Ein Livechat auf der Webseite einer NGO? Der WWF macht es vor!

Der WWF (World Wide Fund For Nature) ist die größte und einflussreichste Umweltorganisation in Deutschland mit der Mission, die biologische Vielfalt und einen lebendigen Planeten für zukünftigte Generation zu bewahren. Die 1963 gegründete NGO unterstützt – größtenteils dank Spenden und Erbschaften – 1.300 Projekte in über 100 Ländern. Seit Januar 2017 setzt der WWF weitere Kommunikationskanäle für Webseitenbesucher ein: Den Call-Back und den Chat. Wir bedanken uns bei Sönke Kranz, Director Marketing Online beim WWF, für das Interview.

Welche Ziele verfolgen Sie mit der Integration und Nutzung einer Conversational Commerce Plattform?

Wir möchten den WWF anfassbarer machen und nach außen dokumentieren, dass wir ansprechbar sind, auch für unsere Webseitenbesucher. Transparenz ist uns als NGO sehr wichtig. Deswegen wurde uns bewusst, dass wir den Livechat als weiteren Kommunikationskanal und Touchpoint brauchen. NGOs kennen den Erfolg von Face-to-Face.

Aus welchem Grund haben Sie sich für iAdvize entschieden?

Zum einen wegen dem guten Timing von iAdvize, da das Thema intern bereits vorhanden war. Aber auch nachdem wir die Plattform kennenlernten, haben wir schnell gesehen, dass sie unseren Vorstellungen entspricht. Wir können keine unbegrenzte Anzahl an Chats entgegennehmen und sind somit auf Targeting angewiesen. Zum Schluss hat das Angebot gestimmt. Wir haben vorab natürlich auf dem Markt verglichen, welche Anbieter es gibt. iAdvize stellte eine gute Option da.

Welche Rolle spielen die neuen Kommunikationskanäle bei der Optimierung der User Experience?

Wir arbeiten ständig an der Optimierung der User Experience. Das Dialogelement ist eine wichtige Funktion. Und wir sind überzeugt, dass es ein wichtiger Schritt ist, um die Anonymität des WWF auf der Webseite aufzulösen und die Option anzubieten mit einem Menschen zu reden.

Welche Zielgruppe erhoffen Sie durch den Call-Back oder Chat zu gewinnen?

Jemand, der das Bedürfnis hat, eine Frage zu stellen, die er so auf der Webseite nicht beantwortet bekommt. Wenn man sich anschaut, welche Fragen gestellt werden, kommt man von “Wie mache ich meine Hausarbeit” über “Wo finde ich …”. So ist jede Zielperson eigenständig, es kommen aber auch immer ähnliche Muster wieder. Mit dem Livechat sprechen wir die Webseitenbesucher an, die eine schnelle Antwort möchten.

Welche Funktionen möchten Sie im Zuge der Zusammenarbeit hinzunehmen?

Aktuell setzen wir den Call-Back und den Livechat ein. Der Videochat wäre sicherlich eine Option, damit müssen wir aber vorsichtig sein. Wir möchten niemanden bedrängen. Videos sind ein ganz schöner Schritt. Wir könnten uns allerdings vorstellen, einen Testcase zu machen.

Wie definieren Sie Ihre Kernindikatoren bezüglich der Nutzung von der Plattform?

Nummer eins ist die Zufriedenheitsrate unserer Webseitenbesucher. Wir möchten das Gefühl vermitteln, dass der WWF nicht nur eine Webseite zum Klicken hat, sondern auch auf der man in Echtzeit in den direkten Dialog treten kann. Weitere Indikatoren sind die Reduzierung beziehungsweise Optimierung unserer eigenen Workflows und am Ende auch die Konversionsrate.

Wie definieren Sie « Erfolg » bezüglich unserer Zusammenarbeit?

Die Zufriedenheit der Webseitenbesucher und die von uns intern. Schließlich muss unser Callcenter gerne mit der Plattform arbeiten. Ganz wichtig in diesem Zusammenhang: Die Servicequalität. Unser Ansprechpartner Herr König hat da einen guten Eindruck gemacht.

Was ist Ihre Lieblings-Funktion?

Das Backend ist echt elegant! Die Reports sehen gut aus und wir als Online Marketer, die gute Reports gewohnt sind, können das beurteilen.

Wer beantwortet die Fragen auf Ihrer Webseite?

Wir haben drei unterschiedliche Kategorien: First-Level-Fragen werden von unserem Callcenter beantwortet. Second-Level-Fragen werden an unser Infocenter weitergeleitet. Wenn die Antwort nicht über das Wiki beantwortet werden konnte, gibt es Third-Level-Fragen, die von Fachleuten wie Naturschutzkollegen beantwortet werden. Die Kollegen stehen allerdings nicht im direkten Kontakt mit dem Webseitenbesucher.

Wie wurde das Projekt bisher intern aufgenommen?

Sehr positiv, auch schon bei der Vorstellung. Zuvor war die Kontaktmöglichkeit auf der Webseite eher versteckt. Mit der Chat- und Call-Funktion schaffen wir nun Transparenz. Ein Instrument zu haben, mit dem wir regeln können, wie viele Chats und Calls wir anbieten, ist die bestmögliche Lösung für alle.

Bildrechte: WWF

Kundenservice im Zeitalter des Conversational Commerce

Studierte Marketing an der Universität Montpellier und arbeitet seitdem am liebsten in einem internationalen Kontext. Digitale Kommunikation kann bzw. sollte menschlich und authentisch sein. Deswegen ist sie von der Mission von iAdvize überzeugt!

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