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4 questions à Camille Jourdain, sur le dernier livre d’iAdvize
Camille Jourdain, Social Media Manager au sein de l’agence Up2Social a lu le livre co-écrit par iAdvize « Et si on humanisait l’achat en ligne ! ».
Qu’en a t-il pensé ? Qu’a t-il appris ? Il nous en parle dans cette interview.le 7.10.2011
4 questions à Camille Jourdain, sur le dernier livre d’iAdvize
Camille Jourdain (@camj59), Social Media Manager au sein de l’agence Up2Social a lu le livre co-écrit par iAdvize « Et si on humanisait l’achat en ligne ! ».
Qu’en a t-il pensé ? Qu’a t-il appris ? Il nous en parle dans cette interview.
Globalement, qu’as tu pensé de ce livre ?
Ce livre est une réussite pour plusieurs raisons : d’une part, il aborde la problématique du chat sur les sites e-commerce simplement et efficacement, le lecteur est séduit dès qu’il commence à parcourir les premières pages, que ce soit sur la forme ou sur le fond. D’autre part, il persuade les lecteurs et les clients potentiels de franchir le pas ou s’y intéresser, qu’ils soient e-commerçants ou simplement passionnés par une thématique liée à la vente en ligne.
Enfin, je dirai qu’il se révèle très concret et traite d’une problématique précise à laquelle se trouve confronté le public ciblé : l’humanisation de la relation client. La société iAdvize montre qu’elle connait parfaitement son sujet et se positionne en référant dans ce domaine.
Quelle est la partie où tu as appris le plus de choses ?
Après avoir parcouru les trois parties principales du document, découverte, mise en œuvre et optimisation, je pense que la dernière m’a le plus intéressé et particulièrement celle qui aborde les différentes étapes du processus de vente par Chat. Etant déjà persuadé de l’intérêt d’un tel outil et l’ayant même déjà testé, je cherchais des informations sur la meilleure façon de l’exploiter.
Cette partie « Processus de vente » a été judicieusement élaborée car le lecteur apprend comment aborder les visiteurs d’un site e-commerce via le Chat, comment bien comprendre ses attentes, lui proposer des réponses pertinentes, lui suggérer des ventes additionnelles et enfin conclure la vente. Elle détaille les étapes en illustrant avec des exemples très concrets du type : « Puis-je vous poser quelques questions afin de mieux cerner votre besoin… ? ».
Le passage qui fait le point sur les indicateurs de mesure de l’efficacité du chat est également intéressant, il présente l’utilité des indicateurs ainsi que les leviers qui vont permettre d’agir sur ces indicateurs.Par exemple, si les contacts sont trop importants, le e-commerçant aura tout intérêt à choisir de dialoguer par Chat uniquement avec les visiteurs les plus qualifiés, c’est à dire ceux qui se trouvent dans une situation critique du processus d’achat. Dans le cas contraire, si les échanges sont peu nombreux, le e-commerçant devra avoir une démarche proactive pour augmenter son taux de contact. Le livre nous explique comment procéder.
Penses tu que c’est un livre qui peut faire évoluer les mentalités des e-commerçants ?
Ceux qui n’ont pas encore conscience de l’intérêt d’une humanisation de la vente en ligne, oui, surement ! Et ils sont encore nombreux à lancer un site de vente en ligne sans chercher à aller plus loin.
Il est important de comprendre que les internautes, donc les consommateurs, sont aujourd’hui plus exigeants et ne s’estiment pas toujours satisfaits des services de mise en relation traditionnellement proposés sur le web. Ce livre donne toutes les clés de la réussite aux e-commerçants !
Comment vois-tu l’avenir du Click to Chat dans le e-commerce français ?
L’absence de contact humain est un frein pour beaucoup d’internautes, les e-commerçants doivent donc développer la qualité de leur service, ré-humaniser le parcours d’achat pour capter et rassurer le client.
Il est aujourd’hui primordial pour tous les acteurs du e-commerce de mettre en place une vraie stratégie d’humanisation de la relation client en ligne en adoptant des outils non seulement innovants mais qui répondent également à leurs attentes.
Le Click to Chat permet, s’il est bien utilisé, d’augmenter les taux de transformation, il devrait donc continuer à se développer, que ce soit sur des sites à forte audience ou sur des petits sites et pourquoi pas devenir encore plus « humain ».
