Wie wird Customer Experience zu einem Differenzierungsmerkmal?

Seit Beginn des E-Commerce haben Online-Händler vor allem ein Ziel: Für möglichst viele Webseiten-Besucher attraktiv zu sein. Dieser Ansatz kann auf den ersten Blick logisch erscheinen: Je mehr Besucher auf der Webseite, desto mehr Verkäufe kann der Online-Shop verzeichnen. Der Erfolg eines Online-Shops wird schließlich folgendermaßen berechnet: Anzahl der Besucher x Konversionsrate x durchschnittlicher Warenkorb.

Leider liegt die Konversionsrate im E-Commerce heute jedoch nur bei ca. 3%. Im traditionellen Handel liegt die Konversionsrate bei 40%. Um die Verkäufe zu verdoppeln, wird dem Marketing das Ziel gesetzt, den Traffic zu verdoppeln, um so den ersten Stellhebel zu beeinflussen. Das ist die einfachste Aktion, die „nur“ das entsprechende Budget und Ressourcen benötigt. Die Customer Experience im Geschäft sieht anders aus: sie ist visuell und haptisch. Der Kunde kann sich jederzeit an einen Verkäufer wenden oder mit einem anderen Kunden austauschen. Der Austausch ist persönlich und der Verkäufer hat mehr Chancen, den potenziellen Kunden „zu überzeugen“. Im E-Commerce muss der Vertrieb andere Wege gehen. Ziel ist es auch hier, die Customer Experience online persönlicher zu gestalten – Julien Hervouët, CEO und Gründer von iAdvize

Mehr zum Thema: Was ist Conversational Commerce?

Herausforderungen für eine moderne Kundenansprache

  • Ubiquität: Es geht darum zu jederzeit und überall verfügbar zu sein: sei es im Social Web, Messaging oder auf der Webseite
  • Kosten: Auf Grund der Multiplikation der Touchpoints und somit auch der Kontaktpunkte mit Kunden, kommt es zu höheren Kosten
  • Qualität: Die Qualität der CX und die der Customer Relationship, nehmen einen zentralen Platz in der Unternehmensstrategie ein

Mehr zum Thema: Herausforderungen im modernen Kundenservice

Eine Customer Journey für Kundenerlebnisse

Je nach Etappe der Customer Journey, besteht mit Hilfe von intelligentem Targeting die Möglichkeit unterschiedliche Ansprechpartner den Usern anzubieten. Das ist bei ManoMano der Fall:

Wenn der User eine Pre-Sales-Frage hat, also wenn er Fragen rund um das Produkt oder zu den Geschäftspraktiken hat (wie Rückgabe-Bedingungen oder Lieferkosten) wird er mit einem ibbü Experten verbunden. Diese Experten sind in unterschiedlichen Bereichen spezialisiert, wie Elektrik, Sanitär, Trockenbau, etc. Besucher werden automatisch mit dem richtigen Experten in Verbindung gebracht.

Wenn der User aber eine Frage zum After-Sales hat, wird er mit einem In-House Agenten verbunden. Dieser hat Zugang zu den Kundendaten und kann alle gewünschten Änderungen vornehmen.

Rund 75% aller Fragen lassen sich dem Pre-Sales einordnen, also Fragen von Besuchern, die bereit sind zu kaufen, allerdings noch eine Antwort benötigen, um den richtigen Artikel zu bestellen.

Mehr zum Thema: Wie ManoMano eine Konversionsrate von 20% erreichte

Unser Webinar zu diesem Thema:

 

 

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *