L’entreprise européenne Prozis développe son activité en France en s’appuyant sur les experts ibbü, présents pour conseiller les visiteurs du site 22 heures sur 24.

97% taux de satisfaction après un chat avec un expert ibbü
22/24 présence des experts 7 jours sur 7, 22 heures sur 24

Responsable du marché français, Joao Ferreira recherchait des ressources humaines qualifiées pour répondre à toute heure aux visiteurs du site Prozis.com en France. « Je voulais des personnes capables de répondre à des questions simples, avec de l’expérience : pratique de la musculation, connaissance des produits vendus par Prozis et capacité à trouver une solution vite », explique-t-il. Le chat communautaire, testé sur d’autres pays, ne lui convenait pas notamment pour le manque de contrôle.

5 experts ibbü répondent sur le site de Prozis

LE CHALLENGE

Joao Ferreira a choisi de faire appel à ibbü, communauté d’experts indépendants, sélectionnés par iAdvize et rémunérés pour assurer le service client des marques. Il a délégué l’ensemble du processus de sélection à iAdvize et n’est intervenu que pour valider les profils retenus. « C’est un véritable point fort car il est difficile pour une entreprise européenne comme Prozis d’identifier les meilleurs experts français en nutrition sportive ».

LA SOLUTION

Depuis janvier 2017, 5 experts ibbü conseillent les visiteurs du site par chat. Ils se connectent à la plateforme ibbü l’après-midi et le soir, une présence qui coïncide avec l’augmentation du volume d’affaires de Prozis.com au cours de la journée. En moyenne, les conversations durent 23 minutes. Les questions posées par les visiteurs requièrent des conseils très personnalisés et une très forte expertise : goût des produits, dosage, adaptation des compléments selon les objectifs de musculation, etc. A la suite d’une discussion, 97% des visiteurs se déclarent satisfaits.

31% des personnes qui chattent passent commande sur Prozis
23 min durée moyenne d’une conversation avec un Expert ibbü

La plupart des gens qui achètent des compléments alimentaires demandent conseil à leur entourage, amis ou coachs sportifs. C’est pourquoi nous avons opté pour des experts indépendants, capables de partager leurs conseils à tout moment.

Joao Ferreira Responsable e-commerce France, Prozis.com

2 questions à Joao Ferreira

Comment se déroule votre suivi du service ibbü ?

Au début, j’ai souhaité contacter personnellement les experts pour mieux les connaître, leur âge, leur motivation, d’où venait leur passion… Je trouvais important qu’ils sachent pour quelle entreprise ils s’investissaient. Je leur ai déjà envoyé certains produits pour qu’ils puissent les tester, mais je ne veux pas les influencer. Aujourd’hui, je reste à leur écoute. C’est avant tout la qualité des conseils qui m’intéressent. Quand je vois les conversations, je suis très content.

Quelle est la place d’ibbü dans votre stratégie ?

Face à Internet et à l’automatisation, ibbü est pour moi le visage humain du business. Je pense que l’achat d’un produit est d’abord la conséquence d’un bon service humain. J’y crois beaucoup : nous aurons toujours des clients qui auront des doutes et des questions. Il faut proposer une solution pour combler cette demande. Côté experts, je jette un œil aux revenus complémentaires qu’ils reçoivent via ibbü pour m’assurer que la satisfaction est réciproque !