Rencontre avec Franck Esposito de CKT carbon

Pour CKT, le spécialiste des cadres vélo en carbone, la relation client est une histoire de confiance, car choisir un vélo pour la compétition, c’est presque du domaine de l’intimité estime Franck Esposito, son responsable commercial. À ce niveau, choisir un vélo c’est choisir un objet unique ; s’adresser à son futur acquéreur c’est s’adresser à lui de façon unique… Sur quoi se base cette relation client atypique, c’est ce que nous a expliqué le Responsable commercial de CKT

Franck Esposito est le responsable commercial de CKT carbon, mais c’est avant tout un passionné et pratiquant de vélo. Son métier l’amène à être au plus proche de ses clients, qui  peuvent se révéler exigeants lorsqu’il s’agit de rechercher la machine idéale.

Pouvez-vous nous présenter CKT ?

CKT est une entreprise de passionnés, de pratiquants qui aiment le vélo et roulent en club ou entre amis. Depuis son site internet, CKT propose une vitrine de produits, mais aussi la possibilité de monter son vélo à la carte, pour des visiteurs bien particuliers. Il s’agit en effet d’une clientèle de coursiers ou bien d’amateurs «ultra-passionnés» de cyclisme ou de triathlon. Des visiteurs en recherche de conseils techniques, pour qui choisir un vélo amène à se livrer à un conseiller en donnant des informations extrêmement précises et personnelles pour rechercher la performance.

Quelle est votre vision de la relation client ?

Toute notre relation client est fondée sur la confiance ! Lorsqu’un cycliste recherche la performance, il doit nous donner énormément d’information le concernant, comme son poids, sa taille ou encore sa longueur de jambes. Nous avons donc une vraie relation de proximité avec eux. En retour nous devons leur apporter le meilleur produit, mais aussi les meilleurs conseils. Il s’agit d’une relation client assez unique, car c’est une relation très technique. Le visiteur doit tout de suite savoir qu’il a à faire un connaisseur, mais cela peut être délicat à gérer de notre côté, car nous devons pas, non plus, laisser de côté les visiteurs qui n’ont pas ce jargon technique.

Que recherchiez-vous lorsque vous avez choisi iAdvize ?

Un outil de Chat doit nous permettre de mettre en place une relation de confiance envers nos visiteurs. Avant d’utiliser iAdvize, nous utilisions une solution de Chat, mais nous cherchions quelque chose de plus complet. On voulait un outil qui puisse mêler le Chat et le tracking, pour orienter et conseiller nos visiteurs de la manière la plus efficace possible.

Comment utilisez-vous iAdvize ?

Nous sommes 3 à utiliser la solution iAdvize. Nos périodes de discussion sont adaptées en fonction de nos visiteurs, c’est-à-dire que nous avons pu constater, que notre site était consulté tôt le matin, le midi ou en fin d’après-midi… nos visiteurs viennent sur CKT un peu comme s’ils prenaient une pause café. Nous avons donc décidé d’optimiser le temps de présence sur ces plages horaires. Ensuite, nous pensons que la manière d’aborder le visiteur est essentielle, étant donné le secteur très pointu sur lequel nous sommes. Nous abordons donc nos visiteurs sous l’angle technique avec un vocabulaire précis et nous n’hésitons pas à devancer leurs questions en leur proposant de l’aide rapidement via iAdvize.

Qu’est ce qu’iAdvize vous a apporté ?

Le fait de voir ce que fait le visiteur lorsqu’on lui parle nous permet d’adapter notre discours et d’être plus efficaces. Aujourd’hui, iAdvize nous permet d’augmenter de manière significative le taux de conversion de visiteur. Ce qui est également intéressant, c’est de voir que le Chat n’a pas forcement réduit le nombre d’appels téléphonique ou le nombre de mail que l’on reçoit. Les visiteurs avec lesquels nous dialoguons sont des personnes qui n’auraient pas forcément envoyé de mail ou décroché le téléphone, et seraient donc certainement des visiteurs perdus si nous n’avions pas eu iAdvize.

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