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Que faire des données récoltées par une enquête à la suite d’un Tchat ?
Gregory Delemazure, Directeur Associé de Timeliving et spécialiste des études et dispositifs interactifs d’écoute, nous a apporté des conseils précieux sur la façon d’analyser et d’utiliser les éléments récoltés lors d’une enquête de satisfaction à la suite d’un Tchat.
le 8.02.2011
Que faire des données récoltées par une enquête à la suite d’un Tchat ?
Proposer aux visiteurs d’évaluer la discussion qu’ils viennent d’avoir par Tchat avec un conseiller, est le moyen idéal permettant de récolter des informations sur leur satisfaction et sur les améliorations à apporter pour optimiser la satisfaction client.
Gregory Delemazure, Directeur Associé de la société Timeliving et spécialiste des études et dispositifs interactifs d’écoute, nous a apporté des conseils précieux sur la façon dont ses éléments récoltés doivent être utilisés et analysés pour en tirer le meilleur parti.
À la suite d’une discussion par Tchat avec vos visiteurs, vous pouvez leur proposer si vous le souhaitez, d’évaluer la discussion qu’ils viennent d’avoir avec vous ou l’un de vos opérateurs grâce à une courte enquête de satisfaction qui vous permettra de mesurer la satisfaction de vos clients. Cela permet d’associer à des indicateurs mesurés par le SI (Google Analytics, rapport de vente), les données perçues par le client pour générer un indicateur fiable, éclairant vraiment un plan d’action.
Une enquête de satisfaction vous permettra de récolter des données précieuses concernant la satisfaction et les attentes de vos clients. Elle vous permettra d’évaluer la qualité de l’accueil, le délai d’attente, ainsi que la résolution du problème et la pertinence du Chat.
Proposer à un visiteur de répondre à une enquête, c’est lui faire une promesse.
Lorsque vous proposez une enquête de satisfaction à un visiteur, celle-ci doit lui promettre qu’il en tirera un bénéfice, il est en droit d’attendre un bénéfice à s’exprimer ? Trop d’enquêtes oublient ce principe donnant-donnant.
Pour Gregory Delemazure, «le problème de la perception des études, c’est qu’aujourd’hui, les experts ne se posent pas la question du bénéfice que peut en tirer le client.»
En proposant une enquête aux visiteurs, vous leur faites donc la promesse que grâce aux réponses qu’ils apportent, les répondants participent à l’amélioration de la relation client, à l’amélioration du site et des services pour qu’ils soient davantage en adéquation avec leurs attentes.
Cette promesse doit prendre place en fin d’une discussion par Chat, en préambule de l’enquête proposée au visiteur.
Quand analyser les données récoltées ?
Pour que ces évaluations servent à l’amélioration de votre relation client où de votre site, les données récoltées doivent faire l’objet d’une vraie analyse et si possible d’une forme de restitution aux répondants, nous explique Gregory Delemazure.
Pour cela, il est impératif de mettre en place une analyse récurrente, par exemple mensuelle, de manière à comparer les éléments sur des périodes données.
Il est également intéressant de traiter ses informations à des «moments marketing».
Il peut s’agir des périodes de soldes, ou encore de Noël… car «ce sont des périodes qui ont un fort impact conjoncturel». Vous pourrez ainsi avoir un retour sur les actions marketing engagées en parallèle durant ses périodes ou encore comparer les différentes périodes entre elles.
De quelles manières traiter les éléments récoltés ?
En proposant à vos visiteurs de s’exprimer librement à la suite de l’enquête de satisfaction, vous allez récolter de nombreuses verbatims émanant de vos clients. Ce sont des éléments qui sont précieux pour votre entreprise, mais qui n’ont d’intérêt que s’ils sont intelligemment traités.
Pour les analyser, il est efficace de mettre en place une matrice d’analyse syntaxique dans le temps. Pour cela, il existe des outils de mise en classe de mots, en fonction de mots ou d’associations de mots, autour desquels vous souhaitez faire une recherche.
En amont, il est donc important de définir les mots clés et associations de mots clés, autour desquels vous souhaitez récolter des éléments.
Par exemple, si vous cherchez à savoir si votre outil de Tchat est perçu comme un canal rapide et répondant à la problématique de l’instantanéité, vous devrez effectuer des recherches autour des termes comme : «lent», «attendre», «instantané», «plus rapide»…
Si vous êtes dans un objectif d’estimer l’efficacité du Tchat par rapport à d’autres canaux de communication, vous pouvez alors effectuer des recherches de comparaison entre les différents canaux, autour des mots clés comme «téléphone», «mail», « call back »…
Enfin, il est important de relier certains éléments pour juger de votre efficacité. Vous pouvez ainsi relier satisfaction des visiteurs et contrôle de la performance de vos opérateurs, ou encore satisfaction de visiteurs et contenu des discussions.
Les retours négatifs sont la base de l’amélioration
Dans une logique d’optimisation et d’amélioration de la satisfaction client, «il faut chercher en priorité des éléments d’insatisfaction». L’enquête « satisfecit » n’a pas d’intérêt.
C’est en effet en se focalisant et en analysant les aspects plutôt négatifs, que vous pourrez réellement apporter une amélioration.
