Conversational Marketing – Disruption der Kundenbeziehung

Die Qualität der Kundenbeziehung ist laut vielen Kommentatoren die wahre Säule des Erfolgs disruptiver Unternehmen wie Uber und Co.: leichte Zugänglichkeit, ein integriertes Erlebnis, sofortige Antworten, Zufriedenheitsbefragung nach Inanspruchnahme einer Dienstleistung, Differenzierung durch kleine uneigennützige und authentische Aufmerksamkeiten (eine kostenlose Flasche Wasser von einem VTC-Fahrer, persönliche Stadtbesichtigungstipps von einem Airbnb-Gastgeber usw.).

Wenn Sie fürchten, ein Opfer der Uberisierung zu werden – um die Wortschöpfung des französischen Geschäftsmanns Maurice Lévy aufzugreifen – ist es das beste Mittel, den Umbruch in Ihrer Kundenbeziehung selbst in die Hand zu nehmen. Dabei stehen zwei Dinge im Vordergrund: Werfen Sie Ihre Angst vor den Erwartungen der Kunden über Bord, und integrieren Sie die digitale Welt in Ihr Geschäftsmodell. Genau an diesen beiden Punkten haben die Akteure der Plattformisierung angesetzt und für eine Disruption der Märkte gesorgt. Hier sind unsere Tipps für eine Disruption Ihrer Kundenbeziehung in 3 Schritten.

1. Verpasste Kontaktgelegenheiten identifizieren 

Stellen Sie fest, welche Anforderungen Sie in Ihrer Geschäftstätigkeit unerfüllt lassen und wie groß entsprechend das ungenutzte Wachstumspotenzial ist. Dafür müssen Sie in der Lage sein, Ihre Daten zu sammeln und zu analysieren – Stichwort Big Data –, und Rückschlüsse ziehen, welche Gelegenheiten Sie verpassen.

Bei unserer Analyse von mehr als 2500 E-Commerce-Websites haben wir zwei Dinge festgestellt:

  • 60 % der Online-Käufe erfolgen abends und am Wochenende. E-Commerce-Unternehmen machen also einen großen Teil ihres Umsatzes genau dann, wenn ihr Kundenservice nicht verfügbar ist.
  • E-Händler verpassen 70 % der Kontaktgelegenheiten, weil diese nicht in die Geschäftszeiten des Kundenservice fallen oder die Mitarbeiter bereits beschäftigt sind.

Unternehmen lassen viele Gelegenheiten ungenutzt.

Was versteht man unter einer Kontaktgelegenheit? Bei iAdvize ist ein Kontakt eine Person, von der das Unternehmen weiß, dass sie an einem bestimmten Punkt im Kaufprozess Hilfe benötigt, um den Kauf abschließen zu können. Jedes Mal, wenn ein Besucher als künftiger Käufer identifiziert wird, weil seine Aktionen auf der Website sein Interesse zeigen, wird ihm eine Unterhaltung angeboten. Findet diese Unterhaltung dann tatsächlich statt, so steigt die Konversionsrate um den Faktor 10!

Doch 70 % der als echte Gelegenheit erkannten Besucher werden nicht angesprochen, weil keine Kundenberater verfügbar sind, die ihnen helfen könnten. Unseren Schätzungen zufolge entspricht das ungenutzte Wachstumspotenzial einem zusätzlichen Umsatz in Höhe von 5 bis 10 %. Wenn Sie diesen Umsatz nicht realisieren, werden es Ihre Wettbewerber tun!

2. Customer-Relationship-Management: Ressourcen anpassen und Chancen nutzen 

Die Herausforderung besteht folglich darin, die nötigen Humanressourcen bereitzustellen, um Kontaktgelegenheiten nicht mehr zu verpassen. Lange Zeit gab es im Bereich der Kundenbeziehung zwei HR-Optionen, wobei diese auch kombiniert wurden: interne Bearbeitung und Outsourcing. Doch mit dem Aufkommen der Marken-Communities vor einigen Jahren hat sich in diesem Bereich etwas getan. Unternehmen verfügen jetzt über zwei zusätzliche Optionen: Sie können eine eigene Community aus Markenbotschaftern aufbauen und pflegen, oder auf eine Experten-Community zurückgreifen, die auf Abruf bereitsteht.

Customer-Relationship-Management – Sie haben verschiedene Möglichkeiten

Jede der Optionen hat ihre Vorteile, sei es in puncto Qualität des Kundenerlebnisses, Anzahl der bearbeiteten Kontakte, Kosten, Markenimage oder Flexibilität. Je nach den Erwartungen, die Sie erfüllen möchten, können Sie sich für die passende Kombination entscheiden. Eine eigene Kundenservice-Abteilung wirkt sich im Allgemeinen positiv auf die Qualität des Kundenerlebnisses und das Markenimage aus. Doch die damit verbundenen Kosten sind für Unternehmen oft ein Hemmnis. Außerdem bleibt ein interner Kundenservice auf die klassischen Geschäftszeiten beschränkt. Der Community-Chat mit ehrenamtlichen Markenbotschaftern ist kostenmäßig interessant, erfordert jedoch einen hohen Motivierungs- und Community-Management-Aufwand, den nicht alle Unternehmen leisten können. Fraglich ist auch, ob Ihnen auf diese Weise die kompetentesten Ansprechpartner zur Verfügung stehen … Outsourcing wiederum ermöglicht eine Optimierung der Kosten, entspricht aber nicht immer den Anforderungen des Markenimage.

ibbü, das erste Vertriebsteam auf Abruf, wurde ins Leben gerufen, um eine Antwort auf die Marketingherausforderungen von E-Commerce-Websites zu bieten:

  • 24/7-Verfügbarkeit: Abends, am Wochenende, zu Traffic-Spitzen, … Die Experten können sich jederzeit einloggen, um Ihren Kundenservice zu verstärken oder zu ergänzen.
  • Premium-Erlebnis und Stärkung des Markenimage: Die Auswahl der ibbü-Experten erfolgt nach Kompetenz und die Besucher erhalten authentische Tipps von Personen, die für die Kundenbetreuung geschult und sensibilisiert wurden.

Kostenoptimierung und Flexibilität: Die Unternehmen entscheiden über das Budget für ihre Kampagne und bezahlen die Experten nach der Anzahl an Kontakten (mindestens 2 Euro pro Kontakt) oder nach Leistung, d. h. nach generiertem Umsatz.

Mehr zum Thema: Chancen nutzen bedeutet den verpassten Umsatz sichern und die Performance steigern.

3. Digital denken: einfach, unmittelbar und allgegenwärtig

Es ist eine der wichtigsten Empfehlungen im jüngsten Forrester-Bericht über die Zukunft des Messaging: Unternehmen müssen ihren Marketing-Ansatz überdenken. Menschlicher, nützlicher und unmittelbarer, so lauten die Trends der postdigitalen Welt. „Das Nutzererlebnis auf unserer Plattform ist so einfach und intuitiv, dass unsere Benutzer zu UberAddicts werden!“, scherzte Matthieu Fauren, Marketingleiter bei Uber, anlässlich des European Customer Day 2016.

Google Maps, Messenger, … Bei Uber ist ein integriertes Kundenerlebnis ganz normal. Die Marke schreibt ihren Kunden nicht einen bestimmten Kontaktpunkt vor, sondern passt sich vielmehr an das Nutzerverhalten an. Doch nur 28 % der Unternehmen nutzen mindestens zwei digitale Kanäle! Der Messaging-Dienst Messenger hat weltweit 1 Milliarde Nutzer. Und bis zum Ende des Jahres werden nur 26 % der Marken ihren Kunden die Möglichkeit bieten, sie über eine Messaging-App zu erreichen. Worauf warten Sie noch, um loszulegen?

Mehr zum Thema: Kundenservice rund um die Uhr – Petit Bateau zeigt, wie es geht!

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