Apple Business Chat: Gibt es Vorteile für Unternehmen und Nutzer?

Mit einflussreichen Plattformen wie Messenger, WhatsApp oder WeChat ist Messaging für Unternehmen ohne Frage ein sehr wichtiges Thema geworden. Unterhaltungen stehen heute im Zentrum der Online-Customer Journey, und diesen Trend lässt sich auch Apple nicht entgehen: Die Marke stellt mit Business Chat ihren eigenen Messaging-Kanal für den Kundenservice und eingehende Aufträge vor. 

Auf der WWDC (Apple Worldwide Developers Conference) 2017, die vom 5.-9. Juni in San José stattfand, kündigte Apple eine neue Business-Funktion der hauseigenen Nachrichten-App an: Business Chat.

Bald werden Unternehmen in der Lage sein, mit ihren Kunden über iMessage zu interagieren, und die App dank einer Reihe von Extra-Tools als Kundenservice-Touchpoint nutzen können. In diesem Artikel erfahren Sie mehr über die neue Innovation von Apple und finden heraus, wie sich das Unternehmen damit seinen Platz im Zeitalter des Conversational Commerce sichern wird. 

Direkter Kundenkontakt über die iOS-Nachrichten-App

Letztes Jahr erfolgte mit iOS 10 das bislang größte iOS-Release, dieses Jahr hat Apple entschieden, dem Conversational-Trend zu folgen. Mit Business Chat werden ganz klar die mit iOS 10 begonnenen Innovationen genutzt und sogar noch weiterentwickelt. Um das Kundenerlebnis zu verbessern, braucht es koordiniertes Vorgehen und Zeit. Apple geht diesen Weg Schritt für Schritt.

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Über Business Chat können Kunden die iOS-Nachrichten-App öffnen und eine Unterhaltung mit einem Unternehmen beginnen, die eine einfache Textnachricht oder eine komplexere Interaktion sein kann. So können Unternehmen ihren Kunden verschiedene Optionen bieten, während sie mit ihnen chatten: Sie können Termine vereinbaren, indem sie ihren Kunden über Time Picker verschiedene Zeitfenster vorschlagen, sie können den Kunden mit List Picker Listen schicken (zum Beispiel Produktlisten), ihnen Links senden, damit sie direkt mit Apple Pay bezahlen können, oder ihnen eine App zur Interaktion bereitstellen (zum Beispiel über eine entsprechende Download-Schaltfläche).

Bei Business Chat dreht sich alles um die Vielfalt der Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Über Business Chat können Kunden die iOS-Nachrichten-App öffnen und eine Unterhaltung mit einem Unternehmen beginnen, die eine einfache Textnachricht oder eine komplexere Interaktion sein kann. So können Unternehmen ihren Kunden verschiedene Optionen bieten, während sie mit ihnen chatten: Sie können Termine vereinbaren, indem sie ihren Kunden über Time Picker verschiedene Zeitfenster vorschlagen, sie können den Kunden mit List Picker Listen schicken (zum Beispiel Produktlisten), ihnen Links senden, damit sie direkt mit Apple Pay bezahlen können, oder ihnen eine App zur Interaktion bereitstellen (zum Beispiel über eine entsprechende Download-Schaltfläche). Bei Business Chat dreht sich alles um die Vielfalt der Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden.

Apple Business Chat – Vorteile für Kunden:

  • Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, während sie an welchem Ort auch immer auf ihren Apple-Geräten surfen. Safari, Siri, die hauseigene Karten-App und die Spotlight-Suche werden eine Nachrichten-Schaltfläche enthalten, über die Verbraucher eine Business Chat-Unterhaltung mit einem Unternehmen beginnen können. Dies ist gleichzeitig eine Chance für Marken, die auf diese Weise allgegenwärtig werden!
  • Probleme von ihrem iPhone, iPad oder ihrer Apple Watch aus zu lösen – oder auch über Links, die sie auf ihren mobilen Apple-Geräten antippen (zum Beispiel Links in einer E-Mail oder auf einer Website).
  • Vollständige sichere Transaktionen über Apple Pay durchzuführen, da die Unterhaltungen über Business Chat verschlüsselt sind.

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Apple Business Chat – Vorteile für Unternehmen:

  • Ihr Online-Geschäft mit ihrem Ladengeschäft zu verbinden: Entwickler können für Interaktionen in der realen Welt die NFC-Technologie und Foto-Uploads in die App einbinden. Mit den Erweiterungen von iMessage können Kunden zum Beispiel auch einen Flugzeugsitzplatz auswählen.
  • Zahlungen ohne zwischengeschalteten Dritten direkt in der App anzubieten: Die Kunden zahlen in Business Chat direkt über Apple Pay.
  • Ein nahtloses Nutzererlebnis zu ermöglichen: Aus der iOS-Nachrichten-App ist alles möglich (Suche, Empfehlungen, Bezahlung etc.).

Jede einzelne neue Funktion, die Apple vorstellt, ist einfach und perfekt in das Ökosystem der Marke integriert. Business Chat bildet keine Ausnahme von dieser Regel und ist direkt in die iOS-Nachrichten-App integriert. Die Nutzer kennen die App bereits und können Business Chat für ein nahtloses und vielfältiges Unterhaltungserlebnis mit den Marken ihrer Wahl nutzen.“   Simon Liotier, iOS developer at iAdvize

Apple investiert in Conversational Commerce 

Die Kontrolle liegt ganz bei den Nutzern

Das Ziel von Business Chat ist es, die Interaktion der Verbraucher mit Unternehmen zu ändern und ein persönliches Erlebnis zu schaffen. Dabei können allein die Kunden eine Unterhaltung beginnen. Was bedeutet das für Unternehmen? Sie müssen genau dann von Hilfe sein, wenn Kunden sie benötigen. Und wenn sie keine Hilfe sind? Nutzer können die Unterhaltung mit ihnen stumm schalten oder sie durch einfaches Antippen dauerhaft löschen.

Business Chat ist die neue Art und Weise, Ihren Kunden direkt in ihrem täglichen Leben zu helfen, und zwar ausschließlich dann, wenn diese darum bitten. Ebenso, wie Verbraucher die iOS-Nachrichten-App nutzen, um mit ihren Freunden und ihrer Familie zu chatten, sind sie jetzt in der Lage, jederzeit auch mit Ihnen Kontakt aufzunehmen. Auf diese Weise ist sichergestellt, dass die Bedürfnisse Ihrer Kunden im Zentrum stehen und sie entscheiden, wie sie benachrichtigt werden möchten. – Alexandre Karst, iOS-Entwickler bei iAdvize

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Interaktionen, die an die Kundensituation angepasst sind

Apple hat Business Chat mit einer einfachen, doch sehr nützlichen Funktion ausgestattet: Chat Intent. Wenn Unternehmen jetzt mit Kunden interagieren, können sie sich in deren Situation hineinversetzen. Wie das geht? Sie fügen den Links, über die eine Unterhaltung in Business Chat begonnen werden kann, einfach bestimmte Elemente hinzu. Auf diese Weise können sie verfolgen, wo und wann die Kunden den Business Chat-Link angetippt haben, und erfahren zum Beispiel, mit welchem Produkt sie Hilfe benötigen. Es kann eine große Hilfe für Unternehmen sein, Unterhaltungen an den richtigen Kundenberater weiterzuleiten (zum Beispiel wenn Kunden auf der Produktseite eines bestimmten Produktes oder einer bestimmten Dienstleistung sind, auf das/die einer der Kundenservice-Mitarbeiter spezialisiert ist, oder wenn sie eine Kundensupport-Seite besuchen und direkt mit dem Supportteam verbunden werden könnten).

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Business Chat im Kundenservice 

Business Chat ist Teil von iOS 11, das ab September für iPhone und iPad erhältlich ist. Bereits jetzt steht es Entwicklern für Tests und zur Vorbereitung auf den Launch als Beta-Version zur Verfügung. Mit Sicherheit werden Marken Business Chat nicht nur als Tool für ihren Online-Kundenservice nutzen, sondern es als zusätzlichen Kanal in ihre Kundenservice-Strategie aufnehmen. Genau dort ist der Trend des Conversational Commerce so wichtig: Es liegt im Interesse der Marken, sich auf die bevorzugten Kanäle ihrer Nutzer zu konzentrieren (zum Beispiel Messenger, Twitter oder iMessage) und alle Anfragen auf einer einzigen Conversational Commerce-Plattform zusammenzuführen. So sparen sie Zeit und können ihren bestehenden und zukünftigen Kunden außerdem bessere Antworten geben!

 
Ludivine Kasteleyn

French and Belgian born in France and interested in everything related to Marketing, Foreign Languages and the Web.

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