Rencontre avec Victoire Auque, chef de projet relation client chez fnac.com

Filiale du groupe PPR, la Fnac est leader de la distribution de produits culturels et techniques en France. Son site Internet, www.fnac.com est l’un des premiers sites d’e-commerce BtoC en France en termes d’audience avec une moyenne de 750 000 visiteurs uniques par jour.

Victoire Auque, chef de projet relation client chez fnac.com nous a expliqué quelles étaient les problématiques auxquelles faisait face le service client de fnac.com et les raisons qui les ont poussés à mettre en place la solution de Chat iAdvize.

Au-delà de l’optimisation de la qualité de service, Victoire Auque a pour mission d’intégrer de nouveaux services et de faire évoluer fnac.com, avec par exemple, la mise en place de la livraison par coursier, le lancement de l’ensemble des catégories de produits high-tech fnac.com dans les DOM-TOM et en Europe ou encore la mise en place d’une solution de gestion de la relation client par Chat.

Pour fnac.com quelle place prend la relation client ?

La relation client est un véritable axe différenciant pour fnac.com. Chez nous, le service client est totalement internalisé et nous mettons un point d’honneur à ce qu’il y ait une vraie qualité de service.

Dans cette recherche de qualité, nous sommes face à une vraie problématique, car au-delà des questions concernant la livraison ou la disponibilité des produits, nos visiteurs souhaitent avoir des conseils liés aux produits qu’ils recherchent.

Nos conseillers doivent donc être des experts des produits que nous vendons. C’est pour cela qu’au sein de notre service client il y a une équipe commerciale et que l’ensemble de nos conseillers est formé sur les produits.

Pourquoi avez-vous décidé de mettre en place un outil de Chat ?

Sur fnac.com, nous proposons à nos visiteurs de pouvoir être assisté par e-mail, par téléphone, via une aide en ligne, par Clara notre agent virtuel et maintenant par Chat grâce à la solution iAdvize.
Nous nous sommes intéressés au Chat non pas pour proposer un simple canal de plus ou pour chercher à cannibaliser les autres canaux, mais pour pouvoir proposer un mode de contact à encore plus de visiteurs.
En effet, on s’aperçoit que certains internautes sont réfractaires à l’e-mail, car la réponse n’est pas immédiate, d’autres n’aiment pas le téléphone, car cela les fait sortir de leur processus d’achat web…
Le Chat apparaît donc comme une solution complémentaire afin d’entrer en contact avec encore plus de visiteurs.

De plus, c’est un outil qui permet d’entrer facilement en contact et qui d’humanise la relation client, ce qui est pour nous un vrai axe de fidélisation.

Comment s’est passée la mise en place du Chat sur fnac.com ?

Fin 2009, nous avons mis en place une phase de test d’un an avec une solution de Chat et en 2010, nous avons lancé un appel d’offres afin de rechercher l’outil de Chat le plus performant.

Au-delà de la performance, nous avions un besoin de flexibilité et nous cherchions un prestataire souple et disponible.

Notre choix s’est porté sur la solution française iAdvize. Nous avions 3 solutions sur la même zone tarifaire et iAdvize a su nous séduire par son ergonomie et sa simplicité d’utilisation tout en étant au moins aussi poussée que des solutions plus renommées, implantées sur le secteur depuis plusieurs années.

De plus, lorsque des maquettes ont été présentées aux conseillers clients, c’est-à-dire les futurs utilisateurs du Chat du côté fnac.com ils étaient quasi unanimes quant au fait de choisir iAdvize.


Après 5 mois d’utilisation d’iAdvize, quel bilan tirez-vous ?

La solution iAdvize présente un ROI quasi immédiat, même si notre motivation première a véritablement été l’optimisation de la qualité du service, il faut noter que la rentabilité a été atteinte dès le début.

Les clients de fnac.com sont des internautes qui s’expriment beaucoup. Ils n’hésitent pas à dire quand ils sont mécontents, mais ils n’hésitent pas non plus à dire quand ils sont contents. Là, grâce aux enquêtes de satisfactions que nous avons mises en place à la fin des discussions par Chat, on constate que nos clients sont extrêmement satisfaits.

Cette satisfaction est partagée en interne, car nos équipes demandent à passer de plus en plus de temps sur iAdvize.

Maintenant, pour nous, l’objectif est de faire grossir l’outil afin d’étendre son utilisation. Aujourd’hui le Chat est utilisé dans un objectif de vente, mais nous réfléchissions sur le déploiement du Chat sur du suivi de colis ou encore dans une logique de conseil d’expert par exemple, car parmi les clients de fnac.com nous avons des vraies communautés de passionnées.

Auriez-vous un conseil à donner à un autre grand compte qui souhaiterait mettre en place du Chat ?

Il ne faut pas être aveuglé par l’effet «stratup». Comme nous l’avons fait avant de nous décider, il est important de s’assurer de certaines garanties.
Non seulement, iAdvize a su nous donner ces garanties, mais après, il suffit juste de comparer les fonctionnalités pour se rendre compte qu’iAdvize est au moins aussi bien et aussi puissant que d’autres solutions implantées sur le marché depuis plusieurs années.

Salon e-commerce 2011 : Fnac.com et le Click to Chat iAdvize from iAdvize on Vimeo.

FNAC.com et le Chat

Fin 2009 : Mise en place d’Estara, utilisation uniquement commerciale

Juin 2010 : Bilan : Go pour développement appel d’offre global

Fin 2010 : Mise en place d’IAdvize
• Commerce
• Suivi de commande (e-mail)
• Fenêtre proactive sur le commerce

Les résultats

Résultats Quantitatifs :

• CA annuel Chat 2011 (prévisionnel) : 2 millions d’€
• 25% du CA réalisé au Service client via le Chat
• Taux de conversion : 25% « 25% des visiteurs qui dialoguent sont convertis en clients »
• Apport incrémental : 53% « 53% de ventes incrémentale »

Résultats Qualitatifs :

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