Customer Experience: Sind Chatbots die Lösung?

Künstliche Intelligenz, Chatbots und Automatisierungen werden zweifellos erhebliche Veränderungen in allen Branchen hervorrufen. Laut dem Bundesministerium für Arbeit und Soziales könnten etwa 12% der deutschen Arbeitsplätze bereits in den nächsten zwanzig Jahren durch Computer und Roboter ersetzt sein. Martin Sonnenschein, Partner und Europachef bei der Unternehmensberatung A.T. Kearney, geht sogar von der Hälfte aus. 

Wie sieht es im Bereich Kundenservice aus? Brauchen wir zukünftig noch einen oder werden wir uns nur noch mit Chatbots unterhalten? Und wer erreicht eine bessere Customer Experience, der geschulte Mensch oder der programmierte Chatbot? 

Customer Experience: Chatbots vs. Mensch

Olark Ben Congleton, von VentureBeat, analysierte den Kundenservice mit Chatbots und Menschen. Er machte die interessante Erkenntnis, dass Technologie Kaufhandlungen auslösen kann, Kundenberater jedoch das Schlüsselerlebnis zur tatsächlichen Konversion sind, besonders wenn der Chatbot auf eine bestimmte Frage keine Antwort hatte.

Künstliche Intelligenz ist, wie der Begriff es schon sagt: „künstlich“ und unpersönlich. Zudem haben Chatbots nicht das Wissen über die Customer Experience, wie es bei Beratern der Fall ist. Bei häufig gestellten Fragen jedoch sind Chatbots die ideale Lösung für den Einstieg in das Kundengespräch. Einfache und sich wiederholende Fragen können von Bots beantwortet werden. Für alles andere bleibt der Mensch der beste Ansprechpartner – Julien Hervouet, CEO von iAdvize

Mehr zum Thema: Chatbots im Kundenservice – Schauen Sie sich unser kostenloses Webinar on demand an!

In der Podiumsdiskussion über Conversational Commerce auf der CeBIT machte Marius Seth deutlich, dass Chatbots nur bedingt in den Einsatz kommen können:

Möchten wir lieber erste Informationen an einen Chatbot in Echtzeit übermitteln oder zehn Minuten in einer Warteschleife hängen? Chatbots können den Kundenservice unterstützen und damit sogar die Customer Experience verbessern.  – Marius Seth, Business Developer DACH bei iAdvize

Stefan Holtel von BrightOne machte deutlich, dass Chatbots nicht versuchen sollten so zu tun als seien sie Menschen und dementsprechend auch keinen Namen haben. Ansonsten leide die Customer Experience darunter.

Diesen Ansatz verfolgt auch der zweitgrößte Stromanbieter EDF. Der Chatbot hat keinen Namen, wie es bei vielen anderen Unternehmen der Fall ist. Er dient der Qualifizierung von eingehenden Chats und ermöglicht dem Kunden eine direkte Interaktion mit dem Unternehmen, auch wenn der Kundenberater gerade in einem anderen Gespräch verwickelt ist:

Bei EDF kommen Chatbots zum Einsatz, um die Gespräche zu qualifizieren, bevor sie von einem Kundenberater übernommen werden. Das erspart nicht nur Zeit, sondern ermöglicht eine Reaktionszeit des Unternehmens innerhalb von Sekunden – Charlotte Trillaud, Customer Success Manager bei iAdvize

Mehr zum Thema: Caroline Langer spricht über die Zukunft der Customer Experience.

Wenn wir die Customer Experience betrachten, spielen Kundenerwartungen eine fundamentale Rolle. Mit dem Instant Messaging haben wir uns an eine Echtzeitkommunikation gewöhnt, egal ob privat über WhatsApp, Messenger oder beruflich über Kanäle wie Skype, Slack, etc. Für Unternehmen ist es deshalb umso wichtiger, dieser Erwartungshaltung gerecht zu werden.

Wir kombinieren Technologie und Mensch um smarte Lösungen zu schaffen. Unser Portfolio an unabhängigen Experten ist fit in Spezialgebieten und kann besonders im Pre-Sales unterstützend eingesetzt werden. Eine richtige Win-Win-Situation, da die Experten dafür bezahlt werden – Nicolas de Rosen, Strategic Project Director von ibbü

Letzte Woche musste ich beispielsweise ein Geschenk kaufen. In die Stadt habe ich es nach Feierabend nicht mehr geschafft. Deswegen konnte ich nur noch online mein Glück versuchen. Den Kauf konnte ich allerdings nicht sofort abschließen, da ich noch eine letzte Frage hatte. Auf die Antwort wollte und konnte ich zeitlich nicht mehr warten. Der Kundenservice war nicht mehr verfügbar. Was nun?

Ist Ihnen so eine Situation auch schon passiert? Das ist auf jeden Fall nicht unwahrscheinlich, da jede sechste Kontaktmöglichkeit abends oder am Wochenende stattfindet. Genau hierfür haben wir nun eine Lösung. Sie heißt ibbü. Es handelt sich um eine Expertencommunity, die unabhängig für Unternehmen den Kundenservice unterstützt.

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Fazit: Die besten Experten für die Online-Kundenansprache sind immer noch echte Menschen

Hobbyköche, Reisefans, Modeblogger … sie haben eins gemeinsam: Sie brennen für ein Thema und kennen sich bestens aus. Ganz nach dem Motto „Spreche mit einer Marke, wie mit einem Freund“, können mit zertifizierten ibbü-Experten authentische Beratungsgespräche angeboten werden. Das steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern nachweislich auch die Konversionsrate um das Zehnfache. Experten können auf Fragen eingehen, die ein Chatbot nicht beantworten könnte. Hier ist Fachwissen und vor allem Menschlichkeit gefragt. Im E-Commerce wurde zu lange der Verkäufer in den Hintergrund gestellt. Künstliche Intelligenz oder Chatbots können dieses nicht ersetzen.

Unternehmen, die Menschlichkeit zeigen und moderne Technologien anwenden, können Kunden überzeugen und zu einem Kauf konvertieren. Und zum Glück wird es noch lange dauern, bis wir der Technologie soweit vertrauen, dass sie für uns entscheidet, welches Geschenk wir kaufen werden.

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