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Rencontre avec Vincent Grimaud de votrecalendrier.com
Après un an d’utilisation de la solution de Chat iAdvize, votrecalendrier.com, leader en France dans le domaine des calendriers photos à personnaliser, nous explique la place que prend la relation client par Chat et son impact sur l’amélioration de la satisfaction client et l’augmentation du taux de conversion.
Rencontre avec Vincent Grimaud, du service Client de votrecalendrier.comle 20.06.2011
Rencontre avec Vincent Grimaud de votrecalendrier.com
Après un an d’utilisation de la solution de Chat iAdvize, votrecalendrier.com, leader en France dans le domaine des calendriers photos à personnaliser, nous explique la place que prend la relation client par Chat et son impact sur l’amélioration de la satisfaction client et l’augmentation du taux de conversion.
Rencontre avec Vincent Grimaud, du service Client de votrecalendrier.com
Qui sont les visiteurs et les acheteurs des produits proposés sur votrecalendrier.com ?
Nous avons deux types de clients : des particuliers, qui sont principalement des femmes, mais de plus en plus, nous avons à faire des professionnels ou des associations qui recherchent des produits personnalisables en plus grande quantité.
Quels étaient les objectifs que vous souhaitiez atteindre en proposant un outil de Chat ?
Ce que nous souhaitions, c’est rassurer et accompagner nos visiteurs afin qu’ils aient toutes les informations nécessaires pour passer leur commande et ainsi augmenter nos taux de conversion, mais aussi nos paniers moyens.
Nous utilisons donc principalement iAdvize en avant vente en proposant la barre de Chat sur l’ensemble de nos pages et pour éviter de perdre des visiteurs qui auraient des questions ou problèmes au moment de valider leur commande, nous avons décidé de mettre en avant le fait que nous pouvons les aider en proposant notre aide aussi par un bouton d’appel présent sur la page panier.
On a d’ailleurs pu constater que nous avions beaucoup de demande à ce niveau. Cela nous permet de répondre à «la dernière question avant de valider», ce qui est essentiel pour transformer le visiteur en client, même si toutes les questions sont bonnes à prendre.
On se sert également de la solution de tchat iAdvize pour repérer le comportement des utilisateurs sur le site (grâce à la visualisation des pages en temps réel). De nombreux correctifs ont été apportés au site suite à ces observations. De plus, l’outil est intéressant, car il montre les mots clefs tapés pour accéder au site. Même si Google analytics est là pour ça, l’outil a mis en valeur certains mots clefs intéressants que nous travaillons pour le référencement naturel.
Comment souhaitez-vous faire évoluer iAdvize sur votre site ?
Notre site comprend une interface de création, sur laquelle le visiteur crée lui même ses supports comme les calendriers ou les livres photos.
Très prochainement, nous aimerions proposer iAdvize sur cet espace afin d’accompagner nos visiteurs dans la phase de création.
Nous avons également commencé à expérimenter le ciblage comportemental que propose l’outil iAdvize, avec lequel on peut proposer de l’aide aux visiteurs de façon proactive en fonction de leur comportement. Nous proposons par exemple de l’aide de façon pro-active aux visiteurs présents sur la page livraison depuis un certain délai.
À l’avenir, on aimerait développer davantage cette fonctionnalité avec des règles de ciblage bien réfléchi.
Quel bilan dressez-vous de l’utilisation d’iAdvize après un an d’utilisation ?
Sur nos visiteurs, l’impact est très très positif. Nous le savons grâce aux enquêtes de satisfaction que nous leur proposons à la suite d’une discussion par Chat.
De notre côté, nous sommes vraiment contents de l’outil. Cela fonctionne très bien, et c’est techniquement très fiable.
Au-delà de ce que ça nous apporte en terme d’image, ça nous apporte également en terme de transformation.
On a déjà pu constater que sur les grosses commandes, si le Chat n’avait pas été là, nous aurions pu rater plusieurs commandes.
De plus, on constate que depuis que nous proposons ce support Chat, nos visiteurs restent plus longtemps sur le site et n’hésitent pas à creuser s’ils rencontrent un problème ou une question.
Auriez-vous un conseil à donner à un futur utilisateur d’iAdvize ?
Je dirais simplement que répondre aux clients par Chat via un outil de Chat pour site e-commerce va très vite, et donc, dire que l’on ne peut pas utiliser une solution de Chat car on a personne en interne pour y répondre ou que l’on manque de temps, n’est pas vraiment un problème.
Enfin, je trouve que la solution iAdvize est idéalement faite pour ceux qui comme nous ont une activité saisonnière, car il y a une grande souplesse dans les abonnements, qui permet de monter ou descendre son abonnement en fonction de son activité saisonnière.
