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Bagatelles.fr et la relation client par Chat. Interview de Peggy André
Parce qu’un bon site e-commerce est un site qui place l’expérience et la relation client au premier plan, Bagatelles a fait le choix de composer et expédier le jour-même de la commande chaque cadeau commandé sur le site, mais également de proposer une assistance aux visiteurs, par email, téléphone ou encore par Chat avec la solution iAdvize.
le 23.11.2011
Bagatelles.fr et la relation client par Chat. Interview de Peggy André
L’idée de Bagatelles est née en 2004. Comment trouver, facilement et rapidement, des cadeaux originaux simples et raffinés ?
En 2009, Peggy André, a repris le site.
Parce qu’un bon site e-commerce est un site qui place l’expérience et la relation client au premier plan, Bagatelles a fait le choix de composer et expédier le jour-même de la commande chaque cadeau commandé sur le site, mais également de proposer une assistance aux visiteurs, par email, téléphone ou encore par Chat avec la solution iAdvize.
Qui sont les clients de Bagatelles.fr et quelles sont les questions qui reviennent le plus souvent ?
Notre clientèle est à 90% féminine, autour de la quarantaine et achètent majoritairement pour les hommes.
Lorsque nos clients nous contactent par téléphone ou par email, il s’agit de questions qui vont principalement concerner le hors-stock ou bien alors des questions liées aux délais de livraison.
Par Chat, il s’agit davantage d’une recherche de conseils. Un peu comme un client viendrait poser sa question à un vendeur dans un magasin physique, nos visiteurs nous sollicitent par Chat afin que l’on puisse les aider dans leurs choix.
Par téléphone ou par email, les visiteurs qui nous contactent ont déjà l’intention d’acheter un article sur le site, ou bien ils ont même déjà effectué un achat.
Par Chat, il s’agit plutôt de visiteurs qui ont atterri sur le site sans forcément avoir l’intention d’acheter, mais avec les conseils apportés par Chat, on peut transformer ses visiteurs en clients.
A l’approche de Noël, allez-vous modifier votre façon de vous organiser en terme de gestion de la relation client ?
J’ai décidé de consacrer mes journées à être disponible pour mes visiteurs, alors que mes soirées seront elles, consacrées à l’emballage des colis.
Il est important de bien se tenir à cette organisation pour ne pas être débordé et aussi d’harmoniser son temps de présence sur les heures de pointe en termes de trafic.
Par contre, mon expérience m’a prouvé qu’être présent sur le Chat à un moment où les visiteurs ne s’y attendent pas, n’est pas forcément positif. A titre d’exemple, un dimanche, un visiteur à été tellement surpris de pouvoir être conseillé par Chat qu’il a fortement douté du fait que je sois humaine et que je sois basée en France.
Auriez-vous des conseils à donner à un e-commerçant comme vous, qui n’a pas tout un service client pour répondre aux visiteurs, mais qui veut proposer un Chat pour assister ses visiteurs un direct, simplement et gratuitement ?
La chose essentielle, c’est qu’il faut aimer les clients. Assister les visiteurs par Chat me rappel mon ancienne activité professionnelle, lorsque je tenais une pharmacie !
Certains visiteurs sont très «râleurs», mais il faut savoir garder son calme. De plus, on s’aperçoit que même s’ils sont «râleurs», les visiteurs apprécient être accompagnés et cela les fidélisent.
Enfin, comme je le disais, il est important d’harmoniser sont temps de présence en fonction des heures de pointe. Il faut mieux être connecté au Chat moins souvent, mais au bon moment, que connecté en permanence avec des heures un peu creuses.
