Chez Sensee, quelle est votre vision de la relation client ?

Le client est au centre de notre business. C’est pour répondre à un besoin réel du marché que ce projet a vu le jour, c’est en étant à permanence à l’écoute de nos clients que nous améliorerons nos performances. Notre service client est composé essentiellement d’opticiens diplômés, il représente près d’1/3 tiers de l’effectif global. Leur mission est de tout mettre en oeuvre pour les satisfaire.

La relation client pour un opticien en ligne est à peu de chose près la même que pour un opticien en boutique physique. Nos visiteurs nous interrogent sur les différents verres, les marques montures, recherchent nos conseils pour choisir le produit le mieux adapté à leurs besoins, leurs envies… . Nous avons également des questions propres aux sites e-commerce, car nos visiteurs sont attirés par les prix, mais ils n’ont pas forcément l’habitude de l’achat en ligne.

Qu’avez-vous mis en place pour satisfaire les visiteurs de votre site ?

Nous proposons à nos visiteurs d’entrer en contact avec des opticiens, tous diplômés, qui ont une vraie connaissance marché de l’optique et des expériences en magasins. Nous utilisons 3 canaux de communication : le mail, le téléphone et webcall back, ainsi que le Click to Chat, avec la solution iAdvize qui permet à nos visiteurs de poser simplement leurs questions par messagerie instantanée. Ce sont systématiquement des opticiens diplômés qui répondent sur chacun de ces canaux.

Notre volonté de satisfaire nos clients va encore plus loin, car nous proposons des essais gratuits à domicile jusqu’à 5 montures optiques et nous accueillons également les visiteurs qui le souhaitent dans notre showroom, où il est possible de faire des examens de la vue et d’essayer des montures; mais l’achat s’effectue toujours en ligne.

Quel rôle joue le Click to Chat dans votre stratégie de relation client ?

Le Chat permet de rassurer nos visiteurs. Dès la homepage, s’ils ont besoin d’être rassuré ou conseillé, ils leur suffit d’un clic pour être mis en relation avec un vrai opticien.

Ce canal permet à nos visiteurs de rester sur le site tout en étant conseillés en live, au moment où ils le souhaitent. C’est très positif pour eux, comme pour nous ! Il n’y a pas de temps mort.

Pour nos opticiens, ce canal permet d’apporter des réponses encore plus précises que par d’autres canaux. Le Chat permet en effet d’avoir l’instantanéité du téléphone, mais permet également de prendre quelques secondes pour consulter ses collègues opticiens si nécessaire, afin d’apporter la réponse la plus précise au visiteur, comme pour un suivi de commande ou de devis par exemple. Cette action est beaucoup plus délicate par téléphone et encore plus en magasin, car il faut faire attendre le client. Dans le cas du Chat, le visiteur continue sa visite à son gré et échange avec l’opticien en simultané.

C’est un canal que nos opticien ont très vite intégré à leur quotidien. Il a suffit de quelques jeux de rôle et quelques tests pour qu’ils puissent découvrir l’étendu des fonctionnalités. Nous avons au départ lister les questions les plus fréquentes et apportés ensemble les réponses afin de les intégrer au répertoire des réponses pré-enregistrées. Celles-ci sont classées par catégories pour faciliter la recherche. Elles aident les opticiens à être réactifs et précis dans leurs réponses, mais ne sont jamais utilisées en l’état. Elles sont personnalisées pour répondre à la demande précise du client présent.

Nos opticiens peuvent également guider plusieurs clients en simultané, ce qui est impossible avec les autres modes de communication.

Avez-vous un conseil à donner à un futur utilisateur d’iAdvize ?

Il ne faut pas hésiter à aller regarder le blog conseil d’iAdvize afin d’y lire des retours d’expériences de clients iAdvize ainsi que des bons conseils sur la pratique du Chat.
Enfin, pour que l’outil soit utiliser de la façon la plus efficace possible, il est vraiment important que l’ensemble des collaborateurs se l’approprie.

Qui sont vos clients et quelles sont leurs particularités en matière de relation client ?

Nos visiteurs sont principalement des femmes enceintes, ou bien avec de jeunes enfants. Nous avons à faire à une clientèle plutôt CSP+ vivant dans les grandes villes.

Elles viennent sur notre site pour acheter du mobilier, mais surtout pour trouver des conseils et être rassurées sur leurs choix.

Nous nous devons donc d’être exigeants avec nous-même en matière de relation client et de service apporté.
Nous accordons une grande importance au délai de réponse, aux délais de livraison… si besoin, nous n’hésitons pas à envoyer des échantillons lorsque le produit le permet.

Comment le Click to Chat a-t-il été introduit dans votre stratégie de relation client ?

Depuis le lancement du site il y a 2 ans, nous proposons à nos visiteurs de contacter notre service client par téléphone ou par email.

Par email, nous promettons une réponse en moins de 24 heures, cependant lorsque nos visiteurs ont une question ou rencontrent un problème au cours de leur processus de commande, ils sont alors en recherche d’instantanéité et de proximité vis-à-vis de notre service client. C’est notamment pour répondre à ce besoin que nous avons décidé de déployer iAdvize.

Nous utilisons donc le Click to Chat pour répondre à ce besoin d’instantanéité en matière de relation client, afin d’améliorer la satisfaction de nos visiteurs, mais c’est également un canal que nous utilisons dans un objectif d’aide à l’achat.

Quelle est votre stratégie pour augmenter vos ventes grâce au Click to Chat ?

Grâce à la technologie de ciblage comportemental d’iAdvize, nous pouvons intervenir de manière proactive auprès de nos visiteur, pour leurs proposer une assistance en fonction de leurs comportements sur notre site.

Chez machambredenfant.com, nous utilisons le ciblage comportemental pour proposer à nos visiteurs des conditions préférentielles pour qu’ils passent à l’acte d’achat.

Par exemple, si un visiteur est présent sur une page produit depuis un certains temps, c’est à dire un visiteur que nous considérons comme «hésitant», nous allons lui proposer via une invitation proactive afin de comprendre la raison de son hésitation et de l’aider dans la finalisation de son achat.

Donner une information de façon personnalisée, en dialoguant par Chat avec le visiteur, nous permet d’entretenir une vraie relation de proximité avec eux et cela nous permet de transformer en clients des visiteurs avec lesquels nous dialoguons.

iAdvize nous permet en temps réel d’analyser aussi les pages sur lesquelles nos clients peuvent rencontrer un problème et de mettre en place un action corrective. Nous avons sollicité par ailleurs un accompagnement pendant plusieurs mois avec iAdvize qui nous fournit des statistiques et des axes de réflexions sur l’utilisation du Chat , nous profitons ainsi de l’expérience de iAdvize.

Avez-vous un conseil à donner à un futur utilisateur d’iAdvize ?

Il ne faut pas oublier que le Click to Chat est un canal d’assistance en temps réel. D’après mon expérience, la promesse d’instantanéité n’est plus tenue si la réponse n’est pas apportée en moins d’une minute.
Il est donc important d’être réactif et de répondre en moins d’une minute, afin d’apporter une entière satisfaction aux visiteurs.

N°1: un humain

Femme ou homme, 18 ou 59 ans, gaucher ou droitier, etc.
Pas de règle pour tous ces critères tant que c’est un humain !

N°2: un expert

Parce que connaître ses produits et ses services est le passage obligé pour satisfaire ses clients.
Maîtriser les process, les avantages, les problèmes, sont autant des clés indispensables pour assister les visiteurs.

N°3: un volontaire

Pour diminuer les freins à l’utilisation d’un nouveau canal et les craintes face à l’inconnue, mais également pour trouver les personnes moteurs qui porteront le projet vers les autres chargés de clientèle. Parce qu’il devra prendre l’initiative face aux nouvelles pratiques qu’implique ce canal.

N°4: un clientophile

Pour se mettre au service du client quelque soit le contexte, la complexité ou l’originalité de la demande. Parce que l’écoute sera sa principale qualité et que la compréhension du besoin est prioritaire sur la réponse au client.

N°5: un (t)réactif

Pour gérer plusieurs discussions et répondre au 1er message d’un client dans les 15 secondes et dans les 45 secondes pour les suivants. Parce que la rapidité à exécuter des tâches multiples (trouver un produit, vérifier une dispo, envoyer un lien, etc.) amènera la satisfaction de ses clients.

N°6: un vendeur

Pour pouvoir conseiller un client, le diriger vers la vente et la verrouiller. Parce qu’il n’oubliera pas d’installer un climat favorable à la vente, l’upSelling, le crossSelling et tous les outils lui permettant d’atteindre la performance

N°7: un AZERTY ready

Pour pouvoir saisir au moins 60 mots par minute et utiliser toutes les fonctionnalités d’iAdvize naturellement.

N°8: un dictée addict

Pour offrir au visiteur une expérience sans faute. Parce que la relation client par écrit demande d’aller droit au but et que les phrases doivent arriver naturellement au conseiller.

Jérôme Dillard partage son retour d’expérience en vidéo [18min]

Le Click to Chat sur Téléshopping c’est :

• Un panier moyen multiplié par 2 pour les visiteurs assistés par Chat.
• Un taux de conversion multiplié par 4 pour les visiteurs assistés
• + de 400 discussions traitées chaque jour, avec un taux de conversion supérieur à 10% pour les visiteurs ayant dialogué .
• Taux d’occupation moyen de 85% pour les conseillers Chat.
• En un an d’utilisation, la note moyenne de satisfaction client est de 2,5/3.

Téléchargez gratuitement l’étude de cas Téléshopping

Qu’est ce qu’un conseiller mode par Chat ? Quelles sont les qualités et compétences nécessaires pour ce poste ? Quelles sont les bonnes pratiques ? Thomas nous donne sa vision de son métier.

Que recherchez vous comme type d’outil pour améliorer votre satisfaction client ?

Afin d’améliorer l’accessibilité des centres d’appels et la satisfaction de nos clients, nous cherchions un outil capable de gérer simplement mais surtout instantanément les demandes clients depuis le site internet.

Nous nous sommes donc mis à la recherche d’un outil de Chat permettant de répondre aux objectifs, mais également ayant la souplesse nécessaire afin de s’adapter aux contraintes d’une société de cette envergure

Qu’est ce qui vous a séduit chez iAdvize ?

lusieurs prestataires ont été rencontrés afin d’identifier un outil réunissant toutes les fonctionnalités requises, et s’adaptant aux contraintes d’une société de cette envergure.

iAdvize nous a séduit par l’ergonomie et l’intuitivité de sa solution.

Comment iAdvize a-t-il été déployé ?

En septembre 2011, iAdvize est déployé dans le cadre d’un pilote sur la page «Nous Contacter» de MAAF.fr. Le chat est proposé en alternative aux modes de contact existants (téléphone et email). 8 conseillers (répartis sur deux centres d’appels) sont formés à la pratique de la relation client par Chat via iAdvize.

Des plannings de gestion de la disponibilité et de rotation des opérateurs sont mis en place après une analyse des pics d’arrivées d’emails. Les ressources dédiées au chat sont allouées sur des créneaux de 10h à 12h et de 14h à 16h (périodes forte en termes de réception d’emails).

Le bouton d’appel iAdvize est affiché dynamiquement sur la page « Nous Contacter » : l’assistance par Chat est proposée uniquement lorsqu’un opérateur est connecté et disponible.

Parallèlement une invitation pro-active est activée : elle pousse automatiquement une invitation à chatter vers l’internaute après quelques secondes passées sur la page « Nous Contacter », lorsqu’un conseiller est disponible.

Pour en savoir plus sur les perspectives d’évolution d’iAdvize sur Maaf.fr et sur les résultats obtenus en matière d’amélioration de la satisfaction client et de prise en main de l’outil par les opérateurs du service client, téléchargez gratuitement l’étude de cas Maaf.

Pourquoi vouloir intégrer un outil de Live Chat sur The Kooples ?

L’objectif était de pouvoir recréer sur la boutique en ligne, l’univers d’un salon de tailleur haut de gamme dans lequel le visiteur peut entretenir une relation privilégiée avec le vendeur et être conseillé sur son style

Comment le Live Chat a-t-il été déployé ?

En Janvier 2012, The Kooples intègre la solution de Live Chat iAdvize afin de proposer aux visiteurs de la boutique en ligne de solliciter un conseiller en direct par messagerie instantanée.

La mise en place du Click to Chat a été accompagné par la création du concept de ‘Personal Shopper’, véritable conseiller mode à dispositions des visiteurs de la boutique en ligne, afin de les accompagner de façon personnalisée dans leur navigation et leur apporter des conseils de qualité, sur les différents produits et sur le style, de la même manière qu’en boutique physique.

Qui sont ces «Personal Shoppers» ?

Derrière ce concept de ‘Personal Shopper’, une partie du service client a été formée à la relation client par chat et mise à profit dans un objectif de conseil orienté vers la vente avec une forte culture du résultat.

Le traitement des questions se fait de la manière la plus humaine possible, en faisant confiance à la réactivité et la spontanéité des ‘Personal shoppers’.

Au delà du Click to Chat, ces conseillers vont également être amenés à traiter d’autres canaux asynchrones en fonction de la période de la journée ou de la saisonnalité.

Pour vous, en quoi a consisté le fait d’être accompagné par iAdvize ?

En intégrant la solution iAdvize, The Kooples a souhaité profiter de l’expertise d’iAdvize afin d’être accompagné sur les meilleurs pratiques de la relation client par Chat, notamment sur l’utilisation de l’engagement proactif, dans l’objectif d’apporter une qualité de service et un niveau de discours en harmonie à l’image de la marque.

Etre accompagné par iAdvize sur la définition de la stratégie de ciblage comportemental et sur l’optimisation de l’engagement pro-actif nous a permis d’apporter une valeur ajouté à l’outil et de lever certaines craintes que l’on pouvait avoir.

Pour en savoir plus sur le déploiement d’iAdvize sur TheKooples.com et sur les résultats obtenus en matière d’augmentation du panier moyen, de réduction du volume de tickets ou d’amélioration de la satisfaction client, téléchargez gratuitement l’étude de cas The Kooples !

Face à une clientèle à la recherche d’un produit unique, Verycook a décidé d’accompagner ses e-acheteurs avec la solution de Live tchat iAdvize. Alexandre Carre nous explique ce choix.

Qui sont les acheteurs de planchas en ligne et quel type de questions ont-ils ?
Ce sont des particuliers, plutôt des hommes, mêmes si avec nos planchas de couleurs nous touchons de plus en plus une cible féminine. Ce sont des visiteurs qui vont avoir des questions assez techniques et qui vont avoir besoin d’être rassurés avant d’effectuer leur achat. Le panier moyen sur notre site est aux alentours de 350€, il s’agit d’un achat assez engageant !
Il y a donc une grande partie des questions en avant-vente, mais on constate également que les visiteurs sont en attente d’informations même une fois l’achat effectué, avec des questions sur les délais de livraison notamment.

Pourquoi avoir décidé de proposer à vos visiteurs de pouvoir être accompagnés par Live tchat ?

Nous souhaitons être dans une démarche pro-active, afin d’anticiper les demandes de nos clients. Si jamais ils ont des questions ou ils rencontrent un problème, c’est très positif en terme de satisfaction client de pouvoir être là tout de suite pour apporter une réponse.

Quel bilan tirez-vous de l’utilisation du Live tchat iAdvize ?

Nos clients apprécient vraiment la réactivité apportée grâce à l’outil. De plus, nous avons souvent à faire à des visiteurs pour qui l’achat peut être impulsif, le Chat est donc parfait pour pouvoir les accompagner jusqu’à l’achat sans avoir de délais d’attente entre la potentielle question du visiteur et notre réponse.
De notre côté, iAdvize nous permet de transformer des visiteurs se questionnant en nouveau client, mais il nous permet aussi d’entretenir une vraie relation de proximité avec nos visiteurs. C’est par exemple grâce au Live tchat qu’un de nos clients est venu nous dire qu’un article dans Le Monde parlait de nous !

Avez-vous un conseil à donner à un futur utilisateur d’iAdvize ?

Je trouve que c’est un outil idéal pour accompagner le lancement d’un site. Car c’est le seul outil qui permet d’avoir un retour immédiat des visiteurs afin de pouvoir effectuer des ajustements sur le site en terme d’ergonomie par exemple.
Chez Verycook, nous avons un outil de visualisation 360° de nos produits et grâce à iAdvize qui nous permet de visualiser ce que fait le visiteur en direct sur notre site, nous avons pu améliorer la visibilité de notre outil 360° pour qu’il soit mieux utilisé par nos visiteurs.

Pourquoi avoir décidé de proposer à vos visiteurs de pouvoir être assisté par Chat ?

Afin de faciliter lʼexpérience dʼachat, nous avons la volonté de rester innovant et de proposer aux visiteurs de RueduCommerce.com un maximum de possibilités pour entrer en contact avec nous. En multipliant les outils de communication, téléphone, e-mails mais
également facebook, twitter, google+, nous cherchons à nous rendre le plus disponible et le plus humain possible.

Nous avons parallèlement ressenti un besoin de la part de nos visiteurs de pouvoir obtenir une réponse simplement et instantanément lorsqu’il avait une question. Ce ressenti a été validé lorsque nous avons fait le test de déployer une solution de Chat toute simple, juste pour tester si cela intéressait les visiteurs. Tout de suite ce mode de communication à été approuvé par les visiteurs en recherche d’information ou bien par des visiteurs qui n’auraient pas fait la démarche de décrocher le téléphone ou d’envoyer un e-mail.

Comment le Chat a-t-il été intégré au site RueduCommerce.com ?

Pour le moment, le Chat est déployé en avant-vente. La technologie mise en place par iAdvize permet à RueduCommerce.com dʼidentifier les clients en phase dʼachat, nécessitant de lʼassistance pour le choix dʼun produit ou pour finaliser une commande. Lʼinternaute peut alors poser autant de questions quʼil le souhaite aux conseillers RueduCommerce.com qui sont là pour lʼaider dans sa décision dʼachat, tant sur le choix du produit que sur la logistique.
Les conseillers qui répondent sont des agents du département avant-vente de notre service client, qui ont des connaissances très pointues concernant les produits que nous vendons et qui ont acquis une très bonne expérience de la relation client notamment grâce au contact qu’ils ont depuis des années avec nos clients par téléphone.

Qu’est ce qui vous a séduit chez iAdvize ?

En interne, nous avons été séduit par l’intelligence de l’outil et notamment son moteur de ciblage comportemental. Toutes les fonctionnalités marketing comme les d’offres que l’on peut envoyer au sein de la conversation ou le tracking des ventes, qui sont également des éléments qui font d’iAdvize un outil réellement innovant et interactif.
Au delà des fonctionnalités, c’est aussi les relations que nous avons pu entretenir avec l’équipe d’iAdvize, chez qui nous avons apprécié le dynamisme et la flexibilité.
C’est agréable d’avoir à faire une société qui sait rester à l’écoute des besoins de son client malgré le succès qu’elle connait.

Stéphane Grand-Clément, co-fondateur et directeur marketing et communication du site, nous explique comment ce site s’est construit autour du service à donner aux clients.

Quelle est votre vision du e-commerce ?

Le e-commerce, c’est avant tout du commerce et on ne peut pas faire de commerce sans vendeurs !
Pour nous, la relation client doit être au coeur de notre boutique e-commerce et nous sommes persuadés que l’avenir du commerce en ligne passera par une ré-humanisation de celui-ci.

Comment votre volonté d’humaniser votre site se traduit-elle ?

Pour commencer, nous avons décidé de recruter un vrai vendeur ! Il ne s’agit pas d’une personne pour traiter exclusivement les problèmes de service après vente, mais de quelqu’un qui a également le sens de l’accompagnement, qui est là pour conseiller et guider avant vente les visiteurs du lundi au vendredi, de 9h30 à 19h00. Il connaît chaque pièce vendue sur notre site.

Sur toute les pages produit du site, on peut retrouver la photo de Thomas, notre Conseiller Mode, avec la possibilité de la contacter directement par Chat, mail ou téléphone.

Plusieurs Conseillers devraient d’ailleurs nous rejoindre prochainement pour répondre aux demandes grandissantes de nos clients et fournir le même service qu’en boutique traditionnelle.

Ensuite, nous avons souhaité développer le concept d’événements quotidiens sur notre site. Chaque jour, nous proposons 3 manières de porter un vêtement issu de notre collection: chic, casual ou branché. De la même façon qu’un magasin physique attire ses clients par sa vitrine, nous avons décidé de faire évoluer la notre quotidiennement tout en apportant un couche supplémentaire de conseil et d’accompagnement.

Enfin, «tourner sa boutique en ligne vers le client», c’est utiliser des outils simples et efficaces qui nous permettent de faciliter la mise en relation entre les visiteurs et nous-même. C’est donc assez naturellement que nous avons déployé la solution de Chat iAdvize.

Avec quelle stratégie le Chat a t il été intégré sur votre site ?

Nous avons accordé beaucoup d’importance à la personnalisation des éléments de Chat. Au-delà de les adapter à l’ergonomie du site, que ce soit sur la barre de chat ou sur les invitations proactif, nous souhaitons mettre en avant le fait qu’un Conseiller Mode est là pour aider les visiteurs. Cela se traduit par le fait de retrouver la photo d’une vraie personne de l’équipe sur ces éléments, mais également d’être clair et direct dans les accroches textuelles, avec la phrase «Conseiller Mode en direct».

Ensuite, notre Conseiller Mode a suivi quelques heures de formation avec les experts d’iAdvize, afin de de prendre en main parfaitement l’outil et d’être sensibilisé aux bonnes pratiques.

Enfin, pour nous, l’importance accordée aux visiteurs va au-delà de leur apporter des conseils pour leurs achats ; cela consiste aussi à les écouter et à se soucier de ce qu’ils pensent. Dans notre stratégie d’intégration du Chat, nous avons donc décidé de déployer les enquêtes de satisfaction, qui nous permettent de recueillir les évaluations des visiteurs à la suite d’une discussion par Chat.