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Rencontre avec Edwin Suzor d’Edenly.com
Edwin Suzor, gérant du site Edenly.com, utilisateur de la solution iAdvize nous explique ce qu’est Edenly, les problématiques auxquelles ils font face en terme de relation client
le 17.05.2011
Rencontre avec Edwin Suzor d’Edenly.com
Edwin Suzor, gérant du site Edenly.com, utilisateur de la solution iAdvize nous explique ce qu’est Edenly, les problématiques auxquelles ils font face en terme de relation client et les réponses apportées. Enfin, il nous explique pourquoi et comment la solution de Chat iAdvize a été mise en place et l’évolution qu’il souhaite apporter à cet outil.
Ecouter l’interview
Pouvez-vous vous présenter et nous présenter Edenly.com ?
Je suis Edwin Suzor, j’ai 34 ans et j’ai créé Edenly il y a environ 4 ans. Edenly c’est un concept de vente de joaillerie sur internet, mais une joaillerie que se veut très accessible. Nous avons essentiellement des bijoux en or et diamants, et d’autres gammes vont bientôt arriver.
Nous avons une volonté d’ouverture, pour ne pas tomber dans une joaillerie fermée dans laquelle on n’ose pas entrer.
Quelles sont vos problématiques en terme de relation client ?
Nos clients sont surtout des Français et Allemands, qui sont en majorité des hommes, qui cherchent à acheter soit un cadeau important, soit une bague de fiançailles, mais également des femmes, qui cherchent à se faire un propre cadeau avec un beau bijou.
Les problématiques de relation client seront donc différentes en fonction des deux types de client.
Les femmes seront plus dans un objectif de réassurance quand elle nous sollicite, c’est-à-dire savoir si elles peuvent avoir confiance en la marque, connaître les conditions de livraison. Alors que les hommes seront plus dans des questions de choix. Ils chercheront des conseils auprès de nos conseillères, davantage portées sur le produit que sur le service ou la marque.
Pourquoi avoir choisi de proposer à vos visiteurs de pouvoir être assisté par Chat ?
On a vraiment la volonté de faciliter le contact le plus possible. On veut éviter de tomber dans le cliché des sites Internet injoignables, ou le téléphone ne marche pas…
La relation client est une priorité pour nous, c’est pour cela que l’on s’est dit que mettre une barre de Chat sur toutes les pages afin de permettre à nos visiteurs de poser leurs questions à tout moment, serait vraiment un service additionnel pour simplifier la relation client.
De plus, certains clients ne veulent pas utiliser le téléphone, car ils peuvent être sur leur lieu de travail et donc le Chat est une façon plus simple de répondre aux questions que l’on peut avoir lorsque l’on réalise à un achat en ligne.
Après 3 mois d’utilisation d’iAdvize, quel bilan dressez-vous ?
Le bilan est très positif, car nos clients sont très satisfaits de l’outil. De notre côté nous créons des contacts et nous répondons à des questions que les internautes n’auraient pas nécessairement posées par téléphone ou email.
Pour le client c’est vraiment irréprochable, mais si cela nous demande du temps en interne.
Après avoir utilisé iAdvize dans une logique d’assistance pendant 3 mois, vous souhaitez aujourd’hui positionner iAdvize comme un véritable outil de conversion. Par quoi cela passe-t-il ?
L’objectif pour nous, c’est de pousser le contact à toutes les personnes qui en ont besoin.
Grâce au ciblage comportemental, lorsqu’une personne est sur la page panier et qu’elle semble bloquée, on va initier la conversation en demandant si elle a besoin d’aide.
Aujourd’hui on souhaite développer davantage ce ciblage comportemental pour aider un maximum de personne qui pourrait être en difficulté lors de leur navigation.
L’objectif final, c’est de faire en sorte que personne ne soit bloqué et que nos visiteurs soient totalement informé avant de prendre la décision d’acheter ou non.
Quelles sont vos fonctionnalités préférées d’iAdvize ?
Ce qui change la vie de nos conseillères, c’est de voir ce que fait le visiteur en même temps qu’elle dialogue avec lui par Chat, mais aussi de pouvoir «pousser» des URL aux visiteurs. C’est à dire leur envoyer directement des liens, ce qui permet d’éviter de dire «cliquez ici», «allez ici»… Ainsi, on est vraiment certain que le visiteur va sur telle ou telle page.
Si vous aviez un conseil à donner à un futur utilisateur d’iAdvize, quel conseil lui donneriez-vous ?
iAdvize est une solution extraordinaire ! Pour avoir fait une étude de marché sur les différents acteurs, c’est vraiment largement la meilleure solution du marché, et à un prix largement meilleur que les concurrents.
Il n’y a donc aucun doute à avoir sur cette solution, ces fonctionnalités…
Le seul frein se situe chez le client. Il aura un outil extraordinaire, mais qui aura un intérêt que s’il peut y consacrer du temps.
