Odlo : recréer l’accueil d’un magasin physique dans le e-commerce grâce au Chat

Odlo, distribuée dans plus de 20 pays de le monde, est leader du marché européen dans le segment des vêtements de sport techniques.
Sylvain Rouget, en charge du projet iAdvize et Matthieu Rameau, conseiller clientèle par Chat, nous expliquent comment ils tentent de recréer l’accueil du vendeur en magasin, grâce au Click to Chat sur leur boutique en ligne.

Qu’est qui vous a donné envie d’intégrer le Chat à votre stratégie de relation client ?

En intégrant un outil de Chat, nous avions la volonté d’améliorer notre taux de conversion mais aussi d’améliorer notre service client en apportant une vraie personnalisation des les conseils apportés.
Sur notre boutique en ligne, nous souhaitions recréer le même accueil que dans nos boutiques physiques.
Avec iAdvize, Matthieu, qui est un ancien vendeur en magasin et qui connait parfaitement les produits que nous vendons, peut, au delà de guider nos clients, apporter de véritables conseils sur des produits assez techniques.

Comment le Chat est il utilisé par vos visiteurs ?

Pour des questions très simples, concernant par exemple la disponibilité des produits ou les délais de livraison, le Chat nous permet d’apporter des réponses facilement et rapidement. Sur des questions plus techniques, nous apportons les premiers éléments par Chat de façon personnalisée et quand nous sentons que le visiteur à besoin d’encore plus d’informations, le Chat nous permet de qualifier le visiteur afin de le recontacter par téléphone si nécessaire.
Sans le Chat, certaines transactions n’auraient certainement pas pu être réalisées. Par exemple, un visiteur nous avait sollicité en demandant un produit que nous n’avions plus en stock. Grâce au Chat, j’ai nous avons pu lui proposer et lui vendre un produit similaire, qui correspondait à sa demande. Sans nos conseils, je ne suis pas certains que ce visiteur serait devenu client !

Auriez vous un conseil a donner un futur utilisateur d’iAdvize ?

Je conseillerai de ne pas chercher à tout prix à inviter le visiteur à dialoguer, mais faire en sorte de lui proposer le Chat au bon moment. C’est par exemple ce que nous essayons de faire grâce à la fonctionnalité de ciblage comportemental.

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