Conversational Commerce bei CosmosDirekt – ein Interview mit Melanie Lismann

CosmosDirekt ist Deutschlands führender Online-Versicherer und gehört zur internationalen Generali Group. Mit rund 17,8 Milliarden Euro Beitragseinnahmen und mehr als 13,5 Millionen Kunden ist die Generali der zweitgrößte Erstversicherungskonzern auf dem deutschen Markt. Mit einfachen und flexiblen Online-Angeboten und kompetenter persönlicher Beratung rund um die Uhr setzt CosmosDirekt neue Maßstäbe in der Versicherungsbranche. Zum Angebot zählen private Absicherung, Vorsorge und Geldanlage. Über 1,7 Millionen Kunden vertrauen auf CosmosDirekt, den weltweit größten Direktversicherer in der Sparte Lebensversicherungen. 

Bitte stellen Sie sich kurz vor

Mein Name ist Melanie Lismann und ich leite in der Online-Unit von CosmosDirekt das Team „eCustomer Experience & Services“.

Was ist ihre Zielgruppe auf der Webseite von CosmosDirekt?

CosmosDirekt wendet sich an eine gebildete Zielgruppe mit eher höherem Haushaltseinkommen;
die Verbraucher sind online-affin und wollen das Thema Versicherung und Vorsorge für sich
eigenständig, also ohne Vermittler, regeln.

Warum haben Sie sich entschieden einen Chat einzusetzen?

Als Onlineversicherer ist Chat eine wichtige Ergänzung zum bisherigen Portfolio der Kommunikationskanäle, unter denen der Kunde zur Kontaktaufnahme wählen kann. Zudem ist es ein sehr bequemer Kanal. Man bekommt direkt eine Rückmeldung zu einer Frage, ohne das Device wechseln zu müssen. Neben dem reinen Servicegedanken spielen natürlich auch die positiven Effekte auf die Verkäufe eine Rolle.

Warum haben Sie sich für die iAdvize Plattform entschieden?

iAdvize ist ein erfahrener Dienstleister auf dem Gebiet. Zudem war die Einbindung problemlos möglich und wir konnten alle Anforderungen, wie z.B. eine Ausspielung der Chat-Box gemäß bestimmten Targeting-Regeln sehr gut umsetzen. Die Plattform ist intuitiv zu bedienen und die Reporting-Möglichkeiten sind umfangreich. Zudem sind Funktionalitäten wie z.B. das Screen-Mirroring oder das Mitlesen des gerade geschriebenen Textes des Kunden vor Absenden ein großer Mehrwert, der unseren Kundenservicemitarbeiter in ihrer Arbeit sehr weiterhilft.

Mehr zum Thema: Die Ergebnisse von CosmosDirekt lesen Sie in der Case Study

Welche Abteilung ist bei CosmosDirekt für den „Conversational Commerce“ bzw. für den Einsatz von Customer Engagement Plattformen zuständig?

Wir haben alle Prozesse rund um das Thema Digitale Kundenkommunikation in unserer Online-Unit eCosmos gebündelt. Diese wachen in enger Zusammenarbeit mit unseren Kundenservicebereichen über die Conversational Commerce.

Haben Sie vor der Nutzung von iAdvize bereits einen Chat genutzt?

Nein, wir haben mit dem Tool von iAdvize unser Testfeld zum Thema Chat gestartet.

Wie haben die Kundenberater den Chat aufgenommen?

Die Kollegen aus dem Chat-Team stehen dem Thema selbstredend sehr aufgeschlossen gegenüber. Bereits nach kurzer Zeit waren sie von Chat als Kommunikationskanal begeistert und sind mit hohem Engagement, aber auch viel Spaß, im Chat unterwegs.

Was waren Ihre Ziele bei der Einführung des Chats?

Wir wollten dem Kunden am Point-of-need einen schnellen, bequemen Kanal zur Kontaktaufnahme bieten, wenn er auf  unserer Website Fragen hat. So können wir zum einen aktiv Abbruchmanagement betreiben und zum anderen dem Kunden einen persönlichen Service bieten von dem er begeistert ist. Unsere Kundenzufriedenheit im Bereich Chat liegt aktuell bei 98%.

Welche Webseitenbesucher sprechen Sie gezielt an?

Momentan sprechen wir Kunden auf den Produktseiten und ganz gezielt im Abschlussprozess bei den Produkten Autoversicherung, Privat-Haftpflichtversicherung und Risikolebensversicherung an. Ein weiterer Ausbau des Testfelds ist bereits geplant.

Haben Sie einen Einfluss auf die Conversion Rate der Webseite wahrnehmen können?

Ja, die Conversion Rate verbessert sich bei Einsatz von Chat deutlich.

Haben Sie vielleicht eine Anekdote zum Einsatz des Chats?

Eine? ;-))
Aber exemplarisch vielleicht eine nette Geschichte: Eine unserer Chat-Agents konnte einem verzweifelten Vater weiterhelfen, der seine Tochter in seinen Vertrag zur Autoversicherung einschließen wollte und dies auf anderen Kommunikationswegen momentan nicht tun konnte.
Das Besondere: Die Tochter wurde an diesem Tag 18 Jahre alt und war schon sauer, dass sie nicht mit Papas Auto fahren durfte. Unser Chat-Agent konnte diese Anfrage sofort regeln und der Vater war sehr erleichtert, dass er seiner Tochter den Geburtstag gerettet hatte – und sich!

clanger

Geborene Münchnerin mit deutsch-französischen Wurzeln. Interessiert an allem was mit Web, Innovation und Kultur zu tun hat.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *