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Rencontre avec Karine Quinsat d’Univers-Maison.com
Karine Quinsat, la gérante d’Univers-Maison nous a expliqué comment cette boutique de décoration faisait du moindre contact client un avantage concurrentiel et une façon de mettre en avant leur passion et leur savoir-faire.
le 8.11.2010
Rencontre avec Karine Quinsat d’Univers-Maison.com
Pour Univers-Maison.com la relation client, c’est le moyen de se différencier et communiquer leur passion. Pour cette boutique de décoration et de mobilier en ligne, les moyens d’entrer en contact avec les clients sont beaucoup plus difficiles que pour une boutique physique. Karine Quinsat, la gérante d’Univers-Maison nous a expliqué comment cette boutique de décoration faisait du moindre contact client un avantage concurrentiel et une façon de mettre en avant leur passion et leur savoir-faire.
Karine Quinsat est gérante d’Univers-Maison.com et directrice de collection, mais avant tout une passionnée de décoration. D’une formation marketing et issue de la blogosphère de la déco, elle a intégré Univers-Maison.com il y a 2 ans et en a repris la direction il y a quelques mois.
Pouvez-vous nous présenter Univers-Maison ?
Univers Maison est une boutique de décoration et de mobilier 100% web. Fondé en 2004 et aujourd’hui basé à Nantes, univers-maison.com se définit comme la boutique en ligne d’une déco «ni trop chic ni trop toc». Le créneau de cette boutique, c’est : couleurs, fraîcheur de la sélection et coups de cœur déco.
Pour répondre à une clientèle constituée essentiellement de particulier, nous sommes à la recherche du coup de coeur et des tendances de demain. Nous misons sur la relation client pour nous différencier et communiquer notre passion. C’est un vrai défi, car par rapport aux boutiques physiques, nous avons très peu de moyens d’être en contact avec nos clients ! Le moindre contact que nous pouvons avoir avec lui doit être un contact de qualité !
En mettant en place des outils de relation client, comme nous l’avons fait avec iAdvize, nous pouvons vraiment nous différencier de nos concurrents et communiquer notre passion, car nous sommes avant tout des passionnés et le faire savoir à notre clientèle, c’est ça qui nous rend différent.
Que recherchiez-vous lorsque vous avez choisi iAdvize ?
On cherchait un outil nous permettant d’avoir une approche personnelle et humaine auprès de nos clients tout en assurant une importante réactivité de nos réponses, pour être quasiment dans l’anticipation de leurs éventuelles questions. Cela, bien entendu, à la fois dans un but de fidélisation, mais également de conversion. En un mot, établir le dialogue. Car ce côté humain que l’on veut faire passer auprès de nos visiteurs, il est surtout visible une fois le contact établi.
On souhaitait également un outil assez complet, intégrant une partie statistique, afin d’avoir un retour en chiffre sur notre relation client, qui est a priori plutôt qualitative.
Enfin, au-delà de l’aspect qualitatif, notre volonté était aussi de pouvoir augmenter notre taux de transformation.
Aujourd’hui, ces objectifs sont-ils atteints ?
iAdvize est aujourd’hui un outil qui fait partie intégrante de notre stratégie de relation client. Ce qui est extrêmement intéressant avec cet outil, c’est qu’il nous permet d’entrer en contact avec des clients avec lesquels nous n’aurions jamais pu le faire autrement.
iAdvize facilite le lien. De plus, c’est un réel gain de temps pour le service client, car on a pu constater une baisse de 15 à 20% des appels téléphoniques entrants. Quelles que soient les questions posées par nos visiteurs, iAdvize donne de la valeur ajoutée à notre boutique et nous permet d’être performants et réactifs dans nos conseils clients.
Le constat que nous faisons aujourd’hui, c’est que 20 à 30% des questions posées concerne nos produits – informations techniques, confirmation de disponibilité, déclinaison de couleurs… Nous pouvons alors informer et rassurer nos visiteurs, les conseiller et ainsi augmenter nos taux de transformation.
50% des questions sont d’ordre pratique et sont réglées au cas par cas. Là encore, le Chat est l’outil idéal pour leur apporter une réponse sans qu’ils aient à décrocher le téléphone.
Enfin, 10% des discussions concerne des visiteurs qui rencontrent un problème, et là iAdvize est vraiment intéressant, car il nous permet de «sauver» ses visiteurs en les guidant pas par pas et en leur apportant une aide.
Auriez-vous un conseil à donner à un futur utilisateur d’iAdvize ?
Il faut prendre conscience qu’iAdvize «représente» votre site. Il est important que son utilisation soit cohérente avec l’ensemble du site, aussi bien graphiquement, qu’en terme d’utilisation, dans le discours tenu par l’opérateur.
Enfin, il faut vraiment intégrer le Chat comme partie prenante de la relation client et non pas comme un outil supplémentaire.
