Black Friday: Wie können Sie Ihre Online-Verkäufe maximieren?

Er ist zurück und fast 89 % der Befragten warten auf diesen Tag, um mit den Weihnachtseinkäufen zu beginnen: Der Black Friday, der auf den 29. November 2019 fällt, stellt den Auftakt der Jahresendverkäufe dar und bietet Käufern großartige Rabatte. Auch im deutschen E-Commerce-Jahr bedeutet das amerikanische Event einen Höhepunkt mit jährlichen Rekordleistungen. Im Jahr 2018 wurden Konsumentenausgaben in Höhe von 2,4 Milliarden Euro verzeichnet. So ist es auch verständlich, dass bspw. das Suchvolumen nach dem Begriff „Black Friday“ sich über die letzten vier Jahr vervierfachte. Als Beweis für seinen Erfolg erstreckt sich der Black Friday nun über mehrere Tage bis zum Cyber Monday (in diesem Jahr der 2. Dezember).

Laut McKinsey kauft die Mehrheit der Europäer online ein. E-Commerce-Websites führen daher einen erbitterten Kampf, um die Aufmerksamkeit der Käufer auf ihre Marke zu lenken. Die Millionen von Besuchern während dieses Aktionszeitraums bedeuten Umsatzmöglichkeiten, die Sie nicht verpassen sollten. Aber der Black Friday birgt auch Enttäuschungen, denn nicht jeder, der an Ihren Produkten und attraktiven Preisen interessiert ist, tätigt schlussendlich auch einen Einkauf. Schauen wir uns deshalb an, wie Sie Ihr volles Potenzial ausschöpfen können!

Der Kampf gegen den abgebrochenen Warenkorb

Laut einer Studie des Baymard Instituts enden fast 70% der Online-Warenkörbe ohne Bestellung. Wir haben die Gründe für das Phänomen in einer Infografik (auf Englisch) analysiert. Unsere Analyse hat Folgendes ergeben:

  • Der Hauptgrund für das Abbrechen des Warenkorbes ist das Überangebot. 83% der Personen, die einen Kauf abgebrochen haben, sind von der Auswahl, die ihnen zur Verfügung steht, überwältigt.
  • Schlechte Informationsqualität ist die zweitwichtigste Ursache. 53% der Besucher brechen ihren Kauf ab, weil sie sich bei der Wahl des Artikels unsicher sind.
  • Misstrauen ist der dritte Beweggrund für einen Abbruch, wobei 47% der Käufer Zweifel an der Authentizität von Online-Informationen haben.
  • Schlechte Kundenerfahrungen sind ein weiterer Punkt, den es zu verbessern gilt. 65% der Verbraucher kaufen eher bei einer Marke, mit der sie gute Erfahrungen gemacht haben.

Mehr zum Thema: In der Infografik (auf Englisch) finden Sie die Ergebnisse unserer Studie über den Warenkorbabbruch.

Unregelmäßige Besucher, die schlecht oder gar nicht informiert sind und nicht von der optimalen digitalen Erfahrung profitieren? Am besten ändern Sie diesen Trend, indem Sie verschiedene Engagement-Tools aufbauen und via Online Dialog einen sofortigen und dauerhaften Kontakt zur Marke herstellen, um die entscheidende Unterstützung zum Kauf zu bieten. Eine Conversational Platform stellt über eine im Voraus nach dem Verbraucherverhalten definierte Targeting-Strategie (Anzahl der besuchten Seiten, Verweildauer auf der Website, Kategorie der besuchten Produkte usw.) ein Chatfenster für Besucher mit hohem Mehrwert zur Verfügung, um Ratschläge auszutauschen und den Kauf zu fördern.

Die Umsetzung einer Conversational Strategie kann Ihrem Team somit helfen, den Kontaktfluss zu steuern, aber auch wichtige Informationen liefern, um für Ihr Unternehmen kostspieliges Kundenfeedback zu vermeiden.

Mehr zum Thema: Lernen Sie unsere Benchmark Mode 2019 mit Fokus auf den Black Friday kennen.

Bereiten Sie Ihre Seite und Ihr Team auf den großen Ansturm vor

Durch den großen Erfolg des Black Friday wurde der Aktionstag in eine Aktionswoche oder sogar einen Aktionsmonat umgewandelt, der bis Weihnachten dauert. Käufer erwarten eine gute Agilität von Online-Shops, damit Sie keine Sonderangebote verpassen! Daher ist es wichtig, Ihre Plattform und Ihr Team technisch auf den Black Friday vorzubereiten.

  • Starten Sie Ihre Kommunikationskampagnen mehrere Wochen im Voraus und nutzen Sie soziale Netzwerke, um Ihre Abonnenten zu mobilisieren.
  • Analysieren Sie Ihren Traffic vor dem Black Friday, um Ihr Publikum zu segmentieren, und definieren Sie eine Strategie für den Chat-Support für Besucher mit hohem Mehrwert.
  • Entwickeln Sie ein harmonisches Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg. Der Verkauf über das mobile Endgerät verzeichnete einen Sales-Uplift von 390% im Jahr 2018.
  • Erstellen Sie einen Plan, um Ihre Besucher im Voraus darüber zu informieren, dass einige Warenbestände möglicherweise erschöpft sind.
  • Motivieren Sie Ihr Team nicht nur am Black Friday, sondern ab dem vorherigen Donnerstag bis zum Cyber Monday.
  • Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie über genügend Ressourcen für den After-Sales-Support in den folgenden Wochen verfügen, um Ihren (neuen) Kunden ein tolles Erlebnis bieten zu können.
  • Bieten Sie Echtzeit-Kaufunterstützung mit Messaging-Diensten in großem Umfang, insbesondere zu Spitzenzeiten wie am frühen Morgen, während der Mittagszeit und bis spät in den Abend.

So sahen die Kontaktzahlen für unsere Kunden am Black Friday 2018 aus:

Die Kontaktzahl pro Chat verdoppelte sich (+95%) im Vergleich zum Aufkommen, das an einem durchschnittlichen Freitag verzeichnet wurde und die erwarteten Spitzen wurden insbesondere außerhalb der Arbeitszeiten bestätigt. Damit Sie bei Abwesenheit Ihrer Berater keine Absatzmöglichkeiten verpassen, können Sie freiberufliche Experten wie die ibbü-Community hinzuziehen. Mehr als 255 enthusiastische Menschen waren mit unserer Plattform verbunden, um Käufer während der Aktion 2018 zu beraten.

Mehr zum Thema: Warum mit ibbü-Experten zusammenarbeiten, um Besucher Ihrer Website rund um die Uhr in Echtzeit zu beraten?

Jetzt ist Ihre Marke dran!

Haben Sie Ihre Strategie im Voraus geplant und alle Lösungen umgesetzt, um ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen? Dann wird der Black Friday 2019 ein voller Erfolg werden! Die Performance unserer Kunden in Europa während des Black Friday 2018 kann dies belegen.

  • 19% Konversionsrate nach Chat, +50% im Vergleich zu einem durchschnittlichen Freitag
  • 6 mal mehr Umsatz im Vergleich zu einem durchschnittlichen Freitag für die High-Tech-Branche
  • 90% Kundenzufriedenheit (CSAT)

Im vergangenen Jahr war ein Drittel der europäischen Verbraucher bereit, zwischen 200 und 300 Euro für ihren Einkauf am Black Friday auszugeben.¹ Der diesjährige Black Friday könnte neue Rekorde brechen. Weitere Inhalte zu Black Friday finden Sie kompakt in unserem White Paper:

¹McKinsey, Black Friday 2018: Consumers are eager, more digital, and willing to spend
Photo: redcharlie on Unsplash

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