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Best Practice Blog

Meistgelesene Artikel

Prof. Dr. Heike Simmet im Interview: Digitale Transformation im Kundenservice

Stark gestiegener Vernetzungsgrad und digitalen Durchdringung der Alltagswelt: Konsumenten kaufen heute nicht nur anders ein, sondern haben auch in Sachen Service gesteigerte Erwartungen. Prof. Dr. Heike Simmet zu neuen Herausforderungen und dem Service der Zukunft.

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Die Layoutfabrik launcht mit dem Click to Chat und unterstützt so ihre Kunden

Auf der Webseite der „Layoutfabrik.de“ finden Sie alle vorstellbaren Druckartikel zur Bestellung. Das Besondere: Das Layout wird ganz nach dem Motto: „Mia san umsonst kreativ“ kostenfrei erstellt. Die Idee wurde sogar vom Bayerischen Staatsministerium für Wirtschaft und Medien, Energie und Technologie gefördert. Im April diesen Jahres ist die Seite mit dem Click to Chat von […]

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Experteninterview mit dem Präsidenten des CCV – Manfred Stockmann

Manfred Stockmann ist seit 1994 im Callcenter Umfeld tätig. Seit 12 Jahren führt er eine eigene Unternehmensberatung spezialisiert auf alle Themen rund um den Kundenservice und die organisatorische Gestaltung dazu. Seit 2000 ist er im Vorstand des Callcenter Verband Deutschland e.V. (CCV), seit 2003 als Präsident. Im Jahr 2002 war er eines der Gründungsmitglieder der […]

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Woanders gelesen

Fünf Gründe, warum Kunden Onlinekäufe abbrechen

Fast alle deutschen Internetnutzer sind auch Online-Shopper. Doch nicht jeder Warenkorb wird am Ende auch zur Kasse gebracht. Woran das liegt, hat die PPRO Group untersuchen lassen.

Eine Umfrage von E-Result im Auftrag des Paymentanbieters PPRO Group hat sich mit den Gründen für Kaufabbrüche in Online-Shops beschäftigt – und dabei auch die Unterschiede zwischen den Geschlechtern und Altersgruppen analysiert.

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Deutsche kaufen jährlich 18 Mal online ein

Die Deutschen sind die Nummer eins in Europa beim Webshopping – jedenfalls wenn es nach der Häufigkeit geht. Der Warenkorbwert beträgt im Durchschnitt 62 Euro. Das Shoppen ist des Deutschen Lust, auch im Web: Durchschnittlich 18,1 Mal kauft jeder Kunde hierzulande im Jahr 2014 online ein.

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98 von 100 Internet-Nutzern shoppen online

Die zwei verbliebenen Nicht-Onlinekäufer kriegen wir auch noch: 98 von 100 Internet-Nutzern kaufen online Waren oder Dienstleistungen ein. Das ergab eine repräsentative Umfrage des Instituts Mediaanalyzer Relation Browser im Auftrag der Reichweiten-Agentur Testroom

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Kompetenz und Freundlichkeit für positives Serviceerlebnis entscheidend

Zu einem guten Serviceerlebnis gehören für die Deutschen ganz klassische Tugenden. Das belegt erneut eine Studie von Servicerating. Etwas (mehr) kosten lassen wollen sich guten Service allerdings nur die Hälfte der Befragten.

Ein kompetenter und freundlicher Ansprechpartner ruft bei den Deutschen die meisten positiven Emotionen hervor. 61 Prozent nennen diesen Faktor. Mit 52 Prozent auf Platz zwei sehen die Befragten Servicemitarbeiter, die bemüht sind, eine schnelle und zufriedenstellende Lösung zu vermitteln.

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Why companies should care about e-care

A European telecommunications company wanted to lower the cost of its customer service operations but worried about the potential loss of revenue from the cross-selling that its traditional call centers did so well. In investigating its options, the company learned that 70 percent of existing customer-service contacts could be delivered through digital solutions that had proved effective in other industries. By migrating part of its customer-service operations to similar digital-care programs with a smart strategic approach, the company lowered the unit’s costs by as much as 30 percent, with no loss of revenue.

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Die Hälfte der Deutschen ist zu Datenweitergabe an Unternehmen bereit

Die Hälfte der deutschen Verbraucher würde ihre privaten Vorlieben unter Umständen aktiv an Unternehmen weitergeben, damit ihnen individuelle Angebote gemacht werden können. Dies geht aus einer repräsentativen Studie von Steria Mummert Consulting hervor.

50 Prozent der Befragten beantworteten diese Frage mit Ja, Wahrscheinlich oder Eventuell. Die andere Hälfte der Befragten lehnt solche Ansinnen mehr oder weniger ab. 27 Prozent könnten sich einen solchen “Daten-Deal” sogar “auf keinen Fall” vorstellen.

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E-Commerce: Asien strebt nach vorn

Das größte Wachstum im E-Commerce weist Asien auf. 42,1 Prozent aller Internetnutzer im asiatischen Raum sind aktuell Online-Shopper. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Erhebung des Portals Statista.

Bis 2018 rechnet Statista damit, dass 51 Prozent der asiatischen User online shoppen. In Westeuropa verzeichnet der E-Commerce aber ebenfalls hohe Wachstumsraten. 64 Prozent aller Internetnutzer in Westeuropa kaufen ihre Produkte online ein. Lateinamerika ist das “Sorgenkind” des E-Commerce, denn hier shoppen die wenigsten User online. Knappe 30 Prozent bestellen via Internet Produkte.

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