Chatbots im Kundenservice zur Qualifizierung der Gespräche? EDF macht es vor!

Egal ob auf Konferenzen und Messen oder im Web, Chatbots sind ein heiß diskutiertes Thema. Unternehmen müssen nun unter Beweis stellen, inwiefern Bots den Workflow optimieren können. Einige setzen bereits erfolgreich Bots beziehungsweise virtuelle Agenten im Kundenservice ein. Ein gutes Beispiel hierfür ist die französisch staatliche Elektrizitätsgesellschaft EDF (Électricité de France SA). 2010 beschäftigte das Unternehmen 158.000 Mitarbeiter und versorgte etwa 37 Millionen Kunden. Chatbots sind seit Anfang des Jahrs 2017 im Einsatz. 

Sébastian Maxant, Head of Multichannel Operations bei EDF, ist verantwortlich für das Projekt und verfolgt das Ziel Kundenbeschwerden entgegenzunehmen sowie Loginprobleme zu klären. Chatbots werden also unterstützend zu den Agenten eingesetzt.

Chatbots generieren 3.000 Konversationen pro Monat

Bei EDF dienen Chatbots der Qualifizierung und Einordnung der Gespräche. Drei Informationen werden grundsätzlich zu Beginn von den Bots abgefragt: Kundenname, Postleitzahl sowie Kundennummer. Die Informationen sind für die Agenten unumgänglich, um den Kunden richtig und schnell beraten zu können.

Mit Hilfe von Chatbots konnten wir mehr als 3.000 Konversationen pro Monat bearbeiten. Bevor wir Chatbots implementierten, haben wir nur in 19% der Fälle alle drei Informationen erhalten, um unsere Kunden identifizieren zu können. Seit der Implementierung ist diese Zahl auf 95% gestiegen.

Mit der Implementierung können sich 60 Agenten komplett auf das Kerngeschäft konzentrieren und den Kunden ideal beraten. Laut Sébastian Maxant sind Chatbots wichtig für die Effizienz, dennoch werden sie nie den Menschen ersetzen:

Chatbots werden nie die menschliche Expertise und das Wissen von Unternehmen ersetzen. Aber sie sind hilfreich bei Basisfragen und um Gespräche zu qualifizieren. Das ist der Mehrwert von Chatbots.

Mehr zum Thema: Sind Chatbots die Lösung für eine positive Customer Experience?


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