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Comment s’organiser pour répondre à ses visiteurs par Chat ?
C’est indéniable, oui, répondre à ses clients par Chat demande du temps ! Néanmoins, accorder du temps à ses clients ne doit plus être perçu comme un coût, mais davantage comme un investissement favorisant une hausse des ventes et la fidélisation de la clientèle. Bichonnez vos clients, ils vous le rendront bien !
le 21.10.2011
Comment s’organiser pour répondre à ses visiteurs par Chat ?
Voici une question fréquemment posée qui fait notamment écho à la tendance actuelle du marché français, avec des acteurs sans cesse à la recherche du meilleur retour sur investissement.
C’est indéniable, oui, faire du service client par Chat demande du temps !
Néanmoins, accorder du temps à ses clients ne doit plus être perçu comme un coût, mais davantage comme un investissement favorisant une hausse des ventes et la fidélisation de la clientèle. Bichonnez vos clients, ils vous le rendront bien !
Le cas de conseillers dédiés
L’organisation du service client ainsi que la dimension des équipes va grandement dépendre du nombre de contacts entrants. En effet, si le volume de contacts est suffisamment important, il peut être intéressant de mettre en place une équipe de chargés de clientèle entièrement dédiée au Chat.
À titre d’information, nous observons qu’un conseiller dédié peut traiter en moyenne 20 conversations par heure.
L’organisation au sein d’une équipe de conseillers dédiés ressemble en réalité beaucoup à celle d’un centre de contacts, avec la présence d’un superviseur et d’un responsable de centre.
Chaque poste clé doit être sécurisé par un système de remplacement prévu dès la mise en place de l’outil de Click to Chat. Ainsi, en cas d’absence d’un chargé de clientèle, il est suppléé par le superviseur. Si c’est le superviseur qui est absent, il est suppléé par le responsable du centre et un opérateur senior. Cette organisation permet donc la sécurisation des postes et la continuité de service.
La gestion des droits d’accès à l’outil
Vos conseillers auront uniquement accès à l’outil de dialogue et d’interaction client. Vos superviseurs auront accès aux outils de supervision en temps réel, aux données statistiques, aux historiques des discussions ainsi qu’aux outils d’administration permettant de gérer les données pré-enregistrées et la gestion des comptes utilisateurs. Enfin, vos managers à l’ensemble de la solution et plus généralement aux paramètres de configuration avancés de comportement de l’outil.
Le cas de conseillers non dédiés
Cependant, intégrer une solution de Chat ne demande pas obligatoirement une présence permanente de conseillers, qui attendent devant leurs écrans que les visiteurs initient une conversation. En effet, des outils peuvent être mis en place pour être alerté dès qu’un visiteur démarre une discussion. Recevoir une alerte sonore ou une alerte visuelle permet ainsi aux conseillers d’effectuer des tâches habituelles tout en pouvant réagir rapidement aux questions des visiteurs. Cependant, il est préférable de coupler le traitement des questions reçues avec le traitement des demandes par mail plutôt que par téléphone, ou avec la gestion et le renseignement des outils de Back Office (comme l’entrée de données dans le CRM).
Synchronisez temps de présence et périodes de fréquentation des visiteurs
Quelle que soit l’organisation retenue, il est important d’harmoniser son temps de présence avec le comportement d’achat des visiteurs en essayant de déterminer des créneaux horaires correspondant aux périodes de fortes fréquentations du site pour optimiser la gestion de la relation client. Ainsi, dans le cas d’un site BtoB, la présence des conseillers doit correspondre aux horaires d’ouverture habituels des entreprises. A contrario, dans le cas d’un site orienté BtoC, vos conseillers pourront être disponibles en soirée ou pendant le week-end.
Les vases communicants au service du gain de temps !
Si vous pensez que mettre en place un canal supplémentaire entraînera une charge de travail supplémentaire, il est important de prendre conscience qu’un visiteur qui engagera une conversation avec un conseiller par Chat est peut-être un visiteur qui avait l’intention de joindre le service client par téléphone ou par mail. Ainsi, permettre aux visiteurs de dialoguer par Chat peut avoir pour conséquence de réduire de 10 à 30% le nombre d’appels téléphoniques ou de mails entrants.
Une partie du temps qui est déjà accordé à répondre aux téléphones ou aux mails sera désormais accordée au Chat.
De plus, quand on considère qu’un conseiller peut discuter avec 3 personnes en simultané par Chat, alors qu’il ne peut répondre qu’à un seul client à la fois par téléphone, le Chat apparaît davantage comme un outil qui vous fera gagner du temps en termes de relation client, plutôt que comme un outil qui demandera du temps supplémentaire.
En effet, on observe grâce au Chat une augmentation du taux de résolution des demandes dès le premier contact.
Cependant, les visiteurs qui engageront la conversation par Chat seront peut-être des visiteurs n’ayant pas habituellement le réflexe du téléphone ou du mail, qui généreront alors un volume supplémentaire de contacts entrants.
Le Chat ne réduit donc pas automatiquement le nombre d’appels téléphoniques ou de mails entrants, mais proposer ce nouveau canal permet de dialoguer avec des clients qui n’auraient pas pu être touchés autrement.
