« Nous allons assister à l’émergence de chatbots beaucoup plus intelligents et utiles pour les utilisateurs »

Javier Gonzalez Helly est le cofondateur de Botfuel, plateforme de développement de chatbots lancée début 2016. Botfuel s’adresse aux entreprises souhaitant proposer leurs services sous forme conversationnelle. Ecommerce, service client, communication… Les usages sont nombreux. Javier Gonzalez Helly fait le point après un an au coeur de l’écosystème du commerce conversationnel, il revient sur le partenariat d’iAdvize et Botfuel et sur la complémentarité entre bots et conseillers clients de chair et d’os.

Quelle est votre dernière expérience client réussie ?

J’ai récemment souscrit l’assurance santé de notre entreprise et j’ai été très agréablement surpris par la simplicité de l’offre et du parcours d’Alan.eu. Alan réussit à proposer  un produit abouti dans un secteur généralement ingrat. Il est très simple de s’inscrire, on a accès aux informations de remboursements et de comparaison d’offres en un coup d’oeil. Tout est fait pour que l’utilisateur rencontre un parcours facile.

Autour de l’usage des chatbots, ce qu’a fait Voyages-sncf.com est très bien. Ils ont réussi le pari de créer une expérience utile et amusante à la fois.

Vous avez lancé il y a un an. Quel est votre constat après une année dans l’écosystème du commerce conversationnel ?

Le commerce conversationnel est déjà une réalité, en Asie d’abord. En Europe et aux Etats-Unis, le secteur va prendre son envol progressivement au fur et à mesure que les chatbots vont s’améliorer et devenir plus efficaces et utiles.

Il ne faut pas perdre de vue que les chatbots sont relativement récents chez nous. Leur vrai démarrage date d’avril 2016, date à laquelle Facebook a décidé d’annoncer le lancement des chatbots sur Messenger. Beaucoup de choses restent à inventer en terme d’usage, ou d’un point de vue commercial et technique. Par exemple, il n’y a pas encore de Bots stores établis, il n’y a pas encore de canal évident pour la promotion des bots.

Le deuxième constat, c’est la frénésie que le lancement des chatbots a suscité. En quelques mois, près de 40 000 bots ont été créés sur Messenger, dont probablement 99,5% sont décevants ou inutiles. Je pense que le phénomène de mode va s’estomper et que nous allons assister à l’émergence de chatbots beaucoup plus intelligents et utiles pour les utilisateurs.

Quels conseils donneriez-vous à une marque qui veut lancer son chatbot ?

Je dirais que les chatbots sont un formidable moyen d’atteindre des audiences qui ont déjà largement basculé sur les messageries instantanées. C’est le bon moment. Les marques doivent d’abord se concentrer sur des cas d’usages bien délimités et choisir les bons partenaires car développer un chatbot performant est un vrai métier.

Blablacar est un exemple réussi. Son chatbot permet aux utilisateurs de publier ou de réserver un voyage en une phrase, exprimée en langage naturel. Blablacar a d’abord défini un périmètre d’intervention du bot, puis a adopté une approche itérative, en l’ouvrant peu à peu à son audience.

Pensez-vous que les interactions avec les chatbots induisent moins d’humain dans la relation client ? Que peuvent-ils apporter au métier de conseillers clients ?

Non, je ne pense pas. Les chatbots vont permettre de répondre aux requêtes les plus simples des utilisateurs. A terme, ils traiteront de l’ordre de 50% des demandes pendant que les opérateurs pourront se concentrer sur les requêtes à plus forte valeur ajoutée.Je pense qu’ils peuvent apporter beaucoup aux conseillers clients. Nous venons de développer un chatbot pour une grande banque française qui donne aux conseillers des “super-pouvoirs” : grâce à ce chatbot ils peuvent répondre à des questions pointues presque instantanément, même lorsqu’ils sont en pleine conversation avec un client. Les chatbots ne remplacent pas seulement des interactions avec des opérateurs, ils vont aussi remplacer les FAQ et les bases de connaissances et donc amener vers les messageries beaucoup d’utilisateurs, qui seront d’abord accueillis par des chatbots puis redirigés intelligemment vers des humains.

Pouvez-vous nous parler de votre partenariat avec iAdvize ?

Nous sommes très heureux de pouvoir accompagner iAdvize et de rendre accessible à ses clients l’intelligence artificielle, notre expertise et notre plateforme de développement de chatbots. L’expertise d’iAdvize est de proposer aux clients une assistance personnalisée au plus près de leurs besoins et de leur parcours.. Nous venons nous intégrer dans ce parcours avec des chatbots qui passent la main aux humains au moment opportun. C’est là l’enjeu de nos technologies complémentaires et de notre collaboration: faire en sorte que chatbots et humains cohabitent harmonieusement pour proposer la meilleure expérience aux utilisateurs.

Intéressé par l’opportunité d’intégrer un bot à votre stratégie customer care ? Rencontrez un de nos experts. 

Michael is in charge of strategic partnerships at iAdvize and develops the iAdvize Partner League. He joined iAdvize in December 2015 and has been working for the Tech industry for more than 10 years for companies such as Facebook or IBM.

Facebook - Michael Hirbec

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