5 Fragen zum E-Commerce an Thomas Ottersbach

Thomas Ottersbach ist Gründer der E-Commerce & Online-Marketing Agentur Ottersbach Consulting. Der studierte Medienökonom ist bereits seit 1997 im Online-Business tätig. Seitdem hat er in verschiedenen Führungspositionen im Online-Marketing und E-Commerce gearbeitet und als Entrepreneur erfolgreich verschiedene Internet-Unternehmen aufgebaut und etabliert. Er ist als Speaker auf E-Commerce Konferenzen unterwegs und Herausgeber und Chef-Redakteur des E-Commerce Magazins ecommerce-vision.de. Heute steckt er seine gesamte Energie und Expertise in die Beratung und Umsetzung von kleinen- und mittelständigen Unternehmen, die im Bereich Online-Marketing und E-Commerce Unterstützung benötigen und die eigene Digitalisierung vorantreiben möchten.

Sie sind seit 1997 im Online-Business tätig. Was waren die wichtigsten Entwicklungen?

Seit meiner Zeit im Online-Business habe ich in der Branche viele Höhen und Tiefen miterlebt. Die große Dotcom-Blase um die Jahrtausendwende beispielsweise. Das Internet ist mittlerweile erwachsen geworden und Unternehmen haben verstanden, dass man auf diesen Kanal nicht mehr verzichten kann. Insbesondere Unternehmen im E-Commerce haben vielseitige Möglichkeiten, um effizient und nachhaltiges Business betreiben zu können. Wer das nicht verstanden hat oder nur halbherzig umsetzt, wird auf Dauer scheitern.

Eine wichtige Erkenntnis war die Notwendigkeit Online-Maßnahmen messbar zu machen – und zwar über die verschiedenen Kanäle. Nur dadurch wird gewährleistet, dass nicht Äpfel mit Birnen verglichen werden.

Zu viele Faktoren entscheiden heutzutage über Erfolg oder weniger Erfolg. Stellschrauben in den jeweiligen Segmenten sind zu bedienen und ständig anzupassen beziehungsweise zu hinterfragen.

Mittlerweile ist der technische Fortschritt im Onlinehandel derart groß, dass man Entscheidungen aus dem Bauch heraus immer weniger fällt. Zahlen und Fakten dominieren unser Business und weitere Entwicklungsschritte sind von diesen Ergebnissen getrieben.

Was sind, Ihrer Meinung nach, die drei top Trends im E-Commerce der nächsten 5 Jahre ?

Jedes Jahr werden neue Trends geschaffen. Manche liest oder hört man jährlich erneut, manche verschwinden und manche setzen sich tatsächlich durch. Ein Trend im E-Commerce, der sich durchgesetzt hat, aber immer noch mehr oder weniger in den Kinderschuhen steckt, ist das Thema Mobile. Insbesondere im E-Commerce nimmt das Thema Mobile Commerce eine zunehmend wichtige Rolle ein. Immerhin finden mehr als die Hälfte der Zugriffe auf Internetseiten durch mobile Endgeräte statt. Shopbetreiber, die sich mit dem Thema nicht befassen, handeln aus meiner Sicht fahrlässig. Nicht ohne Grund hat Google seine Rankingfaktoren dahingehend für mobile Webseiten stark verändert.

Ein weiterer Trend oder besser gesagt Herausforderung ist das Thema Multichannel. Der Spagat zwischen dem stationären Geschäft und dem Online-Angebot ist für viele Unternehmen DIE Herausforderung. Multichannel gehört zu den Trends, die seit Jahren prognostiziert werden und sich nur langsam entwickeln – zu langsam meist für die betroffenen Unternehmen.

Ein dritter Trend ist das Thema Lokalität. Lokal ansässige Händler tun gut daran, jetzt jeden Touchpoint zu nutzen, den ihnen lokale Marktplätze und die weiteren Segmente im Online-Bereich bieten. Dazu gehört auch sicherlich das Thema Social Web und die damit verbundene Interaktion mit den potenziellen Kunden.

Es gibt weitere Trends und Entwicklungen. Beispielsweise wird sich das Thema Payment mit zunehmender mobiler Nutzung ebenfalls in den kommenden Jahren massiv verändern.

Welchen Herausforderungen stehen E-Commerce-Anbieter gegenüber und wie helfen Sie ihnen dabei?

Die größte Herausforderung von Online-Händlern ist das nachhaltige Business. Viele Shopbetreiber machen den großen Fehler sich auf die Neukundenakquise im Fokus zu beschränken. Klar bieten neue Kunden mehr Wachstum. Vergessen wird hingegen oftmals, dass Wachstum aber auch von „innen“ kommen kann und man durch entsprechende Konzepte, Warenkörbe, Kaufwiederholungsraten, etc. steigern kann. Wir helfen dabei diese Konzepte gemeinsam mit dem Kunden zu entwickeln und darüber hinaus aber auch die Neukundenakquise nicht zu vergessen, sondern noch effizienter umzusetzen.

Werden den Themen Customer Engagement und Kundenservice im Online-Handel genug Aufmerksamkeit gewidmet?

Wir erleben es immer wieder, dass unsere Kunden sich diesem Thema nur bedingt widmen. Auch hier gilt es feste Guidelines zu kreieren, den Mitarbeiter zu sensibilisieren und dem Kunden entsprechende Ansprechpartner und Kommunikationsplattformen zu bieten. Bei vielen Shops wird aus meiner Sicht an der falschen Stelle gespart.

Mehr zum Thema: Wie mit Customer Engagement Mehrwert generiert werden kann

Customer Engagement bietet eine ganz besondere Herausforderung, nämlich die geschickte Verknüpfung von komplexen Themen wie Psychologie, Marketing und Webanalyse. Wir alle wissen: Verkauf ist letztlich nur das Beeinflussen von Menschen. Stellt man dieses geschickter an als der Wettbewerb, wird man davon profitieren. Als Shopbetreiber muss man wissen, dass ein hohes Customer Engagement nur im richtigen Zusammenspiel dieser Themen erfolgen kann.

Es ist ganz wichtig, strategische, kommunikative und kognitive Aspekte nicht zu vernachlässigen – denn letztlich zeichnen sie das aus, wofür ein Unternehmen steht und wie es vom Kunden letztlich wahrgenommen wird.

Welche Innovationen halten Sie im Bereich Customer Engagement für besonders interessant?

Es ist kein Geheimnis mehr, dass die Digitalisierung Kaufentscheidungen und Verhalten nachhaltig verändert hat. In den vergangene Jahren haben sich immer mehr Kanäle und Touchpoints entwickelt und die richtige Kundenansprache komplexer gemacht. Dem Kunden positiv in Erinnerung zu bleiben wird dabei immer schwerer und zugleich wichtiger. Customer Engagement ist aus meiner Sicht ein wichtiger Schlüssel in Zeiten der Digitalisierung.

Der Mittelstand muss sich trauen, muss den notwendigen Atem mitbringen und die richtigen Schlüsse für die Zukunft ziehen.

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clanger

Geborene Münchnerin mit deutsch-französischen Wurzeln. Interessiert an allem was mit Web, Innovation und Kultur zu tun hat.

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