Vers une montée de la relation client one-to-one, entretien avec Grégory Maubon

« La méthode humble, c’est de faire de la relation client au sens propre ! » Face au concept de communauté de marque, mobilisée à grand renfort de buzz et autre opération marketing, Grégory Maubon appelle de ses voeux la communauté clients et le retour aux valeurs fondamentales de la relation de service.

Consultant expert en réalité augmentée et usages numériques, Grégory Maubon est à l’origine en 2008 du site augmented-reality.fr.

Comment définiriez-vous la réalité augmentée ?

J’ai un point de vue davantage centré sur l’usage que sur la technologie. L’une des fonctions fondamentales est celle de renforcer l’interaction entre un produit et un utilisateur. Quand vous voulez voir votre future maison, vous allez chez un architecte et il vous montre une représentation 3D. La réalité augmentée est une touche supplémentaire. Elle permet de tourner autour de l’objet et d’être acteur de la situation. Il faut retenir son aspect immersif contrairement à la réalité purement virtuelle. Au delà de l’aspect ludique, le produit lui-même devient vecteur d’interaction. C’est ainsi que les grandes marques l’utilisent. C’est un déclencheur de vente extrêmement puissant.

Comment l’expérience utilisateur peut rejoindre l’expérience client ?

Elle la rejoint dans la combinaison des technologies au bon endroit et au bon moment. Il faut créer une chaîne d’achat. De cette manière, on se situe dans l’optimisation du taux de conversion. La réalité augmentée n’est qu’un élément de l’expérience et en sortant de cette expérience, on entre dans la facilitation de l’action d’achat.

Quelle est votre vision de la relation client en ligne ?

Ma vision est le fruit d’échanges avec plusieurs personnes. Sur la relation entre le client et la marque, je suis très septique en particulier sur ce qui tourne autour des réseaux sociaux actuellement. J’ai noté une prise de distance des consommateurs. Je pense en effet qu’en 2014, les gens sont entrés dans une sorte de maturité. En 2012 et en 2013, ils ont été très sollicités autour des buzz, avec de grandes opérations marketing. C’était un peu la course à l’échalote à chaque fois. Aujourd’hui, il me semble qu’on arrive à une sorte de saturation et à une prise de distance avec la notion de communauté de marque. Peu de marques peuvent porter des valeurs suffisantes pour faire vivre cette sorte de communauté. Ce qui compte davantage, ce sont les communautés d’acheteurs ou de clients, qu’il faut gérer grâce au support.

Qu’est ce qu’une bonne relation client ?

On devrait déjà commencer par faire une « simple relation client ». Alors c’est vrai, on n’invente pas un mot américain pour faire un truc nouveau ! Mais il faut revenir aux bases et comprendre ce qui ne va pas chez un client. Aujourd’hui on ne peut pas savoir comment ou sur quels canaux le client va poser une question. Je pense que la méthode humble est donc de faire de la relation client au sens propre, répondre à leurs questions, leur rendre service, les mettre en valeur et essayer de faire plus pour les clients avec un objectif clair : si vous êtes satisfaits, dites-le, sinon dites-le aussi. J’ai l’impression que tout l’enjeu est là. C’est autour de ces valeurs que le community management doit se positionner. Je suis assez content qu’on retourne sur des choses plus réfléchies de la part des clients, ce qui favorise un recalage des priorités pour les marques.

La réalité augmentée est résolument tournée vers le futur. Comment imaginez-vous l’expérience et relation client dans 20 ans ?

La réalité augmentée a plus de 30 ans mais le boom est lié au développement des smartphones et tablettes et des réseaux 3 et 4G. Je pense qu’on va observer une montée de la relation client one-to-one, qu’elle ait lieu en magasin ou en ligne. Elle revient en force pour des raisons de confiance. La distinction entre offline et online va disparaître : le consommateur essaie un modèle en magasin, mais comme ce n’est pas la bonne coupe ou la bonne taille, il repasse par une étape d’essayage virtuelle, avec les conseils du vendeur en instantané, et va être livré chez lui ou dans l’endroit de son choix. Tous les canaux vont se combiner harmonieusement avec le magasin. Dans 20 ans, personne ne se posera plus la question du canal à contacter. Ce sera intuitif.

 

 

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Actualités, bonnes pratiques, retours d'expérience, benchmark... Particulièrement intéressée par le communautaire et les perspectives disruptives qu'il apporte à notre métier, je partage sur ce blog l'expertise d'iAdvize et le fruit de ma veille Marketing, eCommerce, Expérience client ou Social Media.

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