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Rencontre avec Alain Laparra de Airotel.com
Pour Airotel, qui est une chaîne de campings haut de gamme en France, la relation client doit être professionnelle et bien faite, car elle est le reflet de l’entreprise. Sur internet, c’est sur l’aspect humain de la relation client qu’Airotel a voulu mettre l’accent.
le 28.03.2011
Rencontre avec Alain Laparra de Airotel.com
Pour Airotel, qui est une chaîne de campings haut de gamme en France, la relation client doit être professionnelle et bien faite, car elle est le reflet de l’entreprise. Sur internet, c’est sur l’aspect humain de la relation client qu’Airotel a voulu mettre l’accent. Alain Laparra, directeur marketing et communication d’Airotel, nous donne sa vision de la relation client et revient sur près d’un an d’utilisation d’iAdvize.
Pouvez-vous nous présenter Airotel ?
Airotel est une chaîne de campings haut de gamme en France. Depuis 1976, AIROTEL s’est affichée comme la marque leader des campings de qualité qui souhaitent rester indépendants. En 2011, cela représente 60 établissements classés de 3 à 5 etoiles.
Face à notre clientèle majoritairement familiale, la grande difficulté pour nous, c’est de rester neutre, car nous ne sommes pas là pour vendre un camping plutôt qu’un autre. Par contre, on ressent une vraie attente de leur part en terme de conseil, nous devons donc être présents pour nos visiteurs afin de les guider. Nous les aidons a affiner leur recherche afin qu’ils puissent trouver l’établissement qui leur convient le mieux.
Que recherchiez-vous lorsque vous avez choisi iAdvize ?
Nous cherchions à comprendre nos clients afin de répondre aux mieux à leurs attentes. Nous avions vraiment la volonté d’humaniser notre relation client, car internet est un formidable outil, mais la plupart des internautes en a assez de ces sites fantômes sans caractère humain.
En se tournant vers la solution iAdvize, on cherchait à améliorer la satisfaction de nos clients et indirectement à vendre plus.
Aujourd’hui, ces objectifs sont-ils atteints ?
Après presque un an d’utilisation, j’ai pu m’apercevoir que grâce au Chat, nos visiteurs sont rassurés. Même s’ils ne nous sollicitent pas systématiquement, ils peuvent nous poser toutes sortes de questions et nous pouvons les aider.
Avec le fait de pouvoir voir ce que fait le visiteur en direct sur notre site, nous avons pu apporter des corrections ergonomiques et comprendre davantage nos visiteurs.
D’autre part, chez Airotel, nous avons à faire à une clientèle internationale et le fait qu’iAdvize propose un système de traduction automatique est une fonctionnalité formidable pour nous, car nous pouvons conseiller et guider l’ensemble de nos visiteurs très facilement.
Auriez-vous un conseil à donner à un futur utilisateur d’iAdvize ?
Votre relation client véhicule ce qu’est votre entreprise. Il faut que cela soit quelque chose de professionnel et de bien fait.
Cela passe bien entendu par une équipe réactive et à l’écoute, mais aussi par des outils de qualité et iAdvize est un outil très professionnel. J’ai pu comparer avec d’autres outils, notamment des outils gratuits, mais la relation client est une chose qu’il ne faut pas prendre à légère et choisir un outil de mauvaise qualité jouera sur votre image.
