Cross-Channel, Multi-channel & Omni-Channel: Wo liegt der Unterschied?

Cross-Channel entspricht der Erfahrung eines Kunden, der auf mehrere Kanäle zurückgreift, um einen einzigen Einkauf zu tätigen. Beispielweise macht der Kunde auf der Website der Marke ein Produkt ausfindig, geht ins Geschäft, um es anzuprobieren, findet seine Größe nicht und kauft es schließlich auf der mobilen Website über sein Mobiltelefon.

Es gibt tausende Szenarien, die durch die schnelle Diversifizierung der Kanäle und der Anwendungen, die mit dem Internet und den verbundenen Geräten verknüpft sind, herbeigeführt werden. Hierdurch wird die Notwendigkeit für die Unternehmen veranschaulicht, nicht nur zur Cross-Channel-Konzeption überzugehen, sondern auch eine eigene Cross-Channel-Strategie zu entwerfen, die eine 360°-Sicht auf den Kunden und später einen ROI bietet.

Multi-Channel, Cross-Channel, Omni-Channel… Drei Begriffe, die man einander nicht gegenüberstellen, sondern als strategische Schritte im von den Marken gemachten globalen Versprechen hinsichtlich der Customer Experience betrachten muss.

 

multichannel

Der Multi-Channel kennzeichnet die Erfahrung eines Kunden, der von einem oder mehreren der unterschiedlichen Berührungspunkte mit der Marke (Geschäft, Mobiltelefon, Tablet, Chat, E-Mail, soziale Netzwerke etc.), die ihm auf seinem Weg zum Kauf zur Verfügung gestellt werden, Gebrauch macht.

Cross-Channel

Cross-Channel kennzeichnet eine Customer Experience, bei der die Gesamtheit der Kanäle in den unterschiedlichen Schritten des Wegs zum Kauf zusammenwirkend genutzt wird. Die Kanäle werden folglich in einen globalen Zusammenhang gebracht, sodass das Versprechen der Marke von einem Kanal zum anderen erfüllt werden kann, ohne den Kunden zu verwirren. Der Cross-Channel kann als Schritt betrachtet werden, der auf den Multi-Channel folgt.

Omnichannel

Der Begriff Omni-Channel fügt noch die Idee der Allgegenwärtigkeit hinzu: Ein Kunde kann mehrere Kanäle zur gleichen Zeit nutzen (z.B. sein Mobiltelefon benutzen, während er im Ladengeschäft ist). Der Omni-Channel ruft einen Zusammenhang zwischen den Kanälen hervor, je stärker der Verbraucher die Kanäle gleichzeitig erprobt.


Whitepaper Cross Channel Kundenbindung

clanger

Geborene Münchnerin mit deutsch-französischen Wurzeln. Interessiert an allem was mit Web, Innovation und Kultur zu tun hat.

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