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Best Practice Blog

Meistgelesene Artikel

Prof. Dr. Heike Simmet im Interview: Digitale Transformation im Kundenservice

Stark gestiegener Vernetzungsgrad und digitalen Durchdringung der Alltagswelt: Konsumenten kaufen heute nicht nur anders ein, sondern haben auch in Sachen Service gesteigerte Erwartungen. Prof. Dr. Heike Simmet zu neuen Herausforderungen und dem Service der Zukunft.

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Die Layoutfabrik launcht mit dem Click to Chat und unterstützt so ihre Kunden

Auf der Webseite der „Layoutfabrik.de“ finden Sie alle vorstellbaren Druckartikel zur Bestellung. Das Besondere: Das Layout wird ganz nach dem Motto: „Mia san umsonst kreativ“ kostenfrei erstellt. Die Idee wurde sogar vom Bayerischen Staatsministerium für Wirtschaft und Medien, Energie und Technologie gefördert. Im April diesen Jahres ist die Seite mit dem Click to Chat von […]

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Experteninterview mit dem Präsidenten des CCV – Manfred Stockmann

Manfred Stockmann ist seit 1994 im Callcenter Umfeld tätig. Seit 12 Jahren führt er eine eigene Unternehmensberatung spezialisiert auf alle Themen rund um den Kundenservice und die organisatorische Gestaltung dazu. Seit 2000 ist er im Vorstand des Callcenter Verband Deutschland e.V. (CCV), seit 2003 als Präsident. Im Jahr 2002 war er eines der Gründungsmitglieder der […]

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Woanders gelesen

Kompetenz und Freundlichkeit für positives Serviceerlebnis entscheidend

Zu einem guten Serviceerlebnis gehören für die Deutschen ganz klassische Tugenden. Das belegt erneut eine Studie von Servicerating. Etwas (mehr) kosten lassen wollen sich guten Service allerdings nur die Hälfte der Befragten.

Ein kompetenter und freundlicher Ansprechpartner ruft bei den Deutschen die meisten positiven Emotionen hervor. 61 Prozent nennen diesen Faktor. Mit 52 Prozent auf Platz zwei sehen die Befragten Servicemitarbeiter, die bemüht sind, eine schnelle und zufriedenstellende Lösung zu vermitteln.

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Why companies should care about e-care

A European telecommunications company wanted to lower the cost of its customer service operations but worried about the potential loss of revenue from the cross-selling that its traditional call centers did so well. In investigating its options, the company learned that 70 percent of existing customer-service contacts could be delivered through digital solutions that had proved effective in other industries. By migrating part of its customer-service operations to similar digital-care programs with a smart strategic approach, the company lowered the unit’s costs by as much as 30 percent, with no loss of revenue.

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Die Hälfte der Deutschen ist zu Datenweitergabe an Unternehmen bereit

Die Hälfte der deutschen Verbraucher würde ihre privaten Vorlieben unter Umständen aktiv an Unternehmen weitergeben, damit ihnen individuelle Angebote gemacht werden können. Dies geht aus einer repräsentativen Studie von Steria Mummert Consulting hervor.

50 Prozent der Befragten beantworteten diese Frage mit Ja, Wahrscheinlich oder Eventuell. Die andere Hälfte der Befragten lehnt solche Ansinnen mehr oder weniger ab. 27 Prozent könnten sich einen solchen “Daten-Deal” sogar “auf keinen Fall” vorstellen.

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E-Commerce: Asien strebt nach vorn

Das größte Wachstum im E-Commerce weist Asien auf. 42,1 Prozent aller Internetnutzer im asiatischen Raum sind aktuell Online-Shopper. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Erhebung des Portals Statista.

Bis 2018 rechnet Statista damit, dass 51 Prozent der asiatischen User online shoppen. In Westeuropa verzeichnet der E-Commerce aber ebenfalls hohe Wachstumsraten. 64 Prozent aller Internetnutzer in Westeuropa kaufen ihre Produkte online ein. Lateinamerika ist das “Sorgenkind” des E-Commerce, denn hier shoppen die wenigsten User online. Knappe 30 Prozent bestellen via Internet Produkte.

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Analyse: Cloudbasierte Internet-Unternehmen aus den USA werden dank Datenschutz-Urteil Europa-untauglich

Es gilt für alle Unternehmen mit Sitz in den USA: Sie alle sind ab sofort Erfüllungsgehilfen der US-Geheimdienste NSA und CIA . Egal, wo die Server stehen. Und das ist schlecht für Sie – weil damit sind sie inkompatibel zu in Europa verbreiteten Datenschutzvorstellungen.

 

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Minus 5,2 Prozent: ECommerce-Umsatz bricht im zweiten Quartal ein

Im zweiten Quartal 2014 sind die Umsätze im E-Commerce erstmals rückläufig: 9,5 Milliarden Euro wurden nach Angaben des Verbandes BEVH von April bis Juni 2014 im Onlinehandel umgesetzt. Im Vorjahreszeitraum waren es noch 10 Milliarden Euro. Trotz des Minus will der BEVH Relation Browser nicht von einer Trendwende sprechen. Über die Jahre betrachtet, wachse der Onlinehandel noch immer kräftig. “Dass sich das außergewöhnliche Tempo von 2013 etwas einbremst, ist kein Grund zur Sorge. Die Branche ist auf hohem Niveau stabil”, erklärte Hauptgeschäftsführer Christoph Wenk-Fischer.

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Deutsche sind mit Onlinehändlern überdurchschnittlich zufrieden

Laut “Customer Experience Barometer” von KPMG sind rund die Hälfte der Deutschen mit ihrem Kundenerlebnis im Onlinehandel sehr zufrieden. Auch weltweit kommt der E-Commerce ziemlich gut weg.

Im Vergleich mit Finanzdienstleistern, Versicherungen und Energiedienstleistern erhält der Onlinehandel in der Konsumentenbefragung weltweit die besten Bewertungen.

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