die Verbesserung der Kundeninteraktion beitragen kann. Letztlich werden ganz konkrete ökonomische Effekte durch die Steigerung des der Produktivität, die Erhöhung der Effizienz und die Erleichterung der Nutzung erwartet.

Guter Kundenservice wird mehr und mehr zu einem zentralen Faktor, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben.
In welche Technologien sollten Unternehmen Ihrer Meinung nach in den kommenden Jahren verstärkt investieren, um den Bedürfnissen der Konsumenten zu entsprechen?

Mobile Apps und Cloud-Services, aber auch Social Networks und Support Communites sowie Virtuelle Berater bzw. eConcierges eignen sich besonders im Echtzeit-Service. Zudem sollten Unternehmen die Entwicklung des SemanticWeb bzw. den möglichen Einsatz von Knowledge Engines im Auge behalten.

Wie schätzen Sie die Handlungsrelevanz hinsichtlich Echtzeit-Services ein? Wird dieses Thema Ihrer Meinung nach 2014 weiter an Fahrt aufnehmen?

Unternehmen können in vielerlei Hinsicht vom Einsatz neuer Technologien im Service profitieren. Die Nachfrage der Kunden nach intelligenten, smarten Lösungen lassen sich leichter erfüllen und zudem winken den Unternehmen mit modernen, digitalen Angeboten positive Markt- und Marketingeffekte. Der Kunde sollte bei den Serviceangeboten in Echtzeit noch stärker in den Mittelpunkt rücken: Lösungen müssen sich an entsprechenden Anwendungsszenarien orientieren und sollten dabei einfach und nützlich sein.


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clanger

Geborene Münchnerin mit deutsch-französischen Wurzeln. Interessiert an allem was mit Web, Innovation und Kultur zu tun hat.

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