4 chiffres qui font de l’Instant Messaging la tendance lourde de la relation client

Messenger, Whatsapp, WeChat, Line… Aujourd’hui placées au centre des stratégies des plus grands acteurs du Web, les applications de messaging rebattent les cartes de l’engagement client mobile.

Conçues pour smartphones, les applications de messaging semblent aller à la rencontre des attentes des utilisateurs en matière de relation client : une utilisation ultra-simple et intuitive, l’instantanéité et l’humain qui font le succès du chat, le conversationnel et la personnalisation de l’expérience client, l’exigence d’une relation suivie et ouverte avec la marque… Voici 4 données qui annoncent les beaux jours de l’Instant Messaging.

1 milliard : d’ici 2018, les plateformes de messaging compteront 1 milliard d’utilisateurs supplémentaires

Dans sa projection dans le futur de la galaxie Tech, Michael Wolf annonce clairement la couleur : d’ici trois ans, 1,1 milliard d’utilisateurs d’applications de messaging viendront s’ajouter aux 2,5 milliards d’utilisateurs actuels. Soit un total de 3,6 milliards d’utilisateurs dans le monde… Ou quasiment un humain sur deux ! Quant aux réseaux sociaux, ils devraient gagner 400 millions d’utilisateurs supplémentaires.

Croissance des utilisateurs d'application de messaging

 

6% : Le M-Commerce représente seulement 6% des achats en ligne

L’usage du mobile explose : nos smartphones nous suivent partout, nous y passons de plus en plus de temps chaque jour… Et pourtant le m-commerce représentait seulement 6% des achats en ligne en 2014. Un chiffre qui devrait augmenter en 2015 (pour passer à 16% ?) mais rien de comparable à l’évolution de nos usages en mobilité.

Comment l’expliquer ?  Principalement parce que le web mobile ou les apps natives ne sont pas encore à la hauteur des attentes de l’expérience client. Selon Google, 64% de sites français ne sont pas adaptés à un usage mobile. Pour les marques, c’est l’un des premiers challenges à relever. L’Instant Messaging et l’expérience conversationnelle qu’il offre y ont un grand rôle à jouer.

Un autre insight de Millward Brown invite à la réflexion : les utilisateurs privilégieraient le web mobile pour les phases de sélection, recherche et achat, tandis qu’ils préfèreraient les apps pour le service. A noter, la majorité du trafic shopping passe par le webmobile et non par les applications natives (Forrester).

Différence entre applications mobile et Web mobile pour l'achat

 

 

$19 milliards : montant du rachat de Whatsapp par Facebook

Comment ne pas penser qu’un investissement d’un montant aussi démentiel, réalisé par une entreprise visionnaire comme Facebook, n’est pas le plus éloquent signe du potentiel socio-économique du messaging ? Alors que d’aucuns arguent que l’utilisation des applications de messaging se cantonnent à la génération Y, c’est aussi son large public qui fait la particularité de Whatsapp, par rapport aux autres plateformes : toutes les tranches d’âge l’utilisent.


 

10% du temps passé sur son mobile l’est sur une application de messaging

Un récent rapport de Forrester montre que 65% des adultes qui possèdent un smartphone ne téléchargent plus d’applications. Pourtant, les apps concernent aujourd’hui 86% du temps passé sur mobile. Fort de ce constat, il paraît assez facile d’imaginer l’avenir… Des applications de messaging qui centraliseraient l’ensemble des activités sur l’internet mobile et donc des accès vers la marque ?

Temps passé sur les applications de Messagging

« A chaque moment de la journée, il y a un point d’interaction entre WeChat et la vie quotidienne« , commente Stephen Wang, senior PM chez WeChat. Pour l’application chinoise, la croissance de l’activité ne se définit pas en mesurant le nombre d’utilisateurs ou de messages envoyés, mais bien en évaluant à quel point le produit s’inscrit dans tous les aspects de la vie des utilisateurs.

Pour aller plus loin : « A typical Chinese user’s day with WeChat and the multiple touchpoints in their daily lives »





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Actualités, bonnes pratiques, retours d'expérience, benchmark... Particulièrement intéressée par le communautaire et les perspectives disruptives qu'il apporte à notre métier, je partage sur ce blog l'expertise d'iAdvize et le fruit de ma veille Marketing, eCommerce, Expérience client ou Social Media.

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