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Click to Chat et SAV : le témoignage d’Ameublia.com
Fanny Perot, responsable de cette boutique en ligne, nous explique comment le Click to Chat s’est inscrit comme un élément clé du service après-vente chez Ameublia.
le 8.11.2011
Click to Chat et SAV : le témoignage d’Ameublia.com
Ameublia est une société spécialisée dans l’équipement design de la maison sur internet, proposant près de 1000 références produits.
Face à des délais de livraison assez long sur ce type de produit, les acheteurs ont un besoin d’être rassurés sur le suivi de commande. Les problématiques de relation client aux quel les conseillers d’Ameublia sont confronté sont donc majoritairement des problématiques qui apparaissent en phase d’après-vente.
Fanny Perot, responsable de cette boutique en ligne, nous explique comment le Click to Chat s’est inscrit comme un élément clé du service après-vente.
Comment iAdvize est-il utilisé chez Ameublia ?
Nos visiteurs sont majoritairement des femmes, qui ont entre 30 et 50 ans. Ce sont globalement le même profil d’acheteur pour l’achat de meuble en ligne que pour l’achat de meubles en magasin physique.
En terme de relation client, un des problèmes que nous rencontrons concerne les questions liées à la livraison des meubles, car les délais ne sont pas forcément très courts ; ce qui entraine de nombreuses questions en phase d’après-vente de la part de nos visiteurs.
iAdvize intervient donc majoritairement sur cette partie, en SAV, ou se sont des commerciaux qui répondent aux questions des visiteurs.
Quels sont les comportements de vos visiteurs lorsqu’ils utilisent le Click to Chat en SAV ?
On constate 2 types de comportements. Tout d’abord ceux qui posent leurs questions par Chat, qui si jamais on ne leur avait pas proposé ce canal de communication, nous aurait contacté par téléphone.
Depuis la mise en place d’iAdvize nous avons effectivement constaté une vraie baisse des appels et emails entrants.
Ensuite, nous sommes confronté à un autre comportement, c’est celui des visiteurs qui viennent nous poser des questions par Chat, mais qui n’auraient pas pris le téléphoner pour contacter le service client si jamais le Chat ne leur avait pas été proposé.
Ces visiteurs là seraient donc rester sans réponses, ce qui peut engendrer de l’insatisfaction.
Le fait de leur proposer un outil grâce auquel nous pouvons leur apporter une réponse rapidement, simplement et gratuitement est un vrai plus et cela à une répercussion sur la satisfaction et la fidélisation de nos clients.
En proposant du Chat en SAV, on sent que nos visiteurs sont rassuré. De plus, ils apprécient le fait de pouvoir avoir une trace écrite de l’échange qu’ils ont avec un de nos commerciaux. Chose qu’ils n’ont pas lors d’un appel téléphonique…
iAdvize a t-il un impact sur vos ventes ?
Oui, nous avons constaté une augmentation de nos ventes depuis la mise en place du Chat. Plusieurs transactions n’auraient pas abouti si jamais le Chat n’avait pas été proposé.
Auriez vous un conseil a donner un futur utilisateur d’iAdvize ?
Lorsque l’on propose du Chat sur une boutique en ligne, on fait une promesse à nos visiteurs : celle d’être présent pour leur apporter une réponse rapide. Il est donc important de tenir cette promesse en étant un maximum disponible et rapide.
