Quels sont les facteurs de motivation chez les entreprises du secteur de l’assurance assistant leurs visiteurs par Chat ? Quelles sont les stratégies de déploiement et les facteurs clés de réussite d’un projet Click to Chat ? Quel bilan chiffré dressent les sociétés utilisatrices ? C’est notamment à ces questions que répond le livre blanc d’iAdvize, basé sur l’étude CCM Benchmark, à télécharger gratuitement sur www.iadvize.com/etude-clicktochat-assurance

Sylvain Deltor, Responsable du Service Client chez Splendia nous explique la façon dont le Click to Chat a été intégré à la stratégie relation client et dresse un premier bilan des performances de ce canal.

Vous proposez un produit de luxe en ligne : quelles problématiques de relation client rencontrez-vous ?

Le problème général de tous les sites web, et pas seulement de ceux présents sur le secteur du luxe, c’est le fait de ne pas avoir de contact personnel avec les visiteurs. Chez Splendia, nous cherchons à nous rapprocher du visiteur en lui proposant des moyens diversifiés de contact. Pour offrir le meilleur service possible nous essayons de nous mettre dans la peau de nos clients et d‘être ouverts à tous leurs retours. Si nous constatons par exemple que l’ergonomie de notre site doit être amélioré, nous apportons les modifications nécessaires en deux semaines. Nous proposons les canaux de contacts habituels, le téléphone et le mail, et depuis peu un canal un peu plus innovant : le Click to Chat. Pour améliorer constamment l‘expérience Splendia, nous menons également des enquêtes de satisfaction. Cela consiste à adresser un mail au client après son séjour avec un questionnaire. Nous améliorons ainsi notre offre. Si un hôtel reçoit par exemple constamment des mauvaises critiques, nous mettons fin à la collaboration.

Pourquoi avez-vous décidé de proposer du Chat en ligne à vos visiteurs ?

Au début, nous affichions notre numéro service client partout sur le site pour générer un maximum de contacts. Mais nous nous sommes rendu compte que ces contacts générés n‘étaient pas très qualitatifs. Nous avions donc réduit l‘affichage du numéro, ce qui nous a effectivement apporté des contacts plus qualifiés, mais nous en avions beaucoup moins ! La problématique était donc de trouver un moyen de contact qui pouvait générer beaucoup de contacts qualifiés. Nous nous sommes donc tournés vers le Chat et avons déployé la solution iAdvize sur notre site afin de traiter beaucoup de contacts qualitatifs tout en augmentant l‘expérience client sur notre site. Le Chat nous donne la possibilité d‘accompagner nos visiteurs sur notre site sans être intrusifs.

Quels attentes aviez-vous face au Chat et quelles sont les résultats obtenus grâce à la mise en place d’iAdvize?

Au début, c‘étaient plutôt des interrogations que des attentes. Mais après plusieurs mois d‘utilisation nous dressons un bilan tout à fait positif. Nous sommes toujours dans la contrainte d‘atteindre la rentabilité quand on se lance dans un nouveau projet. Aujourd‘hui, le Chat nous apporte largement plus qu‘il nous coûte : c‘est en effet un projet très rentable. De plus, nous sommes également agréablement surpris de la satisfaction client : celle-ci étant supérieure à 85%. Mais la satisfaction n‘est pas uniquement côté client. Nos équipes aiment également utiliser cet outil parce qu‘il est très simple d’utilisation.

Votre site est disponible dans plusieurs langues. Comment êtes-vous structurés pour répondre à une problématique internationale ?

Nous proposons notre site en français, espagnol, anglais, allemand, italien et portugais et nous proposons le Chat pour chacune de ces langues. Nous nous sommes rendu compte que nous n’avions pas besoin de conseillers dédiés pour traiter le Chat. C‘est pour cela que nous traitons maintenant le Chat en équipe. Puisque nous sommes une équipe internationale avec des collaborateurs trilingues, nous pouvons couvrir ces cinq langues. Je n’ai jamais voulu imposer à personne de chatter, c‘est donc purement volontaire. Mais au final tout le monde aime chatter et se connecte volontairement à iAdvize. Le grand avantage de cette solution est notamment qu‘elle est très flexible.

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Enquête : Objectifs et méthodologie

Quelles sont les motivations pour des acteurs souhaitant déployer le canal Chat ?

Quelles sont les étapes concernées par le déploiement du Click to Chat ?

Quels sont les facteurs clés de réussite d’un projet de Click to Chat ?

Qui doit traiter les contacts par Chat ?

Quel bilan dressent les sociétés utilisatrices ?

Etat des lieux du marché du Click to Chat ?

Patrick Guimet, Responsable des Relations Clients de Monoprix, Romain Villain, Chef de produits d’Amaguiz et Adrien Velter, Directeur Marketing & E-business de OneDirect partagent leurs retours d’expérience de la e-relation client instantanée et de l’outil iAdvize.

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Introduction de Julien Hervouët, CEO et co-fondateur d’iAdvize

Les objectifs du Click to Chat pour Monoprix, Amaguiz et Onedirect

Stratégies de déploiement de 3 acteurs

Le bilan chiffré

Plus que du Marketing : En 2020 90 % des entreprises géront leur relation client via des reseaux sociaux

Le “Social” ne joue pas seulement un rôle majeur dans le Marketing. La relation client également est de plus en plus affectée par les reseaux sociaux.

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Vous livrez vos fleurs partout dans le monde pour plus de 80.000 clients par an. Quelle est votre vision de la relation client ?

Nos clients nous sollicitent beaucoup en avant-vente sur la livraison de la commande et un peu moins en après-vente. Il est important de rassurer le visiteur, en lui donnant des informations qu’il ne trouve pas lui-même sur le site et surtout en lui montrant qu‘il y a de „vrais gens“ qui sont derrière notre site. Notre objectif est de remettre de l‘humain dans l‘achat en ligne.

Pour répondre à quelles problématiques avez-vous décidé de déployer la solution du Click to Chat iAdvize ?

Notre taux de conversion est correct mais peut toujours être amélioré. L‘idéal serait bien sûr que 100% de nos visiteurs deviennent client ! Nous nous sommes donc demandés pourquoi tous ces visiteurs quittaient le site sans réaliser d‘achat. Souvent la raison pour laquelle ils n’effectuent pas d’achat est simplement un manque d’information, ou un besoin d’être rassurés. Pour essayer d’y parvenir, iAdvize est un outil parfaitement adapté. Il permet de rassurer nos clients par une présence humaine et de répondre immédiatement aux questions des visiteurs. De plus, nous sommes capable d’optimiser le site par l’analyse des pages où les visiteurs utilisent le plus iAdvize et de désengorger le standard téléphonique du service client.

A qui proposez-vous une assistance par Chat ?

Nous proposons le Chat uniquement d‘une manière reactive, c‘est à dire que nous laissons aux visiteurs la possibilité de nous contacter grâce à un bouton d‘appel.
Afin d‘optimiser le nombre de contacts et la capacité de conseil, nous avons défini en collaboration avec iAdvize une stratégie de ciblage qui consiste à proposer du chat, toujours de manière réactive, aux visiteurs à forte valeur ajoutée.
Aujourd‘hui, nos règles de ciblage sont plutôt parametré sur des critères de temps afin de conseiller et aider les visiteurs en difficulté.
Le chat est proposé en priorité à des visiteurs non clients qui ont souvent besoin d‘une aide gratuite et instantanée. Pour les visiteurs ayant déjà réalisés un achat nous favorisons les échanges par e-mail directement par son espace personnel.

Comment avez-vous intégré le canal Click to Chat dans votre service client ?

Actuellement, il y a une personne en charge du Chat dans notre société. Pour assurer un meilleur délais de réponse et optimiser l‘utilisation du canal Chat, nous allons prochainement affecter une autre personne à la relation client par Chat.

Après les premiers mois d’utilisation d‘iAdvize, quel bilan dressez-vous ?

Au niveau des performances, nous observons un taux de conversion très élèvé pour les visiteurs ayant tchatté avec un conseiller: il est 5 fois supérieur au reste du site.
De plus, assister un visiteur nous permet d’augmenter son panier moyen; nous avons pu constater une hausse de 21% du panier moyen chez les visiteurs assistés.
Mais au-délà des résultats quantitatifs la mise en place de l‘outil iAdvize a également un impact sur la satisfaction client: 93% de nos clients sont satisfait à la suite d‘un échange par Chat.

Quel est votre vision de la relation client ?

C’est faire en sorte de satisfaire le client, quoi qu’il arrive : notre leitmotiv est 100% de clients 100% satisfaits. Une bonne relation tient également aux échanges en temps réel, c’est à dire répondre aux questions ou problèmes des visiteurs le plus rapidement possible.

Pour répondre à quelles problématiques avez-vous décidé de déployer la solution du Click to Chat iAdvize ?

Notre objectif premier était de transposer le vendeur de rayon traditionnel, avec lequel il est possible d’échanger en magasin physique, sur notre site web. Nous sommes dans une logique d’humaniser l’achat en ligne.
Sur notre magasin en ligne, nous souhaitons donner une vraie dimension de conseil en permettant aux visiteurs de pouvoir échanger avec des experts du vélo.
Au-delà de la qualité du conseil que nous délivrons, celui-ci doit être apporté de façon instantanée.
En combinant l’ensemble de ces besoins : humanisation, apport de conseils et réactivité, nous sommes naturellement venus à opter pour iAdvize, afin d’accompagner nos visiteurs par Click to Chat.

Au service client, comment s’est déroulée l’intégration du canal Click to Chat ?

Les conseillers aujourd’hui dédiés au canal Chat traitaient historiquement notre relation sur d’autres canaux (email et téléphone principalement).
Ce sont des conseillers avec une très grande connaissance technique du monde du vélo, de vrais encyclopédie !
Sur notre secteur d’activité c’est essentiel, car aujourd’hui, près de 50% des contacts traités par Chat sont liés à des questions techniques.

Nos conseillers traitent en moyenne 3 discussions en simultanée. Pour nous c’est un maximum, car notre objectif de délai de réponse à la suite d’une question est de 10 secondes maximum. De plus, nos conseillers peuvent être amenés à utiliser des documentations techniques papier en parallèle de la discussion par Chat, afin de délivrer le conseil le plus complet possible au visiteur.

Sur ProbikeShop, à qui proposez-vous une assistance par Chat ?

L’objectif de notre stratégie de ciblage comportemental consiste à proposer une assistance par Chat rapidement lorsque le visiteur en a besoin. Nous détectons ce besoin en fonction de son parcours et de son comportement sur le site.
Le bouton de Click to Chat n’est donc pas visible sur notre Homepage, car sur cette page, le besoin d’information et de conseil est encore faible, par contre, ce bouton apparaitra automatiquement si un visiteur consulte un produit à forte valeur ajoutée.
Ensuite, nous proposons d’accompagner le visiteur sur des pages stratégiques, comme la fin du processus d’achat, c’est à dire sur les pages panier et paiement, afin de limiter le risque d’abandons, à un moment ou le visiteur a déjà fait son choix de produit.
Enfin, le Click to Chat est également proposé dès que l’on détecte qu’un visiteur cherche à nous joindre. Le visiteur est généralement surpris et très heureux de voir qu’un conseiller se propose de l’assister par Chat, alors qu’il était prêt à nous envoyer un mail pour nous contacter !

Quel bilan dressez-vous de l’utilisation d’iAdvize ?

Nos clients trouvent ça bluffant ! Pour nous, iAdvize est devenu un véritable outil d’aide à la vente.
Nous organisons d’ailleurs des opérations commerciales dédiées au Chat, avec des coupons de réduction que nous adressons aux visiteurs qui dialoguent avec nous.

Les discussions que nous avons sont majoritairement techniques, mais elles se transforment très souvent en vente, car en moyenne 25% des visiteurs assistés sont transformés en clients.
Grâce aux conseils délivrés grâce à Chat et aux différentes opérations commerciales que l’on a pu mener, le panier moyen des visiteurs assistés est largement supérieur à ceux qui ne le sont pas. Nous avons constaté une augmentation de plus de 40% lorsque le visiteur est conseillé par Chat.
Depuis que nous avons déployé iAdvize, nous n’avons pas constaté d’effet de vase communiquant vis-à-vis des autres canaux. Nous recevons toujours autant d’appels ou d’emails entrants. Les contacts par Chat sont donc du nouveau business à traiter.

Pour vous, qu’est-ce qu’un e-commerçant avec une bonne relation client ?

Dans le e-commerce, l’aspect commercial des choses, et donc le contact avec les clients est parfois négligé au détriment du design et du référencement. Or un e-commerçant avec une bonne relation client, c’est avant tout un commerçant !
C’est-à-dire qu’il a construit son site autour de l’accueil, de la réassurance et de l’expérience client.
De plus, aujourd’hui le prix n’est plus le critère de choix numéro 1 pour les visiteurs. Il est impératif pour un e-commerçant de se démarquer autrement et cela passe souvent par une très bonne relation client, avec un service client disponible et capable de délivrer les informations rapidement et simplement

Quel rôle peut avoir la relation client dans la différenciation entre les e-commerçants ?

Aujourd’hui, sur internet comme dans les boutiques physiques, lorsque l’on souhaite réaliser un achat, on cherche le conseil. C’est encore plus vrai pour les sites plus modestes, qui ne disposent pas de la notoriété des grands sites, ni de leurs volumes permettant de jouer sur les prix… Pour eux, la dimension conseil et expertise est essentielle ; et cela doit se traduire dans la façon et dans les outils qu’ils mettent en place pour interagir avec leurs visiteurs.

Quels outils marquent selon vous une vraie évolution de la relation client en ligne ?

Après toute l’énergie et l’argent dépensés sur l’acquisition, les e-commerçants doivent accorder de l’importance à la relation client et aux différents outils permettant de l’optimiser.
Aujourd’hui, l’e-mailing reste un des meilleurs outils, mais seulement s’il est utilisé de façon personnalisée, avec des vrais avantages pour le client.
Sur les outils innovants qui font leurs preuves, on s’aperçoit que le sms marketing permet d’obtenir de très bons résultats, notamment avec des taux d’ouverture très élevés. On constate également que le Click to Chat, devient un outil clé dans l’objectif de rassurer et informer les visiteurs.

Si vous aviez un conseil à donner à un e-commerçant en matière de relation client, lequel donneriez-vous ?

Après avoir fait le nécessaire «vital» en matière de relation client, d’ergonomie du site, d’éléments de réassurance (moyens de paiement, modes de livraison etc.), je conseillerai d’accorder particulièrement de l’attention au fait d’être le plus disponible possible pour ses visiteurs. Cela se traduit par des coordonnées visibles, un service client facile d’accès, et disponible aux heures où le client en a besoin (dans la mesure du possible), mais aussi par la disponibilité des produits.