En ajoutant WhatsApp à son service client, Entega répond à ses clients sur l'ensemble des canaux digitaux

353 250 consommateurs d'électricité verte en Allemagne
1 milliard € investis dans les énergies renouvelables

Un service client disponible sur ordinateur comme sur mobile

En tant que fournisseur d’énergie écologique, il est essentiel pour ENTEGA d’être transparent et d’établir une relation de confiance avec ses clients. Être disponible quand les clients ont des questions est donc une priorité absolue pour la marque. Depuis 2017, en plus de pouvoir contacter ENTEGA à travers le chat, le call, la video, Facebook et Messenger, les clients peuvent également contacter l’entreprise par mobile sur WhatsApp.

ENTEGA propose le canal de communication le plus adapté aux visiteurs du site en fonction de l’appareil sur lequel ils sont connectés. Par exemple, un visiteur qui souhaite plus d’informations à propos de l’électricité verte sur son smartphone peut poser ses questions à ENTEGA via WhatsApp. Ainsi, l’entreprise se différencie de ses concurrents mais s’adapte également aux besoins et attentes de ses clients.

Nous avons été très heureux quand iAdvize nous a proposé d’être l’un de ses premiers clients à utiliser WhatsApp. ENTEGA et iAdvize partagent la même vision du service client : nous voulons offrir aux clients un moyen facile et rapide de nous contacter.

Thomas Schmidt PDG d'ENTEGA Energie GmbH
35 sec. réponse au premier message
96% satisfaction après une conversation avec un conseiller
6 canaux Chat, Call, Video, Facebook, Messenger, WhatsApp

Utiliser une seule et même plateforme permet d’être plus réactif

Toutes les demandes entrantes sont centralisées dans la plateforme iAdvize. Cette centralisation présente deux avantages : gagner du temps et gérer plusieurs conversations en même temps. De plus, lorsqu’ils traitent les demandes, les conseillers disposent d’une bibliothèque de réponses pré-enregistrées et de suggestions automatiques. Ces fonctionnalités leur permettent de répondre plus rapidement et de manière plus efficace aux demandes des clients. En moyenne, les conseillers répondent en moins de 35 secondes au premier message envoyé par les visiteurs du site ENTEGA. Les utilisateurs du service client sont très satisfaits puisque 96% des personnes conseillées jugent leur expérience positive !

 

 

Nous avons restructuré notre organisation en 2014 avec l’objectif de placer le client et le service client au centre de nos actions. Nos clients potentiels peuvent déjà trouver de nombreuses informations sur le site – les changements de tarifs se font rapidement à travers un formulaire en ligne – et sur le blog, où l’on trouve quelques conseils pour faire des économies d’énergie. Pour toute autre question, nous offrons une aide appropriée à l’aide de règles de ciblage.

Thomas Schmidt CEO d'ENTEGA Energie GmbH

3 questions à Thomas Schmidt

PDG d'ENTEGA Energie GmbH

1 – Pourquoi l’engagement client est aussi une question de management ?

A ENTEGA, nous ne voyons pas le service client comme un processus qui doit être le plus rentable et détaché possible des objectifs commerciaux mais plutôt comme un service qui fait partie intégrante de notre business. Il en va de même pour toutes nos autres unités organisationnelles comme le marketing et le contrôle qualité. Toutes nos unités peuvent travailler de manière autonome pour atteindre leur propre objectif mais travaillent ensemble pour atteindre un objectif commun d’entreprise.

2 – Pourquoi le service client est-il si important dans le secteur de l’énergie ?

Les clients de notre secteur préfèrent de plus en plus les canaux de communication digitaux, qu’ils utilisent déjà depuis de nombreuses années dans d’autres secteurs, pour acheter des produits et services. Nous devons nous adapter à leurs attentes, sinon nos clients et nos prospects choisiront un autre fournisseur.

3 – Quels sont vos indicateurs clé de performance ?

Pour nous, les indicateurs les plus importants sont le taux de conversion via les canaux digitaux (le chat et Messenger) et la satisfaction client que l’on évalue grâce à une enquête facultative à la fin de chaque conversation par chat. De plus, iAdvize propose un grand nombre de paramètres de contrôle qui nous permettent de voir comment améliorer nos services en continu.