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Rencontre avec Karim Meghira, responsable du service client chez Abritel.
Karim Meghira, responsable du service client d’Abritel, manage une équipe de 15 personnes. Il nous explique les problématiques auxquelles font face le service client d’Abritel et l’intérêt de proposer une assistance par Chat à ses visiteurs.
le 28.04.2011
Rencontre avec Karim Meghira, responsable du service client chez Abritel.
Pour Abritel, le numéro 1 Français des locations de vacances, lorsque les clients font appel au service client, un point d’honneur est mis pour qu’au-delà d’une réponse technique, des conseils soit transmis aux clients afin que l’échange ait une vraie valeur ajoutée.
Karim Meghira, responsable du service client d’Abritel, manage une équipe de 15 personnes. Il nous explique les problématiques auxquelles font face le service client d’Abritel et l’intérêt de proposer une assistance par Chat à ses visiteurs.
Pouvez-vous nous présenter Abritel ?
Abritel est le numéro 1 Français des locations de vacances. Nous sommes spécialisées dans la diffusion d’annonces de locations de vacances de particuliers à particuliers. Nous proposons des milliers d’offres de locations saisonnières à la mer, à la montagne, à la campagne, en France, en Europe et un peu partout dans le monde. Du simple studio à la villa de luxe, en passant par le mobil-home, la caravane, la maison de campagne, le chalet de montagne, le gîte ou la chambre d’hôtes.
En 2010, ce sont 10 millions de visiteurs uniques se sont rendus sur Abritel
Quelle est votre principale problématique en matière de relation client ?
Nos clients directs, c’est-à-dire les propriétaires qui déposent des annonces sur notre site, vont surtout avoir des problématiques liées à l’utilisation de leur interface.
Nous nous devons donc de les assister techniquement, mais nous mettons un point d’honneur à donner une vraie valeur ajoutée lors des contacts que nous avons avec eux.
Nous n’hésitons pas à leur apporter des conseils pour qu’ils puissent avoir une utilisation optimale de notre service. Nous apportons par exemple des conseils pour améliorer le taux de remplissage du logement qu’ils proposent à la location.
Que recherchiez-vous lorsque vous avez choisi iAdvize ?
Tout d’abord, on cherchait un outil qui puisse nous aider dans le traitement des «Top 3» des questions les plus posées par nos clients par téléphone et par e-mail.
On s’est aperçu qu’il s’agissait de questions plutôt dites de «support», sur l’utilisation de l’interface propriétaire. Le Chat s’est donc placé comme un outil qui pouvait vraiment nous aider pour répondre à ses questions.
Ensuite l’objectif était de dériver certaines questions que l’on recevait par e-mails ou par téléphones, vers un autre canal, afin de gagner en réactivité et en productivité.
Enfin, nous souhaitions améliorer la satisfaction de nos clients et la qualité de service notamment en terme de délais d’attente.
Le Chat vous permet-il de réduire le nombre d’emails et d’appels entrants ?
iAdvize nous a permis de réduire le nombre d’appel et d’e-mail entrant, mais ce qui est également très intéressant, c’est que le Chat nous permet d’entrer en relation avec une nouvelle catégorie de client.
45% des personnes qui nous contactent par Chat sont des clients qui n’avaient jamais été en contact avec nous avant !
Ce sont des clients qui considéraient que leurs problèmes ne nécessitaient pas forcément un coup de téléphone ou la rédaction d’un e-mail… Or pour nous, il vaut mieux avoir un client renseigné, même sur une question simple, qu’un client qui n’a pas toutes les réponses à ses questions !
Aujourd’hui iAdvize nous permet d’atteindre une partie des objectifs que nous nous étions fixés, notamment en terme de productivité et de satisfaction client.
Maintenant, nous allons travailler sur l’optimisation de l’outil pour le rendre encore plus performant.
Auriez-vous un conseil à donner à un futur utilisateur d’iAdvize ?
Avant de mettre en place l’outil, il est important de bien connaître ses «top drivers», c’est-à-dire les types de questions qui sont le plus souvent posées par vos clients.
L’objectif, c’est de savoir si le top 3 des questions clients peut être abordés par Chat, car rien n’est plus frustrant que d’avoir un superbe outil, mais ne pas pouvoir l’utiliser, car pour des raisons de confidentialité ou de manque de compétence on ne puisse pas apporter la réponse attendue.
