Conversational Marketing: 4 Trends für die Customer Experience

2018 – ist gestartet! Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, die Conversational Marketing Trends auszuleuchten, auf die Marketing -, E-Commerce- und Customer Experience-Experten dieses Jahr setzen sollten. Diesen Artikel sowie Einblicke pro Branche finden Sie in diesem Whitepaper.

#1. Conversation is the new marketing

Das Ende komplexer Benutzeroberflächen

Seit mehr als 20 Jahren gibt es den Onlinehandel. Und seit 20 Jahren stellen wir Suchanfragen, besuchen verschiedene Websites, vergleichen und schauen uns Produktseiten an, füllen komplexe Formulare aus, .. Aber der Wandel hat bereits begonnen! 2018 wird sich das bestätigen: Die Benutzeroberflächen werden verschwinden und an ihre Stelle wird eine intuitive, natürliche Conversational Experience treten, die keinerlei Vorkenntnisse voraussetzt.

Das Messaging ist allgegenwärtig geworden und 2018 kommt kein Unternehmen mehr daran vorbei. Messaging-Apps werden monatlich von 5 Milliarden Menschen genutzt. Geliebt von Millennials ebenso wie von Babyboomern, liegt ihnen die Kommunikationsform par excellence zu Grunde: die Unterhaltung.

Messaging der Rettungsring des Online-Marketings

Ende 2017 kündigten große Werbekunden wie Mars und Lidl einen YouTube-Boykott an, nachdem pädophile Kommentare zu ihren Videos entdeckt worden waren. Ende Oktober reduzierte Procter & Gamble, der weltgrößte Werbekunde, seine Online-Werbung um 40 %. Marketer stellen den ROI des Display Advertisings immer mehr in Frage. In ihrer Kritik legen sie veränderte Parameter zugrunde, wie das Benutzererlebnis und die Frage, welche Auswirkung diese Werbeinstrumente auf das Markenimage haben.

Gleichzeitig wehren sich die Internetnutzer aktiv gegen störende Werbung, indem sie massiv auf Adblocker zurückgreifen (32 % in den USA, +34 % jedes Jahr). Wenn wir 2018 auch nicht das Ende der digitalen Werbung erleben werden, so werden Formate Fuß fassen, die auf dem Messaging aufbauen und authentischer und weniger aufdringlich sind: die Formate des Conversational Marketing!

Rich Content

Emojis, GIFs, Bilder, Dokumente usw. zeigen, dass die Kommunikation zwischen einer Marke und einem Kunden genauso herzlich sein kann wie ein persönliches Gespräch. Sie sind mehr als reine Werbe- oder Informationstools, sondern helfen Marken, eine besondere Beziehung zu ihren Kunden herzustellen. 2018 wird das Jahr der Rationalisierung in der Nutzung von Rich Content sein.

#2. Künstliche Intelligenz: Fortschritte und Grenzen

Zweifellos werden wir 2018 weiterhin von künstlicher Intelligenz (IA) hören. 2017 war sie in allen Tätigkeitsbereichen Gesprächsthema: in der Wirtschaft, im Verkehr, in der Medizin usw. Auch die Customer Experience stand unter ihrem Einfluss. Dabei sind die Versprechen der künstlichen Intelligenz so faszinierend, dass es manchmal schwierig ist, zwischen Fantasie und Realität zu unterscheiden.

Die zahlreichen technischen Fortschritte im Bereich der Spracherkennung haben es möglich gemacht, dass 2017 die Entwicklung von Endgeräten mit persönlichen Assistenten weiter vorangetrieben wurde. Die Rede ist von Siri, Cortana, Echo, Home oder Clova. Tausende Stunden an Unterhaltungen wurden genutzt, um die neuronalen Netze der größten Computerlabore von Universitäten und Unternehmen zu trainieren. Im Februar 2017 gab ein Microsoft-Team bekannt, den Menschen beim Verstehen von Telefongesprächen übertroffen zu haben – mit einer Fehlerquote von nur 5 %.

Doch die große Mehrheit der virtuellen Assistenten, ob sie nun sprechen oder schreiben, sind nicht intelligent. Sie geben den Anschein, dass sie ihren Gesprächspartner verstehen, doch dies ist vor allem das Verdienst des Szenario-Entwicklers, der ihre Antworten im Voraus festgelegt hat. IA wird 2018 vor allem dazu dienen, die Performance menschlicher Kundenberater zu steigern, zum Beispiel indem sie Antwortmöglichkeiten vorschlägt.

Mehr zum Thema: Fragen Sie das gesamte Whitepaper hier an

#3. Chatbots – was können wir 2018 erwarten?

2017 haben sich viele Unternehmen im Einsatz von Chatbots versucht: Mehr als 200.000 wurden auf Messenger erstellt. Die Implementierung der Bots war von Vorsicht geprägt; sie wurden für spezifische Ziele und für einen einzigen Kanal entwickelt: App oder Website, Vorkategorisierung oder Lösung einfacher Probleme usw. Nach dieser Testphase wird es 2018 möglich sein, die Anzahl der Anwendungsfälle zu steigern und Chatbots als Multichannel-Lösung zu etablieren.

Doch Unternehmen müssen eines im Hinterkopf behalten: Auch wenn der Dialog mit einem Roboter eine Conversational Experience ist, so ist er weit vom emotionalen und intellektuellen Reichtum einer Unterhaltung zwischen zwei Menschen entfernt.

Bots sollten also weiterhin als Bestandteil einer globalen Strategie verstanden werden und als solches in Verbindung mit Verwaltungsplattformen für Online-Interaktionen genutzt werden. Bots werden Menschen bei allen Aufgaben mit geringem Mehrwert ersetzen, und die gesammelten Informationen werden zur Erweiterung der Datenbanken dienen. Vor allem aber ist erforderlich, dass die Technologie die Weiterleitung an einen menschlichen Kundenberater ermöglicht, sobald eine Unterhaltung die Fähigkeiten des Chatbots übersteigt. Dabei muss der Übergang sowohl für den Nutzer als auch für den Kundenberater fließend sein (gleicher Thread oder gleiches Fenster der Unterhaltung, Zugriff auf die ausgetauschten Informationen usw.).

#4. Authentizität, Vertrauen, Herzlichkeit: 2018 die wichtigsten Werte für Marken

Weil wir Verbraucher immer besser informiert sind und aktiv bestimmen möchten, was wir konsumieren, erwarten wir von Marken, dass sie authentisch und transparent sind.

2018 werden weiterhin Marken-Communitys und unabhängige Markenbotschafter diese Werte verkörpern und als Gesicht der Marke das Vertrauen der Kunden gewinnen.

Die Internetnutzer wollen nicht, dass man ihnen Produkte verkauft, sie möchten beraten werden, damit sie Produkte bzw. Dienstleistungen kaufen können, die am besten für sie geeignet sind. Hinzu kommt, dass sie mehr Vertrauen haben, wenn ihr Gesprächspartner ein Verbraucher wie sie ist.

Daher werden sich Marken auf unabhängige, enthusiastische Vertriebskräfte stützen, die diese Authentizität ausstrahlen und darüber hinaus flexibel genug sind, um die Herausforderung der Allgegenwärtigkeit zu meistern: In allen Onlinekanälen und jederzeit präsent sein, gleichzeitig aber die Kosten niedrig halten.

clanger

Geborene Münchnerin mit deutsch-französischen Wurzeln. Interessiert an allem was mit Web, Innovation und Kultur zu tun hat.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *