Click to Chat : retour d’expérience de Cegos

Cegos, créée en 1926, est aujourd’hui leader international de la formation professionnelle et continue et propose un catalogue de 1 200 formations.
Présent sur le web depuis environ 10 ans, les visiteurs du site sont principalement des responsables des ressources humaines ou responsables formations, mais également des «stagiaires» qui sont impliqués dans le choix de leurs formations.
Jean-Philippe Abbadie, Chef de Projet Marketing Web, nous a expliqué les raisons qui ont poussé Cegos à implémenter une solution de Chat et la façon dont l’expertise d’iAdvize a permis d’optimiser la performance de ce canal.

Quelle est votre vision de la relation client ?

Pour nous, la relation client consiste principalement à apporter des conseils sur les formations que nous proposons, et orienter un client sur la solution la plus adaptée à ses attentes.

Pourquoi avoir choisi de proposer à vos visiteurs d’être assisté par Chat ?

Le Chat nous a été conseillé par notre agence webmarketing, car un de nos objectifs étaient d’accentuer la proximité avec nos clients et d’améliorer notre réactivité et notre en matière de conseils.
Il s’est donc présenté comme l’outil idéal, pouvant permettre à nos visiteurs d’être conseillés simplement et de façon instantanée, tout en renforçant notre image d’organisme proche de ses clients.

Quelle est votre organisation en interne pour répondre aux visiteurs par Chat ?

Nous avons créé une nouvelle cellule dédiée à la relation client par Chat.
3 personnes de formation commerciale, qui faisaient déjà partie de nos équipes ont désormais pour tâche de répondre aux questions des clients par Chat et parfois par email.
Pour nous c’était important que nos conseillers dédiés au Chat soient des personnes qui faisaient déjà parti de la société, car il est essentiel de connaître l’ensemble des formations pour pouvoir conseiller nos visiteurs.

Vous avez souhaité être conseillé par iAdvize afin d’optimiser la performance du Chat, quel a été l’impact de cet accompagnement ?

Nous avons lancé le Chat lors de la refonte de notre site, les visiteurs n’ont donc pas forcément pris conscience que nous leur proposons un nouveau canal de communication.

Nous avons donc profité de l’expertise d’iAdvize afin d’être conseillé sur les meilleurs pratiques en matière d’intégration, de ciblage et d’usage du Click to Chat afin d’augmenter notre taux de contact.

iAdvize nous a donc conseillé sur l’implémentation graphique, le bon parametrage du ciblage comportemental ou encore le discours commercial. Cela, nous a permis de multiplier par 30 le taux de contact tout en augmentant la qualité des discussions traitées.

Si vous aviez un conseil à donner à un futur utilisateur d’iAdvize, lequel donneriez-vous ?

J’aurai tendance à déconseiller le fait de mettre en place un Chat lors d’une refonte de site. Il est préférable d’attendre quelques temps, afin que vos visiteurs se soient familiarisés avec ce nouveau site pour leur proposer ce nouveau canal de communication.

Enfin, je pense qu’il est important de bien former les commerciaux au discours commercial par Chat, car ce n’est pas la même chose que le téléphone ou le mail.

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