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Quelles sont les étapes du processus de vente par Chat ?
Vendre par Chat s’apparente à un processus de vente classique de la prise de contact à la conclusion, en passant par la compréhension du besoin. Ce processus doit néanmoins être adapté à l’usage du Chat. Nous vous proposons une revue de ce processus agrémentée d’exemples.
le 13.10.2011
Quelles sont les étapes du processus de vente par Chat ?
Vendre par Chat s’apparente à un processus de vente classique de la prise de contact à la conclusion, en passant par la compréhension du besoin. Ce processus doit néanmoins être adapté à l’usage du Click to Chat. Nous vous proposons une revue de ce processus agrémentée d’exemples.
Comment aborder les visiteurs : leur laisser l’initiative ou les inviter au dialogue ?
Quoi de mieux pour répondre à cette question que de se mettre à la place du client qui rentre dans une boutique physique ?
D’une manière générale, le client aime découvrir le magasin seul et n’hésitera pas à venir chercher de l’aide s’il en a besoin. Cependant, il peut apprécier qu’on lui vienne en aide dans certains cas, comme lorsque le client cherche un produit depuis plusieurs minutes, lorsque le client semble hésiter, lors du paiement ou encore lorsque le produit nécessite un conseil particulier pour son utilisation…
Tout comme pour une boutique physique, il faut engager la conversation sur le Chat avec un visiteur dans des cas bien précis : aux étapes critiques du processus d’achat, lorsque le visiteur rencontre une erreur au moment de valider sa commande par exemple.
Sans engager la conversation, vous permettrez au visiteur de vous solliciter, en mettant en évidence sur certaines pages clés la possibilité d’une aide en ligne, en affichant des boutons d’appel.
Tout comme un vendeur en magasin qui vous montrera sa disponibilité d’un simple regard, sans forcément venir à vous.
Établir un relationnel favorable à la vente
Dans le cas d’un dialogue réactif (le visiteur vous contacte de sa propre initiative)
Une fois le dialogue établi entre le visiteur et le conseiller, la première étape du processus de vente par Chat consiste à mettre à l’aise l’interlocuteur. Dès la réception de la demande du visiteur, il est donc nécessaire d’établir un relationnel empathique, qui valorisera le dialogue à ses yeux. L’établissement de ce type de dialogue implique le client et constitue la base d’une relation de confiance. Cette étape est essentielle car il suffit de très peu de choses pour qu’un internaute referme sa fenêtre de Chat.
Exemples d’entrée en relation :
« Bonjour ! En quoi puis-je vous être utile ? » ,
« Bonjour ! C’est avec plaisir que je vous accompagnerai ! ».
Vous noterez qu’il est possible d’automatiser l’envoi de ce message de début de discussion.
Dans le cas d’un dialogue proactif (le visiteur répond à une invitation)
Dans le cas d’une discussion engagée suite à l’envoi d’une invitation proactive, la mise en relation avec le visiteur a déjà été effectuée, exemple « Puis-je vous assister pour réaliser votre inscription ? ».
Le conseiller doit donc être informé de la nature de l’invitation (exemple : Le visiteur a rencontré plus de 2 erreurs sur le formulaire d’inscription) et le démarrage de l’échange doit se faire dans la continuité de la proposition formulée dans l’invitation.
Bien comprendre les attentes du visiteur
Cette deuxième étape permet une identification claire du besoin du client. Il faut donc écouter le visiteur, montrer de l’intérêt pour sa recherche et l’encourager à parler en posant des questions ouvertes, afin de collecter le maximum d’informations sur ses attentes ou le problème rencontré. Sur la base des réponses apportées, une reformulation du besoin doit être faite pour s’assurer de sa bonne compréhension. Les besoins doivent ensuite être validés par quelques questions fermées. Bien comprendre le besoin du client constitue la base de l’étape suivante, apporter une proposition pertinente pour répondre aux besoins du visiteur.
Exemples de questions ouvertes :
« En quoi puis-je vous être utile… ? »
« Puis-je vous poser quelques questions afin de mieux cerner votre besoin… ? »
Exemples de questions fermées :
« Si j’ai bien compris vous recherchez… c’est bien cela ? »
Proposer une réponse pertinente
Après l’écoute du client et la parfaite compréhension de son besoin, nous pouvons maintenant passer à la phase de conseil produit. Cette étape s’inscrit dans la continuité logique et fluide de l’étape de compréhension du besoin.
Elle s’appuie sur un ou plusieurs « oui » préalables de la part du client aux questions de validation du besoin.
Exemple d’introduction à l’offre commerciale :
« Sur la base de ce que vous m’avez indiqué, je vous recommande… »
« Je pense que le produit… correspond tout à fait à votre recherche »
On s’assurera que l’offre proposée corresponde bien aux attentes du client.
« Que pensez-vous de cette offre ? Répond-elle à vos attentes ? »
L’up-sell et le cross-sell éventuels
Le rôle du conseiller est ici essentiel puisqu’il peut augmenter le panier moyen du visiteur.
Nous vous recommandons d’inciter vos conseillers à proposer des produits relatifs (exemple : un cable HDMI lors de la vente d’un téléviseur LCD) ou de proposer au visiteur de monter en gamme.
« Compte tenu de ce que nous nous sommes dit, je pense que tel produit ou service serait un excellent complément pour vous… »
Si le contexte ne s’y prête pas on poursuivra vers la conclusion.
Conclure la vente
C’est l’étape ultime. Le client a maintenant toutes les informations nécessaires pour répondre à son besoin. Il faut verrouiller la vente et le conseiller est maintenant en position légitime pour la concrétiser immédiatement. C’est ainsi, lors de cette étape, qu’il va pouvoir qualifier le visiteur.
Selon le contexte de l’échange, 2 approches sont possibles :
L’approche directe :
« Je vous propose donc d’enregistrer votre commande tout de suite… »
L’approche « douce » :
« Je vous propose donc de vous envoyer vers notre page de souscription. »
« Je garderai la fenêtre de Chat ouverte, si nécessaire vous pourrez me poser des questions pendant votre souscription… »
La réassurance et la prise de congé
Une fois l’achat réalisé, le visiteur a besoin d’être rassuré sur son choix et la prise en compte de sa commande.
« Ai-je fait le bon choix? » , «Ma commande a-t-elle bien été prise en compte ? » .
Vous pouvez alors intervenir à ce stade et conforter le visiteur dans sa prise de décision.
« Je suis sûr(e) que vous serez très satisfait de votre achat. »
« Nous restons à votre disposition pour toute éventuelle question future, au revoir. »
