Der vermeintlich heilige Gral im Marketing: Kundenakquisitionskosten

Wenn wir ein paar Jahrzehnte zurückblicken, war das Thema Außenwerbung von außerordentlicher Bedeutung. Aufrufe auf Plakaten zum direkten Kontakt waren keine Seltenheit und gleiches galt für die Direktwerbung. Die Anwerbung des Kunden war von hoher Priorität und es galt aus der Masse hervorzustechen.

Auch heute spielt die Akquisition von neuen Kunden eine zentrale Rolle. Nur wandern Budgets in andere Marketing Kanäle, meist automatisiert, mit ausgefeilten Reporting und Performance basiert: Paid Search, Programmatic, Cost-per-X, Affiliate, Lead-Generierung, und viele andere finden durchweg Anwendung. Bereits 2016 lag das Investitionsvolumen für Online Advertising bei 5,95 Milliarden Euro.

Die Akquirierung von Kunden scheint also das Wichtigste für das Marketing zu sein, doch eine zentrale Frage sollte nicht unbeantwortet bleiben: haben diese Kanäle keinen Haken? Ist es wirklich so einfach, neue Kunden zu generieren?

Die Kundenakquisitionskosten 

Die Kundenakquisitionskosten, bzw. Customer Acquisition Costs (CAC), beschreiben das monetäre Investment für die Generierung eines Neukunden. Sie stehen in engem Zusammenhang mit dem Wert des Kunden, also des Customer Livetime Value. Für das langfristige Wachstum eines Geschäftsmodells ist es daher wichtig, dass die Akquisitionskosten kleiner ausfallen, als der Lebenswert des Kunden.

Die Berechnung basiert auf Ihren getätigten Kosten für die Generierung von Neukunden durch die Anzahl der gewonnen Neukunden. Ein Beispiel:

Angenommen Sie planen die Generierung von Neukunden und wählen dafür die Platzierung eines Werbebanners. Die Kosten für den gewählten Zeitraum belaufen sich auf 1000€. Darüberhinaus werben Sie auf dem Banner mit einem Gutscheincode im Wert von 20€. Nach Ablauf Ihrer Kampagne zeigen die Resultate, dass 15 Kunden über den Banner auf Sie aufmerksam wurden, als auch etwas mit dem Gutscheincode bestellten. Nun summieren Sie alle Kosten die mit der Kampagne in Zusammenhang standen und dividieren diese durch die Neukunden.

(1000€ Banner+ 15 Neukunden*20€ Gutscheinkosten) / 15 Neukunden

1300€ Kosten / 15 Neukunden

= 86,67€ Kosten pro Neukundenakquisition

Die Herausforderung der Neukundengewinnung

Dreh- und Angelpunkt im Online Advertising zur Kundenakquisition ist die Aufmerksamkeit der möglichen Neukunden. Doch wie reagieren diese im Angesicht von auffälligen Bannern, Gutscheinen und anderen Angeboten der werbetreibenden Unternehmen? Mit sinkenden Klickraten, Nutzung von Adblock-Software und steigenden Kosten sie für sich zu gewinnen.

Jahrelang fokussierten sich Marketer auf Customer Acquisition Costs ohne die Signifikanz des Customer Lifetime Value zu verstehen, denn: ist der Kunde wirklich ein so hohes Investment wert? Mit welcher Markentreue darf ich rechnen, wenn ich Ihn mit solch aggressiven Mitteln überzeugen musste? Wie kann ich sicherstellen, dass ein Kunde wiederkehrt und keine „Eintagsfliege“ bleibt?

Die Suche nach neuen Strategien

Was gilt es also zu tun, wenn wir diesen Marktbedingungen gegenüberstehen? Die Antwort auf diese Frage kann sehr verschieden sein. Zum einen gilt es zu prüfen, inwieweit bestehende Akquisitionskanäle optimiert werden können, bzw. eine Investition in neue Strategien wie bspw. Influencer Marketing, Conversational Marketing, etc. sinnvoll sein können. Auch Entwicklung einer außergewöhnlichen Kundenerfahrung, Customer Experience, kann dabei helfen, den Customer Lifetime Value zu verbessern, und somit die Kosten der Akquisitions zu rentabilisieren.

Grundsätzlich sollten alle Strategien einen gemeinsamen Ausgangspunkt haben: den Kunden. Es ist von ungemeiner Relevanz, den Kunden und seine Customer Journey und Touchpoints mit dem Unternehmen zu identifizieren, zu analysieren und entsprechende Maßnahmen zu entwickeln, um die Beziehung zu diesem aufrechtzuerhalten.

Ein guter Anfang bietet die Optimierung der Customer Experience. Wir zeigen Ihnen wie sie diese in 7 Schritten bereits verbessern können.

spais

Aus Hilden bei Düsseldorf mit portugiesischen Wurzeln.
Hat eine Leidenschaft für alles aus dem Sektor Marketing, Digital und Start-Up.

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