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Chaque mois, 17 000 visiteurs sont guidés par les passionnés ibbü sur les catégories high tech, jeux vidéo, décoration, électro-ménager et puériculture.

17 000 conversations par mois traitées par les Experts ibbü
7 familles de produits gérées par les Experts ibbü

Depuis six mois, l’enseigne de e-commerce fait appel à une soixantaine de passionnés pour répondre aux questions des internautes en complément du service client.

+6pts hausse de la qualité des réponses perçue par les clients avec ibbü

Le challenge

Lorsqu’ils naviguent sur le site de Cdiscount, les internautes peuvent désormais poser leurs questions en temps réel à ces particuliers experts via une fenêtre de chat et être guidés dans leur choix. Grâce à cette initiative, les visiteurs bénéficient d’une expérience unique et personnalisée à travers un accompagnement authentique, instantané, 24h sur 24 et 7 jours sur 7.

Ces passionnés, spécialistes d’informatique, de jeux vidéo, déco et puériculture ont été sélectionnés par ibbü sur des critères d’expertise et de professionnalisme grâce à un questionnaire pointu sur leur domaine d’expertise. Une première étape nécessaire pour évaluer leur niveau et tester leur aptitude à répondre aux questions des internautes et les accompagner dans leur parcours d’achat.

Une discussion entre un internaute et un expert ibbü dure en moyenne plus longtemps qu’avec un service client « classique » et crée une relation privilégiée entre notre marque et ces clients. Nous souhaitons l’étendre à d’autres catégories de produits du site Cdiscount dans les mois à venir.

Isabelle Eloir Responsable Développement Commercial

La solution

Depuis l’intégration d’ibbü sur Cdiscount, 17 000 conversations sont traitées en moyenne chaque mois par les experts ibbü. Les premiers résultats observés par Cdiscount montrent l’engouement des internautes pour ce nouveau service authentique, avec un taux de satisfaction moyen des chats ibbü de près de 85% et une hausse de la qualité des réponses perçue de 6 points. « ibbü est aujourd’hui un service complètement intégré au site Cdiscount, et apporte une réelle complémentarité à notre service client. Il permet de nous assurer que des conseillers seront toujours disponibles quand nos clients en auront besoin. Ces conseillers sont là pour les renseigner à tout moment mais surtout leur apporter des conseils authentiques », explique Isabelle Eloir.

60 experts ibbü répondent sur le site de Cdiscount
85% satisfaction des visiteurs après une conversation avec un Expert ibbü
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2 QUESTIONS À SIMON, EXPERT JEUX VIDÉOS

Quelle est ton expertise en jeux vidéos ?

Sony, Nintendo, Microsoft… J’ai pratiqué sur tous les constructeurs. En termes d’expériences et de connaissances, j’apporte un témoignage auprès des clients à la recherche de conseils et d’expériences. Ça leur permet de s’imaginer vers quels produits ils pourraient se tourner, ce qui pousse forcément à l’achat. Je suis très heureux que mes 18 années d’expérience en jeux vidéos me permettent de gagner un complément de revenus. Je cumule mon travail principal avec l’activité ibbü.

Qu’est-ce qui fait l’authenticité de tes conseils ?

Ma touche personnelle, c’est tout ce qu’un chatbot ne pourra jamais faire. J’utilise les smileys pour détendre les échanges et j’apporte un maximum d’empathie. Je transmets un niveau d’informations et d’expertise auquel les clients n’ont pas nécessairement accès. J’ai un rôle commercial certes mais j’ai avant tout un rôle de conseils. Cela dit je ne partagerai jamais mon pseudo de jeu en ligne avec un client. Je fais une vraie différence entre vie pro et vie perso, même si je parle de manière authentique avec ces personnes.