Warum der Videochat im Online-Kundenservice immer relevanter wird

Gartner, ein Anbieter von Marktforschungsergebnissen und Analysen über die Entwicklungen in der IT, sagt voraus, dass 20% der 500 größten Unternehmen den Videochat bis 2018 für den Kundenservice einsetzen würden. Dieser Echtzeit-Kanal wird Videochat aber auch Click to Video genannt. Er stellt die Verbindung zwischen Webseitenbesuchern und dem Kundenberater über eine Videoübertragung her. Während der Videoberatung wird die Navigation auf der Webseite nicht unterbrochen, weil das Chat-Fenster nur einen kleinen Teil der eigentlichen Webseite einnimmt und die Nutzung eines anderen Programms wie Skype oder Ähnlichem nicht notwendig ist.

Warum wird der Videochat immer beliebter?

Auf Grund der schnellen Entwicklung hin zur Nutzung mobiler Webseiten und Apps sowie der Notwendigkeit für Unternehmen eine wettbewerbstaugliche Customer Experience zu bieten, sollte der Videochat in Zukunft eine immer beliebtere Option werden. „Videochat vermittelt den Kunden mehr Präsenz und eine personalisierte Erfahrung, indem die Kommunikation mit dem Gesichtsausdruck, [der Gestik und der Mimik kombiniert] wird. Dazu kommt, dass der Austausch in Echtzeit stattfindet.“ („Videochat provides customers with a richer sense of presence, personalized experience by helped coordination of communication and the support of emotional expression, and the real-time sharing of content,“) erklärt Brian Manusama, Research Director bei Gartner. Dieser Studie zu Folge, werden 50 der 5000 größten Unternehmen den Video Support via Chat 2015 in ihren Kundenservice integrieren. In den nächsten drei Jahren soll sich diese Zahl sogar verdoppeln.

Mehr zum Thema: Vorstellung des Click to Video

Videochat: Das Premium-Service-Angebot

Click to Video sollte als Premium Service wahrgenommen werden. Im Gegensatz zum Click to Chat (Live Chat), können im Click to Video nicht mehrere Kontakte gleichzeitig bearbeitet werden. Ihre gesamte Aufmerksamkeit muss sich auf den einen Webseitenbesucher konzentrieren. Berater müssen im Videochat besonders auf Ihre Sprache aber auch auf Ihr Aussehen achten. Außerdem sollte das Umfeld idealerweise gut belichtet und eher ruhig und sein. Der Kundenberater muss aber natürlich nicht gleich isoliert sein. Das richtige Umfeld strahlt auch ein positives Image aus.

Wird dem Webseitenbesucher der Videochat angeboten, kann er selbst entscheiden, ob er seine Webcam anzeigen lassen möchte, oder nicht.

Im Gegensatz zur üblichen Vermutung ist die Beratung via Chat nicht unbedingt länger als ein Chat oder Telefonanruf. Waliceo (ein unabhängiger Krankenversicherungsanbieter) zum Beispiel, bietet einen speziellen Videochat für gehörlose Personen an. Mit dem Click to Video kann der Kundenservice über die Zeichensprache mit den Kunden kommunizieren. Durchschnittlich dauern die Unterhaltungen 7 Minuten. Das ist weniger als die durchschnittliche Dauer eines Chats (8-10 Minuten)

Mehr zum Thema: Case Study zu Walliceo

Die richtige Kombination aus Video und Chat

Die Kombination des Click to Video mit dem Click to Chat ist notwendig. Zum Beispiel ist die Nutzung des Click to Video für einen Optiker, der seinem Webseitenbesucher Brillen zeigen möchte, ideal. Die parallele Nutzung des Chats unterstützt die Unterhaltung mit der Möglichkeit Links zu Seiten mit der Beschreibung der Sehstärke sowie präzise Informationen zum Gestell schriftlich zu senden. Für Waliceo ist die Kombination aus Chat und Video wiederum wichtig, um Informationen wie Namen und Adressen auszutauschen.

Die Nutzung der Videochat-Software: B2B, Luxus, technische Beratung und Kundenservice

 

Grundsätzlich eignet sich die Videoberatung für alle Branchen mit hochwertigen, komplexen oder technischen Produkten sowie dem B2B-Bereich. Diese Produkte sind besonders erklärbedürftig und verlangen dazu meist einen hohen finanziellen Einsatz. Im B2B-Bereich ist der Videochat ein nützliches Tool um die Customer Experience und die Kundenloyalität zu verbessern. Der Videochat wird den Besuchern die Zweifel nehmen, weil Sie ihm das Produkt direkt zeigen können. Sie haben die Möglichkeit ihr Produkt live zu demonstrieren. Auch im medizinischen oder rechtlichen Bereich sowie in weiteren Bereichen, in denen Expertise gefragt ist, kann der Augenkontakt einen großen Unterschied machen. Im Luxus-Sektor der Haute Couture ist die qualitative Mode-Beratung ein Hauptkriterium. Besonders bei Produkten, die einen hohen Einsatz fordern, hilft es, wenn Online-Shopper das Produkt live sehen und gleichzeitig die Beratung eines Experten wahrnehmen können, um sicher zu gehen, dass sie das richtige Produkt wählen. Man kann die Beratung via Videochat auch mit der Beratung im Geschäft vergleichen.

Der Videochat ist aber nicht nur ein Tool, das zur Steigerung der Konversionsrate eingesetzt werden kann, sondern auch ein exzellentes Mittel, wenn es um technische Unterstützung geht. Das verdeutlicht das Beispiel eines Kunden, der ein Problem mit seinem Internetrouter hat. Sie können sich sicherlich bildlich vorstellen, wie der Kunde gestikulierend versucht seinem Kundenberater das Problem mit seinem Internetrouter-Anschluss zu erklären. Eine Video-Unterhaltung würde diese frustrierende Situation ganz einfach lösen.

Waliceo Case Study Videochat

 

Geborene Münchnerin mit deutsch-französischen Wurzeln. Interessiert an allem was mit Web, Innovation und Kultur zu tun hat.

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