Voyages-sncf.com propone Messenger a sus clientes con la ayuda de iAdvize

En nuestro día a día, utilizamos una multitud de plataformas para hablar con nuestra gente,  compartir fotos, informarnos, inspirarnos: Facebook, Messenger, Twitter, Instagram, etc. Además también queremos una experiencia de cliente conversacional, intuitiva y perfectamente en línea con nuestro modo de vida y con nuestro uso de estas plataformas. 

No es fácil para las marcas hacer frente al reto de la ubicuidad, es decir, al estar disponible donde quiera y en cualquier momento en tiempo real.  

Voyages-sncf.com es la primera marca europea que forma parte de esta revolución 

Desde 2012, iAdvize acompaña a uno de los referentes en viajes online en la atención al cliente en línea en tiempo real. Cada año, el servicio al cliente de Voyages-sncf.com, el site de la SNCF (Sociedad ferroviaria francesa) gestiona más de 120 000 contactos en su sitio web a través de los canales de chat y de vídeo, dando una primera respuesta a sus visitantes en 15 segundos. También responde a más de 100 000 peticiones que provienen de Facebook y Twitter. En estas redes sociales, la marca promete una respuesta en menos de dos horas. Integrando Messenger en su plataforma de comercio conversacional, iAdvize permite a Voyages-sncf.com ser cada vez más fiel a su estrategia de escucha a los consumidores online.

Para ir más lejos: Leer el comunicado de prensa de iAdvize Messenger y Voyages-sncf.com

A partir de ahora, cuando un viajero confirma su compra online, Voyages-Sncf.com le propone la opción de seguir su compra directamente desde Messenger. Desde ese momento, la marca ofrece una experiencia conversacional.

Messenger: más de 800 millones de usuarios 

Los usuarios de Messenger reciben una notificación tras realizar una compra indicando que pueden encontrar toda la información de su viaje en la aplicación de Messenger: horarios, coche, asientos, acceso al billete online…

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Además pueden contactar con el servicio de atención al cliente de la marca directamente a través de una conversación vía Messenger y tener una conversación simple, rápida y fluida con Voyages-sncf.com.

Para ir más lejos: Integrar Facebook Messenger a la plataforma de iAdvize

Por ejemplo, un visitante puede pedir la renovación de su carnet 12/25 a través de Messenger. El operador le mandará un enlace para hacerlo y le acompañará en el proceso. Además de ser un canal de comunicación de posventa, Messenger también permite crear engagement y participar en la generación de ventas adicionales.

Franck Gervais

Franck Gervais, director general del Grupo voyages-sncf.com

“Siempre queremos dar el mejor servicio a nuestros clientes proponiéndoles fórmulas que se integran en su día a día para adaptarnos a sus necesidades y no al revés. Ofrecerlas la posibilidad de recibir la información de sus viajes directamente en Facebook Messenger for Business a través de la plataforma de nuestro proveedor iAdvize, es dar un paso más hacia una experiencia que busca ser lo más sencilla, fluida e integrada posible”.

Una plataforma para centralizar todas las conversaciones

Por parte del servicio de atención al cliente, los operadores disfrutan de una gestión totalmente integrada y centralizada de su actividad: reciben los mensajes que provienen de Messenger directamente en la plataforma iAdvize como cualquier pregunta enviada desde el sitio web via los canales de chat, call o vídeo. El mismo equipo se moviliza para responder a las preguntas en todos los canales. Los operadores disfrutan de una visualización conversacional, ofreciendo la misma calidad de servicio y la misma reactividad en todos los puntos de contacto.

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Gracia a la interfaz de reporting, el servicio al cliente de Voyages-Sncf.com puede acceder al historial de las conversaciones y puede medir su rendimiento con los indicadores clave (volumen de negocio que proviene de las conversaciones Messenger o chat, tasa de ocupación, reactividad, duración media de tratamiento etc.). Con ello, disfruta de una gestión global y también puede comparar el impacto de su actividad en los diferentes canales.

Laurent Solly

Laurent Solly, Director General de Facebook en Francia

”Estamos orgullosos de que Voyages-sncf.com sea una de las primeras empresas en Europa en  utilizar Facebook Messenger como nueva herramienta de comunicación. Esta plataforma refuerza los lazos de cercanía y mejora  considerablemente la experiencia de compra  abriendo una nueva era en la relación con el cliente. Messenger, utilizado cada mes por más de 800 millones de personas, es desde ahora una herramienta de comunicación simple y eficaz que permite a las empresas dialogar de manera instantánea con sus clientes. Éstas pueden también desarrollar servicios personalizados que corresponden a las expectativas y a los nuevos usos.”

Con más de 800 millones de usuarios y un crecimiento imparable, Messenger va a tener una importancia creciente en la estrategia de engagement de las marcas. Voyages-sncf.com es ahora la primera marca europea que puede aprovechar esta oportunidad y  proponer así una experiencia al cliente innovadora, única, realmente útil y centrada en las conversaciones.

En las semanas próximas, vamos a profundizar en esta experiencia y comunicaremos sobre la de otras marcas con las que hemos lanzado Facebook Messenger for Business en beta test, acompañándoles y permitiéndoles entrar en la era de la ubicuidad.

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Simon es Social Product Manager en iAdvize y responsable de iAdvize Social.

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