Tarifs et Inscription
-
E-commerce et Chat en Espagne : interview de David Ducos CEO de VipVenta.com
David Ducos, fondateur et CEO de VipVenta nous a donné ses premières impressions sur l’utilisation de la solution de Chat iAdvize et la façon dont la relation client par Chat est perçue par les internautes espagnols.
le 4.03.2011
E-commerce et Chat en Espagne : interview de David Ducos CEO de VipVenta.com
En janvier 2011, iAdvize ouvrait sa filiale espagnole à Barcelone. VipVenta.com, un des principaux sites de ventes privées espagnols est l’un des tout premiers à tester iAdvize sur le marché du e-commerce espagnol.
David Ducos, fondateur et CEO de VipVenta nous a donné ses premières impressions sur l’utilisation de la solution de Chat iAdvize et la façon dont la relation client par Chat est perçue par les internautes espagnols.
Le CEO de VipVenta évoque également l’importance de la relation client et l’avenir d’un outil comme iAdvize dans un pays fortement touché par la crise économique ou le e-commerce a pourtant connu une croissance impressionnante de plus de 30% entre 2009 et 2010.
Ecouter l’interview
Bonjour David Ducos, pouvez-vous nous en dire un peu plus sur ce qu’est VipVenta ?
VipVenta est un club de vente privée sur internet, c’est en quelque sorte le vente-privée espagnole, même si nous avons quand même des concurrents importants ici en Espagne.
Notre spécialité c’est la mode, nous avons un centre commercial virtuel, et nous venons de lancer un vente-privée BtoB, qui s’appel VipBiz, dans lequel nous allons offrir des offres de fins de stock et des rabais importants pour les entreprises.
Vous êtes parmi les premiers à tester iAdvize en Espagne, pourquoi cette décision de se tourner vers le Chat comme canal de relation client ?
Ça fait maintenant 5 ans que nous sommes présent sur le marché du e-commerce espagnol avec ce modèle de vente privée, et nous avons pris conscience de l’importance de bien conseiller le client, car beaucoup ont des questions sur les produits, des doutes sur le système de paiement, sur la livraison…
Les visiteurs ont besoin d’une assistance autre que le mail ou le téléphone.
Le Chat s’est donc présenté comme un outil très intéressant pour répondre aux attentes des internautes espagnols.
Après moins d’un mois de test, vous avez déjà traité plus de 1500 discussions, quelles sont vos premières impressions sur l’utilisation d’iAdvize ?
Nous n’avons pas forcément eu de surprise sur les questions posées par Chat, car nous utilisions déjà une solution de Chat, mais elle avait ses propres limites.
Avec iAdvize, on découvre que nous avons beaucoup plus de demande ou d’inquiétudes sur certaines parties de nos offres.
On reçoit beaucoup plus de questions, car le back-office est très bien fait, notamment sur la gestion des discussions lorsqu’un opérateur est occupé. Cela nous permet d’être beaucoup plus disponibles pour nos visiteurs.
Comment est que le Chat a été intégré dans vos équipes et comment est ce que cela est perçu par les internautes espagnols ?
Chez VipVenta, nous avons décidé que l’ensemble de l’entreprise devait être au service du client.
Pour nous le client est très important, il nous a coûté cher à obtenir, nous devons donc tout faire pour le garder.
Nous avons équipé l’ensemble de nos équipes d’un accès à iAdvize, afin que chacun, en fonction de ses compétences puisse assister un visiteur.
Par exemple, la partie financière va répondre à des questions de remboursement ou de paiement ; les personnes de la logistique aux questions concernant la livraison…
Les premières réactions des internautes espagnoles très sont positives. Certains commentent en disant qu’ils trouvent ça génial et très pratique. C’est vrai qu’ils sont assez surpris, car en Espagne nous avons très peu de logiciels comme celui-là à ma connaissance.
L’e-commerce espagnol est en plein développement, on peut estimer son CA annuel en 2010 à près de 6 Millard €, soit une croissance de plus de 30% par rapport à 2009.
Selon vous, quelle place la relation client, doit prendre dans ce développement ?
Ça devrait prendre la première place ! Surtout ici, car nous avons une croissance importante du e-commerce mais nous souffrons encore des effets de la crise et nos clients achètent beaucoup moins.
Les entreprises devraient donc vraiment mettre le service client à la première place, car on a tellement de difficulté à obtenir un client, que ceux qui sont déjà présents pèsent leur poids en or !
Comment voyez-vous l’avenir du Chat outil sur le marché espagnol ?
Il y a un grand avenir !
L’Espagne devrait être une culture qui devrait favoriser le Chat, car c’est un pays ou la relation humaine est très importante.
Beaucoup de gens sont réticents à l’achat sur internet, car ils veulent être en contact avec un vendeur, voilà donc un outil qui peut être particulièrement adapté au marché espagnol
Grâce à iAdvze, avez-vous perçu une réduction des emails ou appels téléphoniques entrants ?
Bien évidemment ! Ce que l’on voit, c’est qu’il y a moins de soucis ultérieurs, c’est-à-dire des clients qui appellent a posteriori d’une commande pour l’annuler, car il n’était pas au courant de certaines choses. Maintenant nos clients posent la question avant.
