Black Friday: Performance 20 großer E-Commerce-Unternehmen

Frankreich kann für den Black Friday 2017 ein Spitzenergebnis verzeichnen. Laut der Website Black-Friday.Sale ist der Absatz gegenüber 2016 um 30 %, der Umsatz um 33 % gestiegen. Der Black Friday etabliert sich somit als Frankreichs wichtigstes kommerzielles Jahresereignis, noch vor dem Winterschlussverkauf.

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Obwohl der Black Friday – und mit ihm die Cyber Week – eine eigenständige Verkaufsaktion ist, so fällt mit ihm gleichzeitig auch der Startschuss für das wichtige Weihnachtsgeschäft. Ein guter Anlass, das letzte Feintuning an Ihrer Conversational-Marketing-Strategie vorzunehmen!

Wir haben die Performance der Top 20 unter den E-Commerce Websiten analysiert, die ihren Presales-Kundenservice vollständig oder teilweise den ibbü-Experten anvertraut haben. Hier sind die wichtigsten Ergebnisse:

Wirtschaftliche Perfomance: ein Viertel des Umsatzes während der Cyber Week entfällt auf den Black Friday

Die ibbü-Experten bearbeiteten am Black Friday 20 % der Kontakte, die insgesamt während der Cyber Week generiert wurden. 22,8 % der Personen, die Beratung durch einen ibbü-Experten in Anspruch nahmen, schlossen ihre Bestellung ab, mit einem Warenkorbwert von durchschnittlich 335 Euro.

Da es sich beim Black Friday um eine exklusive und zeitlich begrenzte Aktion handelt, ist der Bedarf an sofort verfügbarer Beratung noch größer als an einem normalen Tag, denn die Verbraucher möchten sich ein gutes Geschäft nicht entgehen lassen. Die Zahlen bestätigen das: Die Klickrate liegt um 17 % über dem ermittelten Jahresdurchschnitt. Bestellungen wurden durchschnittlich 8 Stunden nach einer Unterhaltung am Black Friday abgeschlossen. In der Modebranche erfolgten die Transaktionen sogar innerhalb von einer Stunde. Der stärkste Tagesdurchschnitt ist für den Samstag zu verzeichnen: Weniger als 6 Stunden nach einem Chat waren die Transaktionen abgeschlossen.

26 % des Umsatzes, der während der Cyber Week durch Messaging erzielt wurde, ist auf Kontakte zurückzuführen, die am Black Friday bearbeitet wurden. Samstag, der 25. November, ist in puncto Umsatz der zweitstärkste Tag.

Entwicklung des Umsatzes, den die ibbü-Experten während der Cyber Week generiert haben (in Euro)

 

Servicequalität: die ersten Experten schon ab Mitternacht eingeloggt

182 ibbü-Experten waren am Black Friday erreichbar, um den Presales-Kundenservice der 20 Websites sicherzustellen. 41 von ihnen waren schon ab Mitternacht auf der Plattform eingeloggt! Dank ihrer Präsenz konnten 20 % der Websites Online-Beratung rund um die Uhr anbieten.

Verteilung der Unternehmen nach ihrer Messaging-Verfügbarkeit während der 24 Stunden des Black Friday

Die Präsenz der Experten fiel mit den Aktivitätsspitzen zusammen: die erste um Mitternacht,
die zweite zwischen 11 und 14 Uhr und die dritte am frühen Abend um 18 Uhr. So konnten
die Unternehmen Servicequalität sicherstellen und sich von Wettbewerbern abheben, die
in diesen strategischen Slots nicht präsent waren.

 

Anzahl eingeloggter Experten je Stunde am Black Friday

Aktivitätsspitzen während der Stunden des Black Friday

Im Durchschnitt dauerte eine Unterhaltung zwischen einem Besucher und einem ibbü-Experten 9 Minuten und 4 Sekunden. 90 % der beratenen Besucher erklärten sich nach der Unterhaltung zufrieden oder sehr zufrieden.

Freelancers vs. interne Mitarbeiter: So organisieren sich Unternehmen, um am Black Friday agil zu bleiben 

Für die hohe Aktivität am Black Friday müssen Unternehmen ihre Kundenservice-Kapazitäten anpassen, um den Traffic-Anstieg bewältigen zu können und sich keine Chance entgehen zu lassen. Die Hälfte der analysierten Unternehmen entschied sich für eine gemischte Organisation.

50 % vertrauen den ibbü-Experten die Gesamtheit ihrer Kundenkontakte an. Bei 45 % der Unternehmen arbeiten interne Mitarbeiter, die während der klassischen Geschäftszeiten präsent sind, mit den Freelance-Experten aus der ibbü-Gemeinschaft zusammen. Eines der Unternehmen setzt seine internen Kundenberater ausschließlich für den After-Sales-Service ein, während es für die Pre-Sales-Phase Freelance-Experten seiner Produkte bevorzugt. Ein Unternehmen kombiniert ibbü-Experten mit Beratern in ausgelagerten Kontaktzentren.

In der folgenden Darstellung werden die Leistungen der am Black Friday eingesetzten Ansprechpartner gegenübergestellt. Wir haben 6 Indikatoren analysiert: die Konversionsrate nach einer Messaging-Unterhaltung, den durchschnittlichen Warenkorbwert nach einer Messaging-Unterhaltung, die durchschnittliche Bearbeitungszeit einer Unterhaltung, den pro Kontakt erzielten Durchschnittsumsatz, die je Kundenberater generierte Anzahl an Kontakten und die Zufriedenheitsrate.

Durchschnittliche Leistungen von ibbü-Experten und professionellen Kundenberatern am Black Friday

 

Analysierte Stichprobe

Der Black Friday fiel auf den 24.11.2017. Es wurden 20 E-Commerce-Websites aus folgenden Branchen analysiert: Mode, Deko, Hightech, Sportartikel, Heimwerkerbedarf und Autoteile. Die Cyber Week fand vom 20.11.2017 bis zum 27.11.2017 statt.

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