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Rencontre avec Guillaume Roger de N’PY : La Nouvelle Chaîne des Pyrénées.
Guillaume Roger, responsable marketing de la marque N’PY, nous explique quel est le rôle de la relation client au sein du regroupement de stations et comment le Chat est devenu un véritable outil de différenciation au service de l’amélioration de la satisfaction de nos clients.
le 23.05.2011
Rencontre avec Guillaume Roger de N’PY : La Nouvelle Chaîne des Pyrénées.
Pour N’PY, la relation client c’est déjà entretenir une relation tout court avec les futurs visiteurs des 8 stations de ski que la marque regroupe. N’PY a pour objectif de créer du lien entre les stations et leurs visiteurs, car du fait de la fréquentation des stations (tous les clients arrivant à la même heure pour acheter leurs forfaits de ski, ce qui crée des embouteillages aux billetteries), il est difficile d’instaurer une véritable relation client.
Guillaume Roger, responsable marketing de la marque N’PY, nous a expliqué quel était le rôle de la relation client au sein du regroupement de stations et comment ils ont su trouver avec le Chat un véritable outil de différenciation au service de l’amélioration de la satisfaction de nos clients.
Pouvez-vous nous présenter N’PY?
N’PY, ça veut dire « Nouvelle Chaîne des Pyrénées ». C’est une marque qui a été créée il y a 8 ans et qui regroupe aujourd’hui 8 stations pyrénéennes, afin de mutualiser la communication et la relation client.
La marque N’PY c’est avant tout l’esprit d’équipe autour de valeurs communes. Nos valeurs, c’est notre identité. Elles sont notre moteur, elles animent notre démarche, en particulier la recherche permanente de la satisfaction client.
Via notre site, nous proposons de la vente de forfait à distance afin que les touristes évitent de perdre du temps à acheter leurs forfaits pendant leurs vacances et qu’ils puissent profiter pleinement de la station dès leur arrivée.
Quelle est votre vision de la relation client ?
Pour nous, la relation client c’est déjà entretenir une relation tout court. N’PY a pour objectif de créer du lien entre les stations et leurs visiteurs, car du fait de l’affluence en billetterie, les hôtesses de caisse n’ont pas le temps de créer cette relation avec les clients.
De plus, nous voyons la relation client comme un vrai élément de différenciation qui nous permet d’améliorer la satisfaction de nos clients.
Que recherchiez-vous lorsque vous avez choisi iAdvize ?
En proposant une gestion de la vente à distance de forfait de ski, nous avons très vite été débordés par téléphone et par e-mail. Nous avons donc dans un premier temps mis en place une FAQ, mais ça n’a pas suffi pour désengorger les canaux téléphone et mail et ça ne permettait pas de créer de lien avec nos visiteurs.
iAdvize s’est donc présenté comme l’outil idéal pour établir un contact avec nos visiteurs et réduire le nombre d’appels et d’e-mails entrants. En plus, avec le Chat on peut répondre en temps réel ; cela plaît énormément à nos clients et nous fait gagner du temps, car nous avons moins de temps à passer sur la gestion des e-mails.
Aujourd’hui, ces objectifs sont-ils atteints ?
Nous sommes très satisfaits de cette solution et nos clients eux aussi n’hésitent pas à nous faire part de leurs satisfactions de pouvoir être conseillé en direct.
On se sert même du Chat comme éléments clés dans notre campagne de communication et nos communiqués de presse. Faire savoir à nos clients potentiels qu’ils peuvent acheter leurs forfaits en ligne tout en étant conseillés et assistés en direct par Chat est une chose que nous mettons très souvent en avant. Nous le faisons dans nos e-mails et nous avons aussi fait une campagne de pub pour mettre en avant le Chat.
Auriez-vous un conseil à donner à un futur utilisateur d’iAdvize ?
Il n’y a pas besoin de beaucoup de conseils pour mettre en place iAdvize, car c’est très facile à installer et à utiliser !
Chez nous le projet de Chat a été mené par une personne qui n’avait pas de compétence technique et il n’y a eu aucune difficulté dans la mise en place de l’outil.
Ce qui est aussi appréciable, c’est que l’équipe d’iAdvize est de bons conseils dès que l’on a une question ou un problème particulier !
Pouvoir assister ses visiteurs en direct par Chat c’est faire un véritable bon en-avant en matière de relation client !
