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10 Experts ibbü pour un service client en avant-vente hyper qualitatif et scalable

91% satisfaction globale après un échange avec un Expert ibbü
20% taux de conversion après un échange avec un Expert ibbü
+36% augmentation du panier moyen après un échange avec un Expert ibbü

Utilisateur d’ibbü depuis 2016, ManoMano propose un contact en temps réel en avant-vente avec un des 10 experts ibbü. Ces experts, passionnés, sélectionnés et rémunérés donnent leurs conseils par Chat depuis le site de la marque. Une solution qualitative et scalable adpatée au besoin de ManoMano.

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10 Experts ibbü sélectionnés suite au Qüizz sur 4 thématiques : plomberie, électricité, jardinage et bricolage général

Le challenge

Comme tout intermédiaire, ManoMano se doit d’être disponible et réactif pour répondre aux questions de ses clients et prospects. Chloé Martinot, Head of Product Management, s’est donnée comme mission de rendre « scalable le service client en avant-vente », c’est-à- dire multiplier la capacité de ManoMano à apporter la meilleure réponse à un maximum de visiteurs tout en maîtrisant la rentabilité. Pour cela, Mano-Mano a fait le choix de focaliser son service client interne sur les problématiques après-vente et, en parallèle, de proposer aux visiteurs ayant des questions en avant vente, d’échanger avec des experts passionnés, non salariés de l’entreprise.

Courant 2016, ManoMano s’est tourné vers le service ibbü proposé par iAdvize, faisant appel à des experts passionnés, rémunérés pour donner des conseils par Chat depuis le site de la marque.

C’est une erreur de penser qu’opter pour un chat communautaire, avec des ambassadeurs non rémunérés, n’a pas de coût humain. Avant, nous avions une personne à plein temps dédiée à l’animation de notre communauté. En intégrant la rémunération, il n’est plus nécessaire d’y passer autant de temps.

Chloé Martinot Head of Product Management

La solution

Avec Howtank, les ambassadeurs que les équipes de ManoMano avaient recrutés elles-mêmes avaient acquis un statut particulier, parfois difficile à modérer. « La réalité est que ce sont des gens qui atteignent un statut d’ambassadeurs puissants, se sentent très reconnus et indispensables. La relation s’inverse. Vous êtes dépendants de ces gens-là. Et ils peuvent prendre des libertés sur lesquelles vous n’avez pas de contrôle ». Faire appel à une communauté rémunérée permet de se montrer plus exigeant vis-à- vis des Experts, freelance fournissant une prestation de service.

Les Experts ibbü n’hésitent pas à passer du temps avec les visiteurs pour répondre à leur besoin : une conversation avec l’un d’eux dure en moyenne 20 minutes, soit 2,5 fois plus longtemps que celle d’un agent Chat salarié. Leur taux d’occupation est de 82 % et ils traitent en moyenne 1,47 contact en simultané. L’impact du bon conseil se ressent également sur les ventes. Au-delà de convertir 20% des visiteurs assistés en clients, le panier moyen est 36% supérieur à celui de l’ensemble des visiteurs du site.

20min durée moyenne d'une conversation avec un Expert ibbü
1,47 contacts gérés en moyenne en simultané par les Experts ibbü
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3 questions à Benoît, Expert ibbü bricolage

D’où vient votre passion pour le bricolage ?

J’ai toujours été un très gros bricoleur. J’ai dirigé une entreprise dans le bâtiment pendant huit ans, je tiens un blog depuis 15 ans et j’ai retapé plusieurs maisons des murs à l’électricité, en passant par la plomberie. C’est aussi lié à ma passion des vieilles pierres. Pour entretenir mon expertise, je me promène beaucoup sur Internet et je suis copain avec tous les vendeurs des magasins de bricolage !

 A quels types de questions répondez-vous ?

Je les classifierais en 4 catégories : recherche de produits, caractéristiques des produits, conseils et divers (garanties, frais de port, etc.). On commence réellement à entrer dans la partie Conseils lorsque l’internaute demande des infos qu’il n’a pas trouvées sur la fiche produit. Mais je peux aller jusqu’à expliquer comment changer sa baignoire et quel matériel sera nécessaire pour le faire.

Comment définiriez-vous votre style par chat ?

J’aime parler et écrire. Donc les deux se mélangent dans mes chats. J’ai un style décontracté : des expressions simples, des mots courts… Je pense que beaucoup d’internautes n’imaginent pas qu’ils sont entrain de discuter avec une personne de presque soixante ans ! Pour moi, le chat se rapproche vraiment d’une conversation orale. C’est très complémentaire de mon blog.