4 entscheidende KPIs für Ihren Erfolg im M-Commerce

Vor zwei Jahren haben bereits 57 % der deutschen Nutzer mobile Endgeräte zum Online-Kauf genutzt. Für das Jahr 2020 rechnen Marktforscher mit mehr als 2,8 Milliarden Smartphone-Nutzern weltweit. Der dabei immer stärker werdende Mobile Commerce oder auch M-Commerce bringt viele Chancen, aber auch Herausforderungen aus Unternehmenssicht.

Deshalb ist es wichtig Erfolgsfaktoren für den M-Commerce zu definieren und schließlich auch in regelmäßigen Abständen zu analysieren. In diesem Blog-Artikel erläutern wir Ihnen vier Indikatoren, die sich bei unseren Kunden bei der Erfolgsmessung durchgesetzt haben:

#1 – Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit ist bei unseren Kunden durchschnittlich 1,7 Prozentpunkte höher als bei Desktop-Nutzern – auch wenn es sich in beiden Fällen um dasselbe Beratungsteam handelt. Ein Kundenservice, der über Smartphones oder Tablets wahrgenommen werden kann, wird als innovativ empfunden und löst damit einen positiven Neuheitseffekt aus. Die wichtigsten Kriterien für einen Kundenservice in Echtzeit haben wir in einer anschaulichen Gifografik zusammengefasst.

#2 – Durchschnittlicher Warenkorb 

Unsere Plattform wurde bereits auf über 2.500 Webseiten integriert. Der durchschnittliche Warenkorb ist ein weiterer Indikator, der von unseren Kunden als wichtig eingestuft wird. Bei Smartphones ist er gleichwertig mit denen von Computern. Bei Tablets hingegen, konnten unsere Kunden eine Steigerung von 13% feststellen.

Tipps zur Umsatzsteigerung finden Sie in unserem kostenlosen Whitepaper: E-Commerce Umsatz steigern mit Click to Chat .

#3 – Konversionsrate

Die Konversionsrate ist auf dem Smartphone um das Zwei- bis Dreifache geringer, allerdings 0,5 Prozentpunkte höher als auf dem Tablet.

Allerdings schließen sie den Kauf lieber am Computer oder aber im Laden ab. Zahlungssicherheit, Bequemlichkeit des großen Bildschirms und Privatsphäre sind Gründe, die dafür sprechen.

Die französische Kette Fnac, die 2014 einen Jahresumsatz von 3,895 Mrd. € vermerken konnte, konnte dank der Integration von iAdvize die Konversionsrate optimieren; 25% der beratenen Besucher wurden zu Kunden:

#4 – Durchschnittliche Bearbeitungsdauer 

Man könnte meinen, dass die durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DBD) eines Chat-Kontakts auf mobilen Geräten deutlich höher ist. Dieses trifft allerdings bei unseren Kunden nicht zu: Die Dauer ist in der Regel identisch mit anderen Endgeräten; sie liegt ca. bei acht Minuten. Hierfür sind drei entscheidende Gründe verantwortlich:

  1. Wenn Kunden mobile Endgeräte nutzen, sind sie in Eile und deshalb direkter und weniger förmlich.
  2. Ihr Fokus liegt auf dem Chat-Fenster und sie reagieren deshalb schneller.
  3. Sie sind Texteingaben für SMS, WhatsApp, etc. gewohnt.

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