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Best Practice Blog

Meistgelesene Artikel

Prof. Dr. Heike Simmet im Interview: Digitale Transformation im Kundenservice

Stark gestiegener Vernetzungsgrad und digitalen Durchdringung der Alltagswelt: Konsumenten kaufen heute nicht nur anders ein, sondern haben auch in Sachen Service gesteigerte Erwartungen. Prof. Dr. Heike Simmet zu neuen Herausforderungen und dem Service der Zukunft.

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Die Layoutfabrik launcht mit dem Click to Chat und unterstützt so ihre Kunden

Auf der Webseite der „Layoutfabrik.de“ finden Sie alle vorstellbaren Druckartikel zur Bestellung. Das Besondere: Das Layout wird ganz nach dem Motto: „Mia san umsonst kreativ“ kostenfrei erstellt. Die Idee wurde sogar vom Bayerischen Staatsministerium für Wirtschaft und Medien, Energie und Technologie gefördert. Im April diesen Jahres ist die Seite mit dem Click to Chat von […]

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Die Deutschen und der Online-Kundenservice – Jana

Welche Art von Einkäufen machen Sie online? Druckerpatronen, Reisen (Flug-, Bahntickets, Automietung), Elektrogeräte, Bücher und Fotogeschenke Warum online? Der Einkauf ist jederzeit möglich, es gibt ein großes Vergleichsangebot. Außerdem kann man sich die Bewertungen und Meinungen anderer Käufer ansehen. Bei Elektrogeräten stehen zusätzlich noch objektive Testergebnisse zur Verfügung. Der Preisunterschied bei Reisen und Druckerpatronen ist […]

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Woanders gelesen

Wissensgesellschaft, Mobile und Social

Der Trend zu einer verstärkten Mobilität hat vieles verändert. Ständig kommen neue Endgeräte auf den Markt, ebenso Anwendungen, um von überall auf Netzwerke und Inhalte zugreifen zu können. Das ist auch ein Treiber für die Wissensgesellschaft, zu der wir uns immer mehr entwickeln.

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E-Commerce-Nutzung steigt nur leicht

Der D21-Digital-Index 2014 zeigt es: Beim Onlineshopping ist eine gewisse Sättigung eingetreten. Derzeit kaufen gut zwei Drittel der deutschen Internetnutzer ein- oder mehrmals pro Woche im Internet ein.

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Woher wissen Online-Händler, was der Kunde morgen bestellt?

Sagt der Wetterbericht hohe Temperaturen und Sonnenschein voraus, ordert der Filialleiter im Supermarkt beim Lieferanten große Mengen an Grillfleisch und Würstchen. Ebenso vor Spielen der deutschen Nationalmannschaft bei der Fußball-WM. So einfach ist es, Verkäufe vorherzusehen. Oder auch nicht.

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Neocom 2014: Totgeglaubte leben länger

Eigentlich wollte ich den ehemaligen Versandhandelskongress ja letztes Jahr gedanklich schon beerdigen – jetzt bekommt die Neocom noch einmal leichten Aufwind und ist noch nicht tot. Ein Rückblick.

Letztes Jahr im Oktober stand ich schon mal im Areal Böhler. Ein ehemaliges Industriegelände in Düsseldorf beherbergt in verschiedenen Hallen mit so klangvollen Namen wie „Alte Schmiedehallen“ die Neocom – früher mal bekannt als der Versandhandelskongress.

Moderne Messestände bilden einen hübschen Kontrast zur rohen Architektur des Industriezeitalters. Hochglanz-Kunstoff mit Klavierlack, beleuchtete Glasflächen und bunte Werbung treffen auf roten, verblassten Backstein. Und es wird mir ein Gefühl vermittelt – irgendwo zwischen Faszination und Irritation.

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Wir sind, was wir kaufen: Unterschiede zwischen Frauen und Männern beim Online-Einkauf

Eine aktuelle Analyse des Payment-Unternehmens Klarna zeigt: Wenn es um Einkäufe im Internet geht, so gibt es nicht nur teils große Unterschiede im Einkaufsverhalten der Frauen und Männer in Deutschland. Auch der Wochentag und die Uhrzeit spielen für den Kauf bestimmter Produkte eine wichtige Rolle.

Speziell beim Kauf von Büchern und Zeitschriften im Internet wird der Unterschied zwischen Männern und Frauen beim Online-Kaufverhalten deutlich: Fast drei Viertel (74,1 %) der Frauen unter 56 Jahren erwerben online Bücher und Zeitschriften. Bei den Männern in dieser Altersklasse sind es nur etwas mehr als die Hälfte (55,8 %). Im Verhältnis zu den Damen scheint das Leseinteresse bei Männern mit dem Alter allerdings zu steigen. In der Altersgruppe der 56- bis über 85-Jährigen kaufen 44,2 % der Männer online Lesestoff, bei den Frauen sind es nur noch 25,9 %. Einig sind sich Frauen und Männer aber darin, dass sie am liebsten abends zwischen 20 Uhr und 21 Uhr Bücher oder Zeitschriften im Internet ordern. Bei den Frauen sind es um diese Uhrzeit 10,8 %, bei den Männern 8,6 %. Zum Vergleich: Zwischen 8 Uhr und 9 Uhr morgens bestellen fünfmal weniger Frauen (2,8 %) und siebenmal weniger Männer (1,2 %). Auffallend ist ebenfalls, dass Bücher und Zeitschriften hauptsächlich an den ersten drei Wochentagen bestellt werden (Frauen: 51,5 %, Männer: 49,7%).

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Mit personalisierten Webseiten zu mehr Umsatz

Rückrufbitte/FAQ/Live-Chat-Funktion Einblendungen von Smart Messages sind ein probates Mittel für Websites oder E-Shops, die teure, erklärungsbedürftige Produkte oder Dienstleistungen verkaufen. Verweilt ein Erstbesucher beispielsweise länger auf einer Produktseite, scrollt auf und ab ohne weitere Aktion, kann eine Smart Message mit Hilfefunktionen den Besucher im richtigen Moment des Kaufentscheidungsprozesses abholen. Beispiele dafür sind eine Rückruf-Bitte mit einem Eingabefeld für die Telefonnummer, ein Verweis auf die FAQ-Seite zu dem jeweiligen Thema oder ein Hinweis auf die Online-Chat-Funktion.

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Bloß nicht telefonieren

Immer wichtiger wird den Shoppern außerdem ein schneller Kundenservice. Jeweils 72 Prozent der Deutschen erwarten bei Fragen eine Antwort noch am selben Tag. Am ungeduldigsten sind Amerikaner, Franzosen und Australier: 40 Prozent von ihnen erwarten ein Antwort innerhalb einer Stunde. Generell wünschen sich alle Verbraucher, Websites, die alle Informationen bieten und mögliche Fragen umfassend beantworten. Der Anruf beim Kundenservice wird nur als letztes Mittel gewählt. Dieser Aussage stimmen 46 Prozent der Deutschen und sogar 73 Prozent der Franzosen zu.

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